Тема 3 «Коммуникации в организации»

Коммуникации – это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей фактов, мыслей, чувств и ценностей. Одним из самых распространенных является двусторонний коммуникативный процесс, который проходит следующие этапы:

• рождение идеи;

• кодирование, т.е. зашифровка идеи с помощью подходящих символов;

• передача в любом возможном виде;

• получение;

• декодирование;

• принятие;

• использование;

• обеспечение обратной связи.

Особое внимание следует уделить этапу декодирования, в рамках которого существует целый ряд коммуникативных барьеров. Среди них выделяют:

● личностные барьеры, т.е. коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, определенной системой ценностей и неумением слушать собеседника;

● физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций;

● семантические барьеры - возникают вследствие ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Разновидностями таких барьеров являются замещающе-искажающие барьеры; фонетические барьеры; стилистические барьеры; логические барьеры.

Коммуникации могут быть восходящими, нисходящими и горизонтальными.

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. В процессе нисходящих коммуникаций менеджер должен обратить внимание на реализацию следующих действий:

1. Инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий, предполагающий формулировку инструкций менеджерам.

2. Ответная реакция менеджмента по поводу результатов выполнения рабочих заданий.

3. Получение новостей. Своевременная информация способствует повышению производительности труда.

4. Получение социальной поддержки, т.е. стремление индивида к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих, их высокой оценки.

Предпосылками эффективного подхода к нисходящим коммуникациям могут стать:

А) развитие положительного отношение к коммуникациям;

Б) получение информации, которая будет интересна работникам;

В) сознательное планирование коммуникации;

Г) завоевание доверия персонала, что является существенной предпосылкой эффективных коммуникаций;

Д) устранение информативной (коммуникативной) перегрузки, которая возникает в результате передачи сотрудникам огромного количества информации, что не способствует эффективному осмыслению сообщений.

Коммуникативная перегрузка – это состояние, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или их реальной потребности.

Если менеджер уверен, что способен избежать коммуникативных перегрузок, ему следует обратить внимание на удовлетворение четырех коммуникативных потребностей работников.

I потребность - инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий, предполагающий формулировку инструкций.

Данную потребность можно удовлетворить либо с помощью предварительного предоставления адекватной информации о предстоящей деятельности, либо с помощью обучения по мере необходимости.

II потребность – ответная реакция менеджмента, по поводу результатов выполнения рабочих заданий. Устойчивая обратная связь позволяет им оценить правильность выбранного направления и отслеживать движение к собственным целям. В случае достижения положительных показателей обратная связь повышает самооценку работника и его ощущение собственной компетенции. В общем случае обратная связь по результатам деятельности приводит как к повышению показателей производительности труда, так и к улучшению отношений между сотрудниками и менеджерами.

III потребность – получение новостей. Своевременная информация способствует росту производительности труда. Данная потребность может быть удовлетворена с помощью писем-извещений, объявлений на информационных стендах, местного телевидения, телефонных сообщений и т.д.

IV потребность – получение социальной поддержки, т.е. стремление индивида к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих, их высокой оценке.

Восходящие коммуникации – это поток информации от низших уровней организации к высшим уровням управления. Данный процесс предполагает проявление инициативы. Однако он сопряжен с рядом трудностей. К ним относят:

• медленное восхождение информации на высшие уровни организации, когда руководитель среднего звена не рискует поднимать проблемы, т.к. опасаются негативной реакции руководства;

• существование фильтрации, т.е. определенной формы «цензуры» снизу как естественной склонности всех работников доводить до сведения руководства только то, что хотел бы услышать начальник;

• трудность возникновения обратной связи, т.к. отклик руководителя может быть несвоевременным, что подавляет восходящие коммуникации;

• возможность искажения (сознательного или непреднамеренного) сообщения таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей.

Методами восходящих коммуникаций являются:

1. Вопросы к сотрудникам, демонстрирующие интерес руководства к мнениям работников. Вопросы могут быть закрытыми и открытыми.

2. Умение показать заинтересованность.

3. Проведение встреч менеджеров с небольшими группами сотрудников.

4. Участие в социальных группах.

5. Система обжалования.

Горизонтальные (перекрестные) коммуникации. Они соединяют между собой командные цепочки организации и позволяют координировать взаимодействие ее различных отделов и подразделений. Сотрудников, которые играют значительную роль в горизонтальных коммуникациях, называют пограничными игроками. Они обладают сильными коммуникативными связями в своих отделах, других подразделениях и обычно с внешним сообществом. Пограничные игроки, как правило, не выходят за пределы официальной сферы своей ответственности, но весьма значительная часть горизонтальных коммуникаций осуществляется менее формальными путями, в т.н. сетях.

Сеть – это группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией по представляющим взаимный интерес вопросам. Сети могут создаваться как внутри, так и вне организации, но чаще всего они существуют на базе внешних интересов.

Неформальная коммуникация распространяется, как правило, устно, однако встречаются коммуникации в письменной форме.

Принципы организации «виноградной лозы»:

1. Цепочка.

2. Гроздевая цепь

3. Вероятностная цепочка

4. Сплетня

Типичными ситуациями, провоцирующими активность «виноградной лозы» являются:

А) приостановка работы;

Б) смена собственника организации;

В) увольнение или прием на работу других сотрудников;

Г) внедрение новой технологии;

Д) карьерный рост коллег.

Характерные особенности «виноградной лозы».

• Достоверность. В обычных рабочих ситуациях достоверность передаваемых по «виноградной лозе» данных превышает 75 %, а негативное отношение к ней во многом связано с тем, что её ошибки носят более драматический характер, а значит, запоминаются гораздо глубже.

• Доступность. В некоторых случаях «виноградная лоза» распространяет информацию, доступ к которой руководство организации стремиться ограничить.

• Скорость передачи информационных потоков. Будучи очень гибкой и личной, она распространяет данные быстрее, чем большинство официальных коммуникативных систем. Именно «виноградная лоза» выступает как источник самой конфиденциальной информации.

Таким образом, распространяемая по «виноградной лозе» информация может носить как желательный для менеджмента характер, так и нести с собой негативные последствия.

Основной проблемой «виноградной лозы» выступает возникновение и передача слухов.

Слух – это информация, переносимая «виноградной лозой», которая распространяется без предоставления общепринятых свидетельств достоверности.

Слухи являются результатом заинтересованности в информации и неопределенности ситуации.