Качество: современные подходы к определению и. Мазеина
Магистрантка
«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»
научный руководитель: д.э.н., профессор Ю.М. Цыгалов
Впервые категория качества была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., под качеством он понимал различие между предметами по признаку «хороший – плохой». Но, несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» насчитывает уже не одну сотню лет, по этому вопросу учеными до сих пор ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления.
На сегодняшний день качество – это емкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.
В экономике и управлении термин «качество», прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления.
Приведем некоторые определения, которые дают гуру в области менеджмента качества:
У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве»;
В. Шухарт: «Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший – плохой»;
К. Исикава: «Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики Субъективная сторона – насколько вещь «хороша»;
Дж. Джуран: «Пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)»;
А. Фейгенбаум: «Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации»;
Дж. Харрингтон: «Качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает»;
Г. Тагути: «Качество – это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта».
Наиболее распространенный на сегодняшний день стандарт по управлению качеством ИСО серии 9000 определяет качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Под требованиями понимают потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательным103.
У этого определения есть как сторонники, так и противники.
С одной стороны, сторонники определения стандарта ИСО 9000 отмечают, что в нем, как нельзя лучше, подчеркнута важность соответствия продукции требованиям рынков сбыта и заказчиков. Данное определение носит прикладной характер и ориентировано на практические взаимоотношения производителей и потребителей продукции.
С другой стороны, есть ряд причин, по которым его часто подвергают критике.
Во-первых, оно не соответствует, и даже противоречит, фундаментальным определениям качества. Приведем ряд таких определений, из которых следует, что качество – это:
вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть;
особенные и существенные свойства: «природа» вещи (perculiar and essential character: nature); неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность – качество стали) (an inherent feature: property (hardness is a quality of steel);
философская категория, выражающая неотъемлемую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным104;
объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого105.
Как мы видим, при определении качества, с точки зрения философии, акцент, в первую очередь, делается на свойства объекта и их неотделимость от него. В то время как в стандартах ИСО свойства (как сущностная характеристика) объекта оказались отодвинутыми на второй план, уступая место требованиям, потребностям и ожиданиям.
Во-вторых, в соответствии со стандартом ИСО качество продукции зависит от предъявляемых к нему требований. Однако требования разных потребителей различаются. Поэтому может возникнуть ситуация, когда один и тот же предмет одновременно может обладать разным качеством (кого-то данная продукция удовлетворяет, а кого-то – нет), а иногда и вовсе не обладать им (если присущие предмету характеристики не соответствуют требованиям). Это не только противоречит фундаментальному определению качества, которое говорит o неотделимости качества, как сущностного свойства / характеристики, от предмета, но и противоречит нейтральному восприятию предмета. Таким образом, качество продукции перестает быть объективным отражением реальных свойств и характеристик продукта, и становится их субъективной оценкой со стороны потребителя.
В-третьих, термин, означающий способность товара или услуги (предмета) соответствовать требованиям (удовлетворять потребности), уже существует. В экономической теории его называют полезностью. Т.е. полезность – это способность предмета удовлетворять потребности. Этот термин отражает не объективно существующие свойства предмета, а отношение людей к этим свойствам. В.Ю. Огвоздин предлагает следующее соотношение понятий «качество» и «полезность»106:
Полезность = Качество + Удовлетворение потребностей (Соответствие требованиям)
Автор определяет качество, как объективную реальность, представляющую совокупность свойств и характеристик продукции. А удовлетворение потребностей связано с формированием поставщиками такого уровня этих свойств и характеристик, который бы соответствовал требованиям и потребностям рынка.
И.И. Мазур и В.Д. Шапиро, напротив, приравнивают понятия «качество» и «удовлетворение потребителей»107:
Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость
В данной концепции степень удовлетворения потребителя служит мерой качества. Удовлетворение потребителя определяется соотношением стоимости товара и его ценности (потребительской стоимостью – необходимостью приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества). Таким образом, потребитель удовлетворен, если {Ценность > Стоимости}, и не удовлетворен, если {Ценность < Стоимости}.
Таким образом, критики определения понятия «качество» в стандарте ИСО основываются на трех основных его недостатках: несоответствие фундаментальным определениям, субъективность оценки потребителя и подмена термина «полезность».
Важно также отметить, что в предыдущей версии стандарта ИСО, а именно ИСО 8402, термин качество определен следующим образом: «Качество – это совокупность свойств и характеристик, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Такое же определение дает Словарь терминов, используемых в управлении качеством, изданный Европейской организацией по качеству.
В первой половине данного определения говорится o сущности качества (совокупность свойств и характеристик), а во второй – o практическом применении понятия (способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности). В следующей версии ИСО серии 9000:2000 авторы совсем отошли от фундаментального определения качества, сохранив лишь уточненный вариант второй половины представленного ранее определения.
Таким образом, качество стало степенью соответствия присущих характеристик требованиям. Авторы определяют термины, входящие в данное определение следующим образом108:
Соответствие – выполнение требования.
«Присущая» означает имеющаяся в чем-то.
Характеристика – это отличительное свойство. Характеристика качества – присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования.
Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
В соответствии с этим определением качество может быть изображено следующим образом (Рис.1):
Рис. 1. Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям
Для того, чтобы оценить качество, необходимо оценить степень соответствия фактических характеристик, которыми обладает объект, требованиям к его качеству. Следовательно, если степень соответствия высокая, то качество тоже высокое, если низкая, то и качество низкое. При этом качество относится не только к товарам и услугам, но и к оказанию услуг и процессам производства.
Понятие «управление качеством», также как и само понятие «качество» является неоднозначным. Традиционно в русском языке под управлением качеством принято понимать один из сквозных аспектов управления предприятием, наряду с управлением производством, персоналом, распространением и т.д. При этом понятия «управление качеством» и «менеджмент качества» воспринимаются как синонимы.
Однако, в соответствии со стандартом ИСО 9000:2000 управление качеством представляет собой лишь одну из составляющих менеджмента качества.
Стандарт используется термин «quality management», который переведен на русский язык как «менеджмент качества», и определяет его как скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Менеджмент качества включает все функции общего руководства по разработке политики и целей в области качества, установлению полномочий и ответственности, планированию управлению, обеспечению и улучшению качества.
Управление качеством (quality control), при этом, определено, как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству109.
Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.
Таким образом, соотношение понятий «менеджмент качества» и «управление качеством» по стандарту ИСО 9000:2000 можно представить следующим образом (Рис.2):
Рис. 2 Структура понятия «менеджмент качества»
Авторы книги «Что такое качество?» в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определяется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции». Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы.
1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам.
2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.
3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования.
4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность.
5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.
Каждый из этих подходов имеет свои плюсы и минусы, и отражает тот или иной аспект категории «качества». При этом трактовки данной категории не исчерпываются рассмотренными выше. Можно констатировать, что интерес к понятию качества не угасает, несмотря на наличие нормативных документов, отражающих его содержание. Стандарт ИСО 9000:2000 является не только широко распространенным, но и общепризнанным документом международного уровня. И не смотря на все обозначенные выше недостатки, он дает практическое определение термина «качество». Поэтому именно это определение мы предлагаем рассматривать, как основное: качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям[2]. И в заключение можно привести слова А.В. Гличева. Значительный разброс в трактовках данной категории, по его мнению, объясняется «чрезвычайной сложностью самой категории, бесконечным разнообразием объектов, обладающих качеством, различиями восприятия свойств объекта отдельным человеком, особенностями языка (слово «качество» употребляется во многих значениях)».