12.3. Информационные технологии

12.3.1. ИТ-служба в системе управления энергокомпании

Подразделения энергокомпаний, ответственные за информационные технологии (ИТ), прошли эволюцию от вспомогательной службы, обеспечивающей настройку компьютеров, до управления комплексными информационными системами большой сложности. В настоящий момент ИТ все шире используются для повышения эффективности бизнеса путем внедрения решений по автоматизации ключевых бизнес-процессов. Сейчас уже невозможно представить современное предприятие без использования информационно-телекоммуникационных систем. Роль ИТ на предприятиях в настоящий момент можно определить как критически важную или очень важную, а влияние ИТ на основную деятельность обусловливает высокие требования со стороны бизнеса к надежности и качеству работы ИТ-служб. Завершившаяся реструктуризация холдинга РАО «ЕЭС России» и реформа электроэнергетики накладывают еще более высокие требования к скорости обработки, полноте и достоверности управленческой информации. В текущих условиях происходят следующие важные изменения, влияющие на роль ИТ:

 реструктуризация холдинга привела к появлению новых компаний целевой структуры, которые будут конкурировать между собой на свободном рынке электроэнергии. В этих условиях роль ИТ как важнейшего элемента системы управления компанией неизбежно возрастает и их начинают рассматривать как фактор конкурентного преимущества;

 формирование конкурентного рынка электроэнергии выдвигает новые, более динамичные требования к условиям информационного обмена. Соответствие требованиям рынка (например, требованиям, выдвигаемым НП АТС) приводит к реализации масштабных ИТ-проектов на предприятиях энергетики, таких как внедрение систем коммерческого учета электроэнергии, биллинга и т.п.

Для повышения качества управленческих процессов и достижения конкурентных преимуществ необходимо полноценное обеспечение информацией как отдельных подразделений, так и руководства компаний. В текущей ситуации и в будущем основной задачей информационных технологий будет поддержание горизонтальных и вертикальных информационных потоков на уровне, необходимом бизнес пользователям.

Автоматизация отдельных бизнес-процессов — важнейшая задача ИТ. Быстрое развитие сетей электросвязи с интернациональной структурой приводит к отказу от классических локальных рабочих информационных пространств предприятий. Эти тенденции ведут к развитию единого информационного пространства для всех субъектов рынка. Создание и эксплуатация соответствующей коммуникационной структуры, а также решение вопросов конфиденциальности информации и информационной безопасности, относятся к задачам информационного менеджмента, как и классическая функция обеспечения производственного процесса или разработки продуктов и услуг в сфере ИТ.

Сейчас информация на энергопредприятиях обрабатывается в самых разнообразных информационных системах, не всегда связанных друг с другом. Обеспечение широкой доступности информации из этих систем для всех сотрудников (а также внешних партнеров), создание информационно-аналитических систем, избирательное предоставление информации и облегчение тем самым принятия оперативных решений может стать критически важным фактором успеха для предприятий электроэнергетики. Высшему менеджменту энергокомпаний для оперативного управления предприятиями необходимы интеграция накопленной информации в едином хранилище данных и наличие систем обработки данной информации. Административная децентрализация может стать существенным барьером на пути решения задач по интеграции. Поэтому рациональным видится формирование в энергопредприятиях специализированных ИТ-подразделений, которые смогут управлять функцией ИТ и, которые, руководствуясь едиными технологическим и функциональным процессами обработки информации, построят информационное пространство реформированной электроэнергетики.

Деятельность в области ИТ можно разделить на два основных направления: локальные ИТ-сервисы в рамках хозяйствующего субъекта; интеграционные информационные сервисы. Основой для решения описанных выше задач будет формирование единых стандартов деятельности для всего информационного пространства энергетики России.

Приняты в свое время РАО «ЕЭС России» стандарты предоставления услуг и управления услугами в области информационных технологий определяют основные принципы формирования организационных структур в области ИТ, а также определяют подходы к предоставлению ИТ-сервисов. При построении управления ИТ энергосистем эти стандарты предоставляют возможность использования аутсорсинговой, инсорсинговой и смешанной моделей организации ИТ подразделений. Основой выбора модели является ее экономическая эффективность. Стандарт четко разделяет функции управления ИТ и предоставления ИТ-услуг и распределяет эти функции по различным организационным структурам. Функция управления ИТ на предприятиях электроэнергетики передается единому ИТ-заказчику (службе заказчика) как структуре, управляющей всеми услугами в области ИТ. Служба заказчика является подразделением энергокомпании. Такая модель позволяет сконцентрировать управление ИТ-бюджетом и компетенцию в области информационных технологий в одном месте.

В настоящий момент в энергокомпаниях службы по предоставлению ИТ-услуг (сервисная ИТ-служба), как правило, находятся внутри организаций (инсорсинговая модель). Стандарт ориентирован на выведение таких служб в отдельные компании, но не предъявляет жестких требований и разрешает использование любых моделей.

Разделение функций заказчика и подрядчика предполагает, что служба заказчика, входящая в состав энергокомпании, с одной стороны, выступает поставщиком ИТ-услуг для ее бизнес-подразделений, а с другой стороны, является заказчиком для поставщиков ИТ-услуг как внешних при аутсорсинговой модели, так и внутренних при инсорсинговой модели. Задачи, решаемые службой заказчика, распределены по следующим направлениям:

• контроль удовлетворенности функциональных бизнес-подразделений энергокомпании предоставляемыми ИТ-услугами. Служба заказчика обязана понимать потребности бизнес подразделений и предоставлять необходимые функциональному заказчику ИТ-решения согласно договору на сервисное обслуживание и соглашению об уровне оказываемых услуг;

• управление поставщиками ИТ-услуг. Для этого необходим постоянный контроль и аудит деятельности поставщиков ИТ-услуг и формирование устойчивых партнерских отношений с поставщиками;

• управление ИТ-бюджетом. Служба заказчика должна обосновывать и представлять руководству энергокомпании единый ИТ-бюджет, что позволяет повысить прозрачность расходов на ИТ и сделать эти расходы более осмысленными и рациональными. После утверждения ИТ-бюджета служба заказчика обеспечивает его исполнение;

• управление технологиями и инновациями – обеспечение развития ИТ с учетом передовых технологий в соответствии со стандартами предприятия. Следование единой ИТ-политике позволяет снизить разнородность технологий и тем самым сократить издержки по их сопровождению;

• управление критически важными для бизнеса проектами и программами — существуют проекты и задачи, реализацию которых невозможно доверить внешним поставщикам; в данном случае планирование, организация работ по реализации, управление реализацией возлагаются на службу заказчика.

Основополагающие принципы построения службы заказчика на энергопредприятиях:

• в службе заказчика должны быть сконцентрировано управление по корпоративной ИТ-архитектуре, ИТ-стратегии, архитектуре приложений, технической ИТ-архитектуре предприятия;

• служба заказчика не должна развиваться в подразделение по предоставлению услуг; в службе заказчика не предполагается наличие кадров, занимающихся ИТ-разработками и непосредственным предоставлением ИТ-сервисов;

• служба заказчика должна обладать достаточным резервом опытных менеджеров проектов с хорошими знаниями специфики работы предприятия.

Сегодня во всем мире все более остро встает проблема управления постоянно развивающимися и усложняющимися информационными системами. Основные элементы рекомендуемой поставщикам ИТ-услуг системы управления ИТ-ресурсами изложены в библиотеке передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library — ITIL), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг. Она предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности служб ИТ, а также полный перечень сфер их ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации.

ITIL предлагается в качестве базовой методологии для построения ИТ сервис-менеджмента в энергетике России которая и легла в основу разработанных в РАО «ЕЭС России» стандартов управления ИТ-услугами. На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные модели управления ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие др. Это одна из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ сервис-менеджмента (IT Service Management — ITSM).

Основная особенность библиотеки ITIL — системный подход в области ИТ-сервисов. Вся деятельность разбита на 10 процессов, для которых определены основные цели и задачи: например, управления инцидентами, управления ИТ-финансами, управление непрерывностью ИТ-услуг, управление мощностями, управления уровнем услуг. В текущий момент на энергопредприятиях России эти процессы частично реализованы, но для повышения качества и эффективности обслуживания необходима реализация всех процессов. Об этом говорит опыт мировых лидеров ИТ-отрасли.

Один из важных принципов библиотеки ITIL — введение объективных, количественно измеряемых параметров для оценки качества сервисов, что позволит в будущем не только измерить реальные достижения, но и формировать направления дальнейшего развития.

Реструктуризация холдинга РАО «ЕЭС России» повлекла за собой масштабный реинжиниринг бизнес-процессов. Так как на предприятиях холдинга основные бизнес-процессы и информационные технологии глубоко интегрированы, реформирование и реорганизация основного бизнеса требуют глобальной переработки всей информационно-технологической системы. Развитие старых и создание новых информационных систем осуществляется выполнением ИТ-проектов. Успешная реализация ИТ-проекта возможна только в эффективной среде управления ИТ-проектами. Необходимое условие этого — применение стандартов по управлению ИТ-проектами. Сегодня на энергопредприятиях используются общепризнанные международные стандарты управления проектами (PMI РМВОК и др.), а также стандарты, учитывающие российскую специфику документирования (ГОСТ 34 и др.).

Стандарт PMI РМВОК Guide оказал огромное влияние на развитие управления проектами как области менеджмента. Институт управления проектами PMI (Project Management Institute), стоявший у истоков управления проектами как дисциплины, сегодня крупнейшая глобальная некоммерческая организация в этой профессиональной области.

PMI PMBOK Guide — сумма профессиональных знаний по управлению проектами. Свод знаний опирается на практиков и теоретиков, которые используют и углубляют эти знания. Эти методы являются обобщенными и включают в себя стандартный набор процессов управления проектом. Стандарт развивается уже несколько десятков лет и хорошо себя зарекомендовал как за рубежом, так и в нашей стране.

ИТ-аутсорсинг (IT outsourcing) – передача заказчиком своих текущих функций в области ИТ в специализированную организацию, которая гарантирует выполнение обозначенных в договоре функций соответствующего качества. ИТ-аутсорсинг охватывает работы (разовые и постоянные) в области использования ИТ: поддержка аппаратного и программного обеспечения, услуги по разработке и интеграции ИТ-систем, ИТ-обучение и др.

Аутсорсинг дает следующие преимущества при развитии основного бизнеса компании:

• появляется возможность сфокусировать усилия на процессах, являющихся основными для компании, т.е. на тех, которые непосредственно приносят прибыль;

• отпадает необходимость увеличивать штат компании за счет непрофильных для основного бизнеса специалистов;

• повышается контролируемость расходов так как затраты на ИТ напрямую связываются с ИТ-сервисами и уровнем их качества, что дает возможность страховать риски, связанные с нарушением ИТ-сервисов;

• происходит снижение косвенных затрат.

В сформированном по результатам анализа мировой практики ИТ-аутсорсинга отчете аналитической фирмы Gartner Group сообщается, что аутсорсингом пользуются 70 % компаний из списка Fortune 500. В 2007 г. объем мирового рынка аутсорсинга информационных услуг составил около 230 млрд долл.; по прогнозам, в ближайшие годы он будет очень быстро расти. По данным исследования компании Market-Visio, российский рынок услуг аутсорсинга в области ИТ в 2004 г. оценивался в 800—900 млн долл, т.е. почти 13 % всего российского рынка ИТ.

Экономически обоснованными являются не только традиционные для России сферы ИТ-аутсорсинга: веб-хостинг, обслуживание аппаратных и программных средств, реализация ИТ-проектов, но и использование центров обработки данных, служб поддержки пользователей. Но не все ИТ-сервисы могут быть переданы внешним поставщикам; существует ряд систем, специфических для электроэнергетики, компетенции по которым находятся исключительно внутри энергосистем.