Зміст завдання:

Завдання 1. За рекомендованою літературою, довідниками, збірниками, лекціями засвоїти теоретичний матеріал за темою заняття

Завдання 2. Використовуючи Закон України "Про захист прав споживачів" та ДСТУ 3230-95, письмово дати визначення термінів, наведених у табл. 2.1.

Таблиця 2.1.

Термін	Визначення
Виконавець
Договір
Договір, укладений на відстані
Договір, укладений поза торговельними або офісними приміщеннями
Контроль
Належна якість товару, роботи або послуги
Надання послуги
Перевірка
Послуга (за ЗУ "Про захист прав споживачів")
Послуга (за ДСТУ 3230-95)
Сумісність

Завдання 3. Вивчення законодавчих та нормативно-правових актів, які регламентують діяльність та встановлюють загальні вимоги до порядку надання послуг в підприємстві.

Використовуючи законодавчо-правову та нормативну бази, встановити перелік та дати характеристику основних актів, які регламентують діяльність та встановлюють загальні вимоги до порядку надання послуг.

Результати роботи оформити у вигляді табл. 2.2.

Таблиця 2.2.

Назва законодавчого чи нормативно-правового акту	Основні реквізити (№ та дата прийняття)	Коментар (номер, назва статей чи глав, які стосуються безпосередньо послуг, короткий зміст)
1	2	3

Завдання 4. Встановлення характеристик якості послуг та показників, що визначають характеристику якості послуг.

Використовуючи ДСТУ 180 9004-2-96 "Управління якістю та елементи системи якості Ч.2 Настанови щодо послуг" та роздавальний матеріал встановити групи, на які поділяють основні характеристики якості послуг. Скласти перелік показників, які до відносяться до кожної з встановлених груп. Результати роботи оформити у вигляді табл. 2.3.

Таблиця 2.3

Група характеристик якості послуг	Показники
1	2

Завдання 5. Вивчення видів сумісності для встановлення ступеню відповідності послуги її функціональному призначенню.

Під час встановлення експертом ступеню відповідності послуги її функціональному призначенню, експерт враховує різні види сумісності.

Використовуючи додатковий матеріал, встановити види сумісності, а також зазначити різновиди послуг при експертизі яких таку сумісність доцільно враховувати.

Результати роботи оформити у вигляді табл. 2.4.

Таблиця 2.4.

Вид сумісності	Різновид послуги, для якої доцільно
1	2

Завдання 6. Вибір номенклатури показників якості послуг, залежно від завдань експертизи.

Визначити загальний перелік показників, які перевіряє експерт, якщо завданням експертизи є встановлення рівня:

а) професійної майстерності персоналу;

б) культури обслуговування споживачів;

в) своєчасності виконання (надання).

Результати роботи оформити у вигляді табл. 2.5.

Таблиця 2.5.

Завдання експертизи	Перелік показників
1	2

Тести:

Тест 1. Послуга (надання, виконання роботи) це:

1. діяльність виконавця з надання споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення державних потреб;

2. діяльність виконавця з надання споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб; вимоги виконавця для надання матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за замовленням організації;

3. діяльність виконавця з надання споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за замовленням споживача для міжнародних потреб.

Тест 2. Договір укладений на відстані це:

1. договір (угода) між продавцем і споживачем укладений в іншому місці (торговельне, офісне приміщення);

2. письмовий договір (угода) між продавцем і споживачем;

3. письмовий договір (угода) між продавцем і споживачем;

4. договір (угода) між продавцем і споживачем за допомогою засобів дистанційного зв'язку.

Тест З. Виконавець (роботи, послуги) це:

1. суб'єкт господарювання, який контролює виконання роботи або послуги;

2. суб'єкт господарювання, який приймає виконану роботу або послуги;

3. суб'єкт господарювання, який згідно з договором реалізує споживачеві товари або пропонує їх до реалізації;

4. суб'єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги.

Тест 4. Договір (угода) про надання послуги це:

1. усна чи письмова угода між споживачем і продавцем щодо задоволення потреб споживача;

2. документ, що засвідчує якість продукції або виконаної послуги;

3. усна чи письмова угода між споживачем і продавцем про безпосередню взаємодію продавця послуги і споживача та діяльність щодо підтримки вітчизняного виробника;

4. усна чи письмова угода між споживачем і продавцем про рівень якості, терміни, ціну та інші умови, за якими здійснюється реалізація продукції.

Тест 5. Належна якість товару, роботи чи послуги це:

1. властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовах договору із споживачем;

2. маркування, яке відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовах договору із споживачем;

3. відповідність окремих показників, які відповідають вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовах договору із споживачем;

4. технічні характеристики товару, роботи чи послуги, які відповідають вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативних документах.

Тест 6. Недолік послуги (роботи) це:

1. будь-яка невідповідність послуги (роботи) вимогам нормативної документації; умовам договорів (угод) або вимогам, що пред'являються до них, а також інформації про послугу (роботу), яка надана виконавцем;

2. невелика невідповідність послуги (роботи) вимогам нормативної документації, умовам договорів (угод) або вимогам, що пред'являються до них, а також інформації про послугу (роботу), яка надана виконавцем;

3. значна невідповідність послуги (роботи) вимогам нормативної документації, умовам договорів (угод) або вимогам, що пред'являються до них, а також інформації про послугу (роботу), яка надана виконавцем;

4. окрема невідповідність послуги (роботи) вимогам нормативної документації, умовам договорів (угод) або вимогам, що пред'являються до них, а також інформації про послугу (роботу), яка надана виконавцем.

Тест 7. Істотний недолік послуги (роботи) це:

1. невелика невідповідність послуги (роботи) вимогам нормативної документації, умовам договорів (угод) або вимогам, що пред'являються до них, а також інформації про послугу (роботу), яка надана виконавцем;

2. недолік, який робить неможливим або недопустимим використання послуги (роботи) відповідно до її цільового призначення;

3. втрата товарного вигляду при виконанні послуги (роботи), що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

4. окрема невідповідність послуги (роботи) вимогам нормативної документації, умовам договорів (угод) або вимогам, що пред'являються до них, а також інформації про послугу (роботу), яка надана виконавцем.

Тест 8. Контроль це:

1. підтвердження за допомогою експертизи й подання об'єктивного доказу дотримання особливих вимог, призначених для конкретного використання;

2. підтвердження за допомогою експертизи й подання об'єктивного доказу визнання встановлених вимог;

3. діяльність, яка складається з вимірювань, експертизи, випробувань чи оцінювання однієї чи декількох характеристик з метою калібрування

об'єкта і порівняння одержаних результатів з установленими вимогами для визначення того, чи досягнення відповідність для кожної з цих характеристик;

4. інформаційна істинність якої можна довести на підставі фактів, одержаних за допомогою спостережень, вимірювань, випробувань чи інших засобів.

Тест 9. Перевірка це:

1. підтвердження за допомогою експертизи й подання об'єктивного доказу дотримання особливих вимог, призначених для конкретного використання;

2. діяльність, яка складається з вимірювань, експертизи, випробувань чи оцінювання однієї чи декількох характеристик з метою калібрування об'єкта і порівняння одержаних результатів з установленими вимогами для визначення того, чи досягнення відповідність для кожної з цих характеристик;

3. підтвердження за допомогою експертизи й подання об'єктивного доказу визнання встановлених вимог;

4. інформаційна істинність якої можна довести на підставі фактів, одержаних за допомогою спостережень, вимірювань, випробувань чи інших засобів.

Тест 10. Сумісність послуг це:

1. придатність об'єкта до використання замість іншого без зміни для виконання однакових вимог;

2. виконання установлених вимог;

3. придатність об'єктів до спільного використання у конкретних умовах для виконання відповідних вимог;

4. невиконання установлених вимог.

Тест 11. Усі характеристики якості послуг поділяються на такі групи:

1. кількісні і якісні;

2. матеріальні та нематеріальні;

3. санітарно-епідемологічні та призначення;

4. функціональні та естетичні.

Тест 12. До основних видів сумісності вимог функціонального призначення відносяться:

1. функціональні, біологічні, геометричні;

2. електромагнітні, технологічні, інформаційні;

3. ергономічні, технічні, епідеміологічні;

4. 1 і 2 варіанти відповідей.

Тест 13. Одним з показників, який характеризує своєчасність надання послуг є:

1. періодичність підвищення кваліфікації персоналу;

2. рівень облаштованості місць для очікування;

3. час обслуговування;

4. час надання послуги.

Тест 14. Одним з показників, який характеризує рівень професійної майстерності є:

1. своєчасність виконання послуги;

2. компетентність виконавця послуги;

3. швидкість виконання послуги;

4. терміновість виконання послуги.

Тест 15. Одним з показників, який характеризує рівень культури обслуговування є:

1. терміновість виконання послуги;

2. комфортність приміщення;

3. діяльність керівництва із забезпечення якості роботи персоналу;

4. вартість послуги.