Глава 2.3. Управление материальными ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма

Гостинично-ресторанную услугу можно разделить на две составляющие части: сервисную и материально-вещественную. Сервисная часть услуги возникает при контакте сотрудника гостиницы или ресторана с гостем, когда гостю предоставляется в доброжелательной форме помощь или информация, которая необходима ему для ориентации во время пребывания в гостиничном комплексе.

Материальная часть услуги – это наполнение ее товарами, изделиями, материалами, оборудованием, необходимым для комфортного проживания в гостинице или пребывания гостя в ресторане. В свою очередь материальные услуги, составляющие основу материальной части услуги, можно разделить на: основные – идущие непосредственно на услуги и образующие основное содержание ее; вспомогательные – потребляемые службами