I Общепрофессиональные дисциплины

21. Межличностные организационные коммуникации и эффективность менеджмента в различных

ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В МЕНЕДЖМЕНТ

Интеграция (лат. integration — восстановление, восполнение, от integer— целый) — 1) понятие, означающее состояние связанности отдельных и дифференцированных частей и функций системы, организма в целое, а также процесс, ведущий к такому состоянию, 2) процесс сближения и связи наук, происходящий наряду с процессами их дифференциации.

История менеджмента показывает тенденцию движения от технократического подхода ко все более гуманному, а также вовлечение в область научных и прикладных интересов менеджмента множества знаний из сферы экономических, психологических, технических, социологических, философских наук. Изучаемые системы, явления, особенно живые, исключительно сложны и многообразны. Неслучайно считается, что личность человека — это микрокосмос по своей сложности, глубине, непознаваемости, таинственности. Особенно сильное влияние на интеграцию менеджмента с другими науками оказал системный и ситуативный подход, требующий учета многообразия управляемых систем, их свойств и качеств, фило- и онтогенетических законов развития субъектов и объектов управления и понимания системной сущности управляемых объектов. Это приводит к интеграции в науке управления.

Объектами интеграции в управлении могут быть цели, сами организации (формирование альянсов, слияния и поглощения) и их подразделения, виды деятельности, функции (в том числе на рабочих местах для обогащения труда и работы в команде), процессы управления и производственные процессы, весь жизненный цикл продукции.

Факторами интеграции выступают международные рынки, новые технологии и необходимость их освоения, проникновение на рынки других стран и регионов, повышение уровня качества рабочей силы, возникновение таких новых форм организаций, как сетевые, виртуальные. Общий фактор — борьба за выживание и процветание, достижение высоких результатов.

Основаниями для интеграции структурных элементов организаций служат единство объекта управления (например, централизация службы управления персоналом), единство продукта (создание продуктовой структуры), поддержание конкурентоспособности и даже проблема выживания в новых условиях (национальные и международные альянсы).

Культурологический аспект интеграции, или интеграционные процессы через призму организационной культуры, определяются следующим образом: «Построение эффективной организации в конечном итоге сводится к соединению различных субкультур путем разработки общих целей, общего языка и общих процедур принятия решений»'.

Факторы, интегрирующие коллектив, — это единство целей, определяемое разделяемой всеми миссией, видением будущего; взаимопонимание, основанное на самопознании менеджера и знаниями о системах взаимодействия; доверие, основанное на честном и открытом общении и личном примере этичного поведения менеджера.

Интеграция функций управления имеет отношение к централизации и децентрализации управления. Понятия централизации и децентрализации имеют отношение к иерархическому уровню, на котором принимаются решения. Централизация означает, что власть, дающая право принимать решения, сосредоточена близко к высшему уровню организации. При децентрализации власть принятия решений направлена вниз — на более низкие уровни организационной иерархии. Компании могут экспериментировать, чтобы найти подходящий уровень, на котором будут приниматься решения.

Считается, что децентрализация разгружает топ-менеджеров, позволяет в большей мере использовать профессиональные навыки и способности персонала, помогает вовлечь хорошо информированных сотрудников в процесс принятия решений, способствует более быстрой адаптации к изменениям окружающей среды.

Однако это не означает, что все организации должны непременно осуществлять децентрализацию принятия решений. Менеджерам следует тщательно изучить организационную ситуацию и выбрать наиболее подходящий уровень принятия решений. К факторам, обычно определяющим степень централизации и децентрализации, можно отнести следующие.

1. Усиление изменений и неопределенности окружающей среды обычно ассоциируется с децентрализацией. В настоящее время по причине обострения мировой конкурентной борьбы большинство компаний попадают в ситуацию усиления неопределенности; следовательно, многим из них необходима децентрализация.

