Проблема оценки эффективности муниципальных услуг в общественном мнении россиян (на примере деятельности органов опеки и попечительства г. Магнитогорска) окрашена научной новизной. В настоящее время у муниципальных органов опеки и попечительства отсутствует система измеримых характеристик их качества, в связи с чем затруднена общая объективная оценка деятельности данных органов. В данной структуре не ведется системный мониторинг результатов предоставления муниципальных услуг, не проводится анализ удовлетворенности населения, предоставляемыми муниципальными услугами.
В связи с актуальностью данной проблемы, появилась необходимость проведения социологического исследования с целью оценки эффективности деятельности отдела опеки и попечительства жителями г.Магнитогорска.
В ходе опроса, проведенного в марте-апреле 2013г., респондентами которого стали жители г. Магнитогорска, мы добились некоторых результатов. В опросе было задействовано 100 респондентов, 39% из которых мужчины и 61% женщины. По половозрастным характеристикам состав респондентов был таков: 14% относятся к категории 19-24; 25-30 лет – 11%; 9% респондентов с возрастом 31-35; 7% 36 – 40лет; 8% 41 – 45 лет; 5% 46-50 лет; 20% относятся к возрастной категории 51-54; 13% 56-60 лет; 7% - 61-65лет; у 4% возрастная категория 66-70лет, лишь 2% от 71 и более.
На вопрос, касающийся осведомленности о специфике деятельности органов опеки и попечительства г. Магнитогорска респонденты показали следующую степень осведомленности: 36% от числа опрошенных осведомлены в полной мере о специфике работы органов опеки и попечительства; 51% считают, что они достаточно осведомлены о специфике работы органов опеки и попечительства; 13 % считают недостаточной свою осведомленность о специфике деятельности органов опеки и попечительства. Что наглядно можно отобразить следующим образом.
Достаточно ли вы осведомлены о специфике деятельности органов опеки и попечительства администрации г. Магнитогорска?
Отдел опеки и попечительства выполняет ряд важнейших функций. К таким функциям можно отнести например такие как: оформление усыновления детей, оформление опеки над ребенком, решение спорных вопросов в воспитании детей, устройство детей в гос.учрежения и др. Нашим респондентам был задан вопрос «в связи с какой проблемой Вы обращались в отдел опеки и попечительства администрации г. Магнитогорска». Результаты помогли узнать, какой вид услуги, оказываемой органами опеки и попечительства пользуется большим наибольшим спросом. 31% от числа опрошенных обращались в органы опеки и попечительства с целью оформления опеки и попечительства в отношении совершеннолетних недееспособных или не полностью дееспособных граждан . 15% пользовались услугами органов для оформления опеки(попечительства) над несовершеннолетним. Лишь 4% обратились в органы опеки и попечительства для создания приемной семьи. 26% были озабочены назначением денежных выплат опекунам. 22% выбрали вариант «другое», а именно решение вопросов, касающихся сделок с жильем несовершеннолетних, а также недееспособных совершеннолетних граждан; прекращение опеки; возврат несовершеннолетних в интернат; обращение с целью подачи заявления на лишение родительских прав.
В связи с какой проблемой Вы обращались в отдел опеки и попечительства администрации г. Магнитогорска?
По данным исследования, проведенного в Ярославской области в октябре 2012г., Более 30 минут ожидать в очереди при подаче документов на услугу пришлось 22% заявителей, при получении результата – 14% заявителей(5, С.18).
Мы выяснили, какое время провели наши респонденты в очереди при получении муниципальной услуги. 44% опрошенных потратили около 30 минут в очереди, из них 26% удовлетворены в полной мере качеством муниципальных услуг, 17% частично удовлетворены, 3% не удовлетворены. 28% находились в очереди около часа, 9% удовлетворены в полной мере качеством муниципальных услуг, 15% частично удовлетворены, 4% не удовлетворены. 21 % не ждали в очереди, среди которых 16% удовлетворены в полной мере и 5% удовлетворены частично; 7% провели в очереди около полутора часов, стоит ли говорить, что 6% из них не удовлетворены качеством муниципальных услуг, 1% частично удовлетворен.
Время ожидания в очереди при первом обращении (подаче документов, составлении заявления) к специалисту по интересующему Вас вопросу
По мнению автора статьи А. Смольского очереди отпугивают до 40% потенциальных клиентов, которым необходимо обратиться в государственные или муниципальные органы. Большинство из них либо вообще отказываются от обращения, либо идут к консультантам и посредникам. Парадоксальность данной ситуации, что не придумывают государственные и муниципальные органы, какие электронные системы не внедряют, людей в их коридорах от этого меньше не становится (8, С.26).
Пути решения проблемы очередей отмечал Смольский А. К ним относится существенное упрощение регламентированных законами требований, а возможно и кардинальный пересмотр количества обязательных формальностей при обращении граждан в государственные и муниципальные органы, усиление эффективности деятельности электронной системы муниципальных органов (8, С.26).
Таким образом, большинству гражданам пришлось провести в очереди в среднем около 30 минут, для того, чтобы обратиться к специалисту. Выясним, сколько же времени они затратили на сам прием специалиста. У большинства опрошенных магнитогорцев (62%) прием специалиста продлился около 30 минут, 18% провели у специалиста около 40 минут, у 20% респондентов взаимодействие продлилось в среднем 15 минут.
Стоит отметить, что респонденты ярославского исследования провели у специалиста в среднем по 20 минут, но две трети опрошенных потратили на это менее 15 минут (5, С.18).
Временные затраты осуществлялись с целью получения муниципальной услуги. А что же подразумевает под собой это услуга? Государственные (муниципальные) услуги - услуги, оказываемые (выполняемые) в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами (2).
Качество – степень удовлетворения ожидания потребителя. Качество муниципальных услуг – сложное и многогранное понятие, включающее в себя множество составляющих. Узнаем, что жители г. Магнитогорска, обратившиеся в органы опеки и попечительства включают в это понятие. Для этого респондентам был задан вопрос «Что вы понимаете под качеством муниципальных услуг, предоставляемых органами опеки и попечительства». В этом вопросе можно было отметить несколько вариантов ответов.
Результаты распределились следующим образом. 20,8% от всех ответов отметили, что главным показателем качества муниципальных услуг является оперативность их оказания. 19,1 % от числа всех ответов получила такая характеристика как эффективность оказания муниципальных услуг. 17, 5% уделено результативности оказания муниципальных услуг. Качество муниципальных услуг и уровень профессионализма кадров отождествляют 14,1%. Владение клиентелой, а также влияние оказанной услуги на самочувствие клиента как составляющие качества муниципальных услуг получили по 9,1% от всех ответов. Информатизация услуги как показатель качества отметили 6,6%. Лишь 3,3% отметили под качеством факторы влияния на эффективность услуги.