Алгоритм разрешения конфликтов

Признайте наличие конфликта	Не игнорируйте его. Если вы чувствуете, что конфликт назревает, прямо заявите об этом.
Определите зону конфликта	Очертите границу конфликта. Выявите вовлеченные в него стороны. Установите причины, приведшие к конфликту, его глубину и позиции сторон.
Проявите заинтересованность в разрешении конфликта	Создайте при проведении переговоров с конфликтующими сторонами атмосферу делового общения, договоритесь о сотрудничестве.
Установите процедуру, правила и регламент переговоров	Большинство конфликтов не удается разрешить сразу, поэтому необходимо выработать определенный план совместных действий и процедуру контроля исполнения этого плана.

Как реагировать на возражение

Настройте себя доброжелательно.

Внимательно слушайте, что говорит собеседник, не прерывайте его и не спорьте с ним.

Проявите интерес к его проблемам.

Ищите мотив его возражений.

Пытайтесь предварить возражение, высказывая его первым.

Используйте технику «кажущегося согласия»: «да, я понимаю ваше беспокойство, вместе с тем

На возражение должен быть дан корректный ответ, если это возможно.

Подкрепляйте свои ответы доказательствами. Планируйте заранее, какие доказательства могут потребоваться для подкрепления ваших доводов.

Отвечайте твердым, уверенным тоном, делая маленькую паузу (0,5—1 с) между фразами.

Если вы не можете ответить, временно отложите ответ на более поздний срок. (Вы не можете знать все. Признайтесь в этом. дайте обещание вернуться к этому вопросу позже. Сдержите свое обещание.)

Бесконфликтное общение с пассажирами

Как отклонить просьбу, если ее нельзя удовлетворить? Сначала узнать, что конкретно нужно пассажиру. Порой он сам этого точно не знает. Иногда одной беседы бывает достаточно, чтобы вопрос отпал сам собой. Возможно, пассажиру нужно было просто пообщаться.

Нужно объяснить: что не зависит от вас, на что вы можете повлиять, а что сделать в ваших силах.

Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием «заигранной пластинки»: повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, уверенно, невозмутимо, пока не добьетесь желаемого эффекта. Не теряйте время на алогичные, спорные, манипуляционные высказывания — они не срабатывают.

Никогда не говорите «нет».

Делайте все возможное, чтобы удовлетворить просьбу. Если это невозможно, объясните причину. Предложите альтернативу.

Пассажир должен быть удовлетворен — если не положительным исходом его просьбы, то, по крайней мере, вашим участливым отношением.

Говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ это всегда неприятно.

Прерванное обслуживание. Если по неотложным причинам вы вынуждены прервать обслуживание и уйти из салона, оставив пассажиров:

1) объясните пассажиру, если возможно, причину вашего ухода;

2) принесите свои извинения;

З) скажите, на сколько вы отлучаетесь, когда продолжите обслуживание (если уверены, говорите конкретно, не употребляйте общие слова «скоро», «недолго» и т.д.);

4) извинитесь еще раз, если заставляете пассажира ждать долго (дольше, чем обещали), объясните причину, выразите сожаление, удовлетворите просьбу. При прощании с пассажирами улыбайтесь и благодарите их за понимание и сотрудничество. Прощайтесь индивидуально и персонально, как с единственным пассажиром. Ведь в конце поездки вы его уже хорошо знаете. Разнообразьте фразы: всего доброго; всего хорошего; до свидания; до скорой встречи; желаю удачи и т.д.