3.4 Совершенствование процедуры обучения и повышения квалификации

В сети кофеен «Шоколадница» проводится обучение, но, как показывает практика, оно неэффективно; отсутствует повышение квалификации сотрудников. Поэтому можно сказать, что должны быть разработаны данные процедуры. В основном, это должно затрагивать персонал сервисной службы, обучение которых должно реализовываться в форме регулярных тренингов, и поваров, обучение которых должно проходить в виде стажировки. Для проведения обучения должны привлекаться штатные тренинг-менеджеры компании. Так, для службы сервиса кофеен «Шоколадница» могут быть проведены следующие тренинги: «Обаятельный официант - довольные гости - успех ресторана», «Деловой завтрак, обед, ужин: правила поведения в ресторане», «Эффективное обслуживание в ресторане», «Эффективная коммуникация в решении сложных ситуаций в ресторане».

Тренинги для официантов предлагается проводить 3-4 раза в год специалистами московского офиса. Внутренние тренинги среди сервисного персонала проводятся менеджерами кофейни по мере необходимости в связи с появлением в меню новых блюд и напитков, усовершенствованием или внедрением новых стандартов обслуживания и т.п.

Для решения проблемы текучести кадров необходимо придерживаться таких основных принципов, как:

. Знание профильного рынка труда в своем регионе

К совокупности таких знаний по всем категориям требуемых сотрудников относятся: уровни конкурентоспособной денежной компенсации; характеристики предложения (желательно и спроса); образовательные организации и компании всех видов по профилю бизнеса. Перечисленное должно отслеживаться с регулярностью не реже одного раза в месяц, особенно уровень зарплаты.

. Документальное подтверждение квалификации

Это удостоверения, сертификаты, свидетельства. После успешно пройденной аттестации сотруднику вручается документ, подтверждающий успешность пройденной аттестации. Его можно красочно оформить на одном листе формата А4 или А5 и поместить в рамку под стеклом. В документе обязательно указывают наименование пройденного курса, срок обучения и обучавшую организацию.

. Целенаправленность

Учить необходимо тому, что в ближайшее время потребуется ресторану. В основе лежит прогноз его развития и операционное планирование.

. Ориентация на обслуживание гостей

Учить в первую очередь необходимо тому, что повысит качество и эффективность обслуживания гостей.

Рекомендуем внедрить в практику обучения персонала следующие методы:

. Разработка и внедрение учебной программы ориентации и адаптации нового сотрудника

Как отмечалось ранее, на каждого вновь принятого сотрудника службой персонала компании составляется план обучения, в котором отражаются те знания, умения и навыки, которые должен получить сотрудник к концу своего обучения. Однако предлагаем расширить данный план обучения до так называемой программы ориентации и адаптации сотрудника. Программа также обязательно должна выдаваться каждому вновь принятому сотруднику, но помимо перечня необходимых для последующей работы знаний, умений и навыков должна включать:

условия прохождения периода;

форму оценки результатов его прохождения;

варианты перспектив сотрудника после прохождения периода в зависимости от показанных результатов.

. Наставничество, стажерство

Каждого вновь принятого сотрудника сервисной службы рекомендуем закреплять не за менеджером кофейни, а за опытным наставником, в роли которого должен выступать наиболее опытный официант. При этом он должен нести ответственность за результаты работы и быть способным выполнять соответствующие функции. Наставнику увеличивается зона обслуживания гостей (это увеличивает чаевые, хотя часть работы выполняет стажер) и выплачивается ощутимый денежный бонус после успешной сдачи экзамена обучаемым (стажером), который будет составлять примерно 1000 рублей за одного человека. С учетом того, что в год будет набрано 15 человек, затраты составят 15 000 рублей(1000*15=15 000). Экзамен у стажера принимает комиссия. При положительном результате целесообразно подтверждать квалификацию документом, о чем было сказано выше. Наставничество может быть тесно связано с программой ориентации и адаптации и составлять ей часть.

. Мини-тренинги

Рекомендую внедрить 10-20 минутные тренинги среди официантов, которые должны проводиться ежедневно в ту часть рабочего времени, когда персонал не загружен. Возможно раздельное проведение мини-тренингов по категориям (официанты, бармены и т.п.). Каждый мини-тренинг должен посвящаться одному конкретному вопросу повышения качества обслуживания гостей. Он может выступать как «девиз дня», например, «Подача гостям блюд», «Особенности обслуживания банкета» и т.п.

. Создание и поддержка кадрового резерва

Для более эффективной работы с кадровым резервом можно разработать и реализовать программу обучения контактного персонала по типу наставничества. Суть данной программы такова. По объявлениям набираются внешние люди. Они обучаются за относительно небольшую плату с выдачей документа (диплома, сертификата, удостоверения) с перспективой приема на работу или приглашения на временную подработку в ресторан. При этом необходимо вести реестр выпускников с контактной информацией.

В данном случае риск готовить кадры для конкурентов минимален, особенно, если выдается документ. Человек, при необходимости, всегда предпочтет знакомую обстановку, о которой ему напоминает сам документ. В крайнем случае, он станет гостем вашего предприятия.

. Применение наглядных пособий

Это стенды или брошюры с фотографиями, видеоролики и т.п. Тематика данных пособий должна касаться стандартов обслуживания гостей и других элементов выполнения должностных обязанностей контактного персонала.