2. Степень централизации и децентрализации должна соответствовать корпоративной стратегии. Децентрализация соответствует корпоративной стратегии предоставления прав, что позволяет быть ближе к покупателю и более чутко реагировать на изменение спроса. Рассмотрим противоположный подход. Некоторые компании, наоборот, используют

Интернет для централизации операций, чтобы сократить расходы и сориентировать каждого сотрудника на достижение главной цели: предоставить потребителям доступ к глобальным системам всемирной электронной сети.

3. В периоды кризисов или в условиях значительных рисков

власть может быть сосредоточена на высшем иерархическом уровне организации.

 Внутрифирменная система информации Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющимся предметом обмена, т.е. сообщений. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Информация - сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях и т. д.), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, которые можно воспроизводить путем передачи людьми устным, письменным или другим способом.[6] Виды информации на предприятии Управляющая система получает от управляемой системы информацию о состоянии заданных ею технико-экономических параметров в процессе производственной и финансово- хозяйственной деятельности. На основе полученной информации управляющая система вырабатывает команды управления и передает их в управляемую систему для исполнения. Информация, которая функционирует на предприятие в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом: ·                   По форме отображения (визуальная, аудиовизуальная, смешанная) ·                   По форме представления (цифровая, буквенная, кодированная) ·                   По роли в процессе управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная) ·                   По качеству (достоверная, ложная и т. д.) ·                   По возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная) ·                   По степени обновляемости (постоянная, переменная) ·                   По степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая) ·                   По источнику возникновения (внутриорганизационная, внешняя) ·                   По степени преобразования (первичная, производная, обобщенная) ·                   По виду носителя ·                   По времени поступления (периодическая, постоянная, случайная) и т.д. Большое внимание должно уделяться со стороны менеджера вопросам сохранности информации и предотвращения ее утечки, а также построению на предприятии информационных систем.[7] Информационные системы могут быть простыми. В этом случае происходит доставка информации от места ее возникновения до места потребления. Более распространены сложные системы информации, соответствующие сложности производства и организационной структуре управления, которые охватывают и линейное управления, и функциональные службы предприятия. Информационные системы различаются: ·                   По обработке информации (централизованные и децентрализованные) ·                   По степени охвата информации (комплексные, локальные) Комплексные информационные системы охватывают весь комплекс служб предприятия, а локальные предназначены для определенных функций управления. В последнее время при построение информационных систем стали выделять бэк - офисную и фронт - офисную информацию. Бэк - офисная – такая информация, доступ к которой имеют только сотрудники предприятия (все или из определенных подразделений). Фронт - офисная - такая информация, доступ к которой имеют все желающие, например клиенты предприятия. Важное значение имеет информация о возникновении в ходе производства отклонений от плановых показателей, требующих принятия оперативных решений. Информация является одним из важнейших факторов, определяющих качество и эффективность принимаемых руководителями решений. Достаточный объем информации поступает в среднем лишь к 47,6% руководителей. «Информационный голод» в большей мере испытывают высшие иерархические звенья управления, где принимаются стратегические решения. 14,2% руководителей считают поступающую информацию полнлстью соответствующей предъявляемым к ней требованиям, при этом меньше всего удовлетворены качеством информации заместители директоров: всего 505 считают получаемую информацию достаточной, столько же указывают на то, что она слабо обработана и часто несвоевременна. Это- одна из наиболее низких оценок среди руководителей всех уровней. Кроме того, на этот уровень управления идет много ненужной, а иногда и необъективной информации. Правильность и эффективность принимаемых решений зависят не только от объемов и качества информационного обеспечения и квалификации руководителей, но и от того, хватает ли им времени на качественный анализ поступившей информации Информационную перегрузку испытывают (субъективно) лишь 9.5% руководителей. Информационные перегрузки у руководителей высших звеньев, в частности у начальников управлений и заместителей директоров, у которых она в 1,5-2 раза выше средних показателей Недостаточная информационная обеспеченность процесса принятия стратегических решений приводит к тому, что руководители меньше, чем следовало бы, участвуют в этом процессе.[8] Существенную роль в принятии решений играет научно- техническая информация, содержащая новые научные знания, сведения об изобретениях, технических новинках своей фирмы и фирм- конкурентов. Это непрерывно пополняемый общий фонд и потенциал знаний и технических решений, практическое и своевременное использование которого обеспечивает фирме высокий уровень конкурентоспособности. Информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, отчетов, предложений для выработки и принятия управленческих решений. Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений. К информации предъявляются определенные требования: ·                   Краткость, четкость формулировок, своевременность поступления; ·                   Удовлетворение потребностей конкретных управляющих; ·                   Точность и достоверность, правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации и непрерывность сбора и обработки сведений. Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системе информации, основанной на использовании новейших технических средств. Управленческая внутрифирменная информационная система представляет собой совокупность информационных процессов для удовлетворения потребности в информации разных уровней принятия решений. Информационная система состоит из компонентов обработки информации, внутренних и внешних каналов ее передачи (связей), собственно информации. Управленческие информационные системы последовательно реализуют принципы единства производственного процесса, информации и организации путем применения технических средств сбора. Важную роль в использовании информации играют способы ее регистрации, обработки, накопления и передачи; систематизированное хранение и выдача информации в требуемой фирме; производство новой числовой, графической и иной информации. Аппарат управления внутрифирменной системы информации Аппарат управления внутрифирменной системой информации включает: ·                   Вычислительный центр для обслуживания фирмы в целом; ·                   Центральную службу информации; ·                   Информационную систему в производственных отделениях, включающую отделы: обработки и анализа информации; Обработки входящей и выходящей документации; хранения и выдачи информационных материалов; вычислительной техники Информационные ресурсы предприятия Любая организация имеет информационную систему и информационные ресурсы, даже если эта организация состоит из одного предпринимателя, и он не догадывается об их существовании, а просто иногда делает записи о своем бизнесе в блокноте. В управлении информационными ресурсами предприятия существуют как некоторые концептуальные положения, так и конкретные вопросы отдельных информационных технологий. Информационными ресурсами нужно управлять. Нужно изучать информационные потребности, планировать и управлять информационными ресурсами. Ключевой вопрос для любой организации: Хорошо ли мы управляем информационными ресурсами? Информация позволяет принимать обоснованные и эффективные решения. Она позволяет управлять. Но и информацией нужно управлять. Управлять процессом ее получения и использования. Если в организации задумаются о том, где и как они получают информацию о своем производстве, ценах, конкурентах, то это будет первым шагом в получении конкурентного преимущества. В настоящее время мы вступаем в информационное общество, поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения информационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования. Менеджеры должны уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного ее использования для повышения эффективности работы, производства, качества услуг и качества управления. Управляющая часть оказывает на управляемый процесс определенное воздействие. Чтобы управляющая часть могла осуществлять управление, ей требуется сопоставлять фактическое состояние управляемого процесса с целью управления, в связи, с чем, с чем управляемый процесс воздействует на управляющую часть. Воздействие обеих частей друг на друга осуществляется в виде передачи информации. Таким образом, в системе управления всегда присутствует замкнутый информационный контур. В рамках информационного контура имеется и передается информация о целях управления, о состоянии управляемого процесса, об управляющих воздействиях. В настоящее время, для нормального функционирования организации существенную роль играют информационные ресурсы. Информационные ресурсы для любой организации _ это весь имеющийся объем информации в информационной системе. Наличие информации предопределяет развитие стран, отраслей, организаций. Информация- это стратегический ресурс, а информационные ресурсы являются одними из важнейших. Значение информации во внутрифирменной системе информации Весь современный бизнес сегодня построен на управлении информационными потоками. Если у вас есть информация и возможности выгодно преподнести ее общественности - Вы выиграете. В противном случае ее воспользуются ваши конкуренты. Какая информация представляет наивысшую ценность для вашего бизнеса? Есть ли она у вас? Готовы ли вы распространить ее? Какие каналы вы хотите использовать для этого? Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств. Внутрифирменная система информации выполняет следующие функции: 1.            Определение потребности каждого конкретного руководителя в характере и содержании необходимой ему информации для целей оперативного управления. 2.            Определение потребностей в технических средствах фирмы. 3.            Централизованное планирование всех затрат на приобретение, аренду технических средств для обеспечения бесперебойного функционирования системы информации. 4.            Определение уровня затрат на использование технических средств в системе информации. 5.            Обеспечение должного уровня сбора, хранения и предоставления информации. 6.            Разработка программных средств, прикладных программ. Управление предприятием не может эффективно проводится без достаточной оперативной, надежной, современной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность поступающей информации. Менеджер также должен уметь упорядочивать коммуникации и обмен информацией в рамках предприятия и фирмы. Информация также важна для фирмы тем, что она обслуживает функции управления, связывает подразделения организации и обеспечивает контакты с внешней средой, обеспечивает движение заданной цели, позволяет выбрать определенную линию поведения организации.

Виды коммуникаций

Формальные коммуникации определяются поли­тикой, правилами, должностными инструкциями дан­ной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделя­ют: вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой; горизонтальные — между различными подразде­лениями, предназначающиеся для координации дея­тельности различных подразделений. Вертикальные коммуникации, в свою очередь, под­разделяются на: восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип ком­муникаций содержит информацию, необходимую ме­неджерам для оценки той сферы деятельности, за ко­торую они несут ответственность; нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками. ^ Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации. С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Элементы и этапы процесса коммуникации

Выделяются четыре базовых элемента в процессе коммуникации:

1. Отправитель—лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов — слов, сигналов, жестов, мимики и т. п.

3. Канал — средство передачи информации — письмо, радио, телефон, телевизор, телекинез и др.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация, или лицо, интерпретирующее ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Этапы процесса коммуникации:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли.

Однако по ряду причин, в том числе психологических, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать законченным и эффективным, если получатель продемонстрировал (в том числе и по каналу обратной связи) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 1 в виде простой модели процесса коммуникаций.

Рисунок 1 (простая модель процесса обмена информацией).

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Девис подчеркивает важность данного этапа : “ Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Леймотив этапа – не начинайте говорить не начав думать”.

Нужно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле подумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения – прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения – качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информации с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными . однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушения столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также премией.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.

Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Коммуникационные каналы

Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Наличие связи – необходимое условие всякой коммуникационной деятельности, в какой бы форме она ни осуществлялась (подражание, управление, диалог). Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, т.е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства.

Важно обратить внимание на следующее обстоятельство. Коммуникационные каналы обеспечивают движение не смыслов, а только материального воплощения сообщений, которое выражает смысловое содержание. Причем движение происходит в физическом (геометрическом) пространстве и в астрономическом времени. Коммуникационная же деятельность, как известно, представляет собой движение смыслов в социальном пространстве, и результатом этой деятельности является распространение просвещения, формирование общественного мнения и общественных настроений и т.д. Коммуникационная деятельность суть деятельность духовная, но для ее реализации нужны материально-технические средства, в качестве которых выступают коммуникационные каналы. Итак, коммуникационные каналы – материальная сторона социальной коммуникации.

Развитие человечества от первобытного варварства до постиндустриальной цивилизации сопровождалось постоянным увеличением количества коммуникационных каналов, благодаря дополнению естественных каналов, образовавшихся в ходе антропогенеза, каналами искусственными, сознательно созданными людьми.

Естественные коммуникационные каналы – это каналы, использующие врожденные, естественно присущие хомо сапиенс средства для передачи смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два: невербальный (несловесный) и вербальный (словесный).

Невербальный канал – древнейший из коммуникационных каналов, возникший в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации, свойственной высшим животным. Содержание зоокоммуникации демонстрация переживаемых эмоциональных состояний – гнев, боль, страх и т.д. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты, например, щенок виляет хвостом, когда он доволен, прижимает уши и оскаливает клыки, когда притворяется сердитым. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми, и мы специально рассмотрим его особенности.

Вербальный канал доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, способностью пользоваться естественным языком. Подчеркнем, что речевая способность – отличительный признак хомо сапиенс, для реализации этой способности потребовались нейрофизиологические и анатомические преобразования в телесности пралюдей: образование асимметрии головного мозга, выделение центров управления говорением и пониманием речи («речевые зоны» в мозгу), развитие артикуляционного аппарата, грациализация челюстей и т.п. Домашние животные не могут говорить именно потому, что они не имеют природных предпосылок для этого. Поэтому вербальный канал, подобно невербальному каналу, правомерно считать естественным.

Формирование речевой способности и соответственно - вербального коммуникационного канала происходило в процессе антропогенеза. Последовательные ступени этого процесса от ископаемых обезьян австралопитеков до неоантропов - людей современного типа

Вербальная и невербальная коммуникации и их значение для менеджеров

Вербальная коммуникация – общение с помощью слов или речевая коммуникация. Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь – это внешнее проявление языка. Речь является главным инструментом человеческого общения. К основным функциям языка относятся: а) конструктивная (формирование мыслей); б) коммуникативная (функция обмена информацией); в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); г) воздействие на адресата (делового партнера). Важнейшей функцией речи как деятельности в процессе коммуникации является функция выражения мысли. В речи мысль не только формулируется, но и формируется. Речь не отделима от мысли, поэтому мы с полным правом можем говорить о влиянии языка на мышление и поведение человека. Ученые считают, что в речевом мышлении важная роль принадлежит понятиям, в которых обобщены существенные свойства явлений. Мыслить – это значит оперировать понятиями. Мышление и речь не только тождественны. С одной стороны, мышление шире, чем речь, поскольку оно опирается не только на язык. Наряду с речевым мышлением существует мышление практически действенное и наглядно образное. С другой стороны, в некоторых отношениях речь шире мышления, поскольку она передает не только понятийное содержание, но и эмоции. Помимо этого, речь стилистически окрашена и социально дифференцирована. Это объясняется тем, что люди различаются по своему социальному положению, по образованию, по возрасту, профессии и т. д. Иногда различия в языке зависят от пола. В частности, в Японии речь девушек более богата и разнообразна, чем речь юношей, потому что это является необходимым требованием к образованию девушки при подготовке к семейной жизни. Вербальная коммуникация и ее составляющие Необходимое условие успешной коммуникации – умение говорить. Другим условием успешной вербальной коммуникации является умение слушать. Слушать можно – по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактором наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно она часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – это просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. В литературе выделяется два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, типа «Да», «Ну-ну», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. В деловом, как и в другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщений помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Невербальная коммуникация – это особый язык, «язык чувств», продукт общественного развития человека, который значительно усиливает эффект речевой коммуникации. Эффективность, например, делового общения определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию. Ошибкой является исключительное внимание к вербальной коммуникации. Но даже в рамках вербальной коммуникации – слушание и восприятие, к примеру, занимают 53 %.

Невербальная коммуникация проявляется в мимике, позе, жесте, взгляде, походке, тембр и громкость речи, прикосновения и т.д.

Каналы формальных коммуникаций и межличностные коммуникации. Формальными каналами коммуникаций называют те каналы, которые определены, установлены руководством. Линии, связывающие должностных лиц и подразделе­ния организационной структуры компании, обычно и представляют собой фор­мальные каналы коммуникаций. Формальные каналы коммуникаций могут также определяться уставом организации. В действительности многие формальные коммуникации — это личные коммуникации. Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений — «вниз», «вверх», «горизон­тально». Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи инфор­мации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней организации. Как бы то ни было, в настоящее время во многих организациях чрезмерное количество направленных вниз коммуникаций спрово­цировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость передачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу инфор­мация. Жертвы информационной перегрузки вынуждены фильтровать информа­цию, т. е. осуществлять те функции, которые должен был выполнить отправитель до рассылки сообщения. Если бы отправители ограничились передачей информа­ции только тем людям, которым действительно нужна эта информация, было бы сохранено множество ресурсов.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из

перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается

от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая

черта - эмоциональная основа. По этому межличностные отношения можно

рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная

основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются

на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к

другу.

Эффективная межличностная коммуникация очень  важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Проблемы и барьеры коммуникаций

Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, так как озабочен состоянием здоровья больного родственника). Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них «прорывается» только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения. Выделяют три типа барьеров — личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. Личностные барьеры обычно возникают на работе; наиболее общими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение «э-э» или добавление в конце любого предложения «так сказать»). Мы все на собственном опыте узнали, что наши чувства зачастую ограничивают возможности общения с другими людьми, а ситуации на работе часто бывают точно такими же, как в личной жизни. К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция — чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами. Например, Марша привыкла вести разговор с Джанет «свысока». Джанет обижает такое обращение, и обида разделяет женщин. Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы видим и слышим прежде всего то, на что мы эмоционально «настроены»; фактически нашими коммуникациями руководят наши ожидания. Более того, мы живем не столько в реальной действительности, сколько в нашей ее интерпретации. Кто-то сказал: «Неважно, что вы говорите об этом, в действительности все обстоит иначе», подразумевая, что послание отправителя в любом случае есть всего лишь результат эмоциональной фильтрации ощущений. Эффективность коммуникаций повышается, если чувства отправителя и получателя в отношении какой-то проблемы достаточно близки друг другу. ^ ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры — это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия. Например, методы управления экологией, когда отправитель стремится так изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателя, позволяют преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций. Аккуратность, расположение беседующих по одну и ту же сторону стола, соответствующее количество условных обозначений, растений и настенных украшений несомненно влияют на ощущения посетителя. СЕМАНТЧИЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Семантика — это наука о значении в отличие от фонетики, науки о звуках. Практически все коммуникации осуществляются посредством символов (слов, рисунков и действий), несущих в себе определенные значения. Символы представляют собой некие описывающие определенные территории «карты», но они ни в коем случае не являются собственно территорией; т. е. получателю необходимо декодировать их и интерпретировать. Прежде чем мы познакомимся с тремя типами символов, необходимо рассмотреть возможные семантические барьеры. ^ Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. Вспомните случай с инженером-железнодорожником, который неверно истолковал сленговое выражение «работать, как черт», поэтому отреагировал на него излишне эмоционально. Семантический барьер привел к возникновению эмоционального барьера, и возможность продолжения общения оказалась заблокирована. Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (тон, громкость и сопутствующие невербальные жесты). Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объеме и его принятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация. СИМВОЛЫ ОБЩЕНИЯ СЛОВА. Слова — основной используемый в процессе труда коммуникативный символ, многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50 % рабочего времени. Основная проблема использования слов — их многозначность, обусловленная тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов.

Организационные коммуникации, их формирование, развитие и перепроектирование

Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности в группе или организации в целом:

Контроль – с помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существуют иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции;

Мотивация – организационная коммуникация усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т.д.;

Эмоциональное выражение – для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности;

И, наконец, собственно функция передачи информации – эта функция связана с ролью коммуникативности в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений. В настоящее время, по мнению некоторых исследователей перед руководителями стоят серьезные проблемы формирования информационного пространства, связанные, в частности, с увеличением количества информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Передача информации или коммуникативный поток идет по трем направлениям:

·           сверху вниз (постановка задач, инструктирование);

·           снизу вверх (сообщения о результатах проверки, донесения об исполнении заданий, о личном мнении сотрудников и т.д.);

·           по горизонтали (обмен мнениями, координация действий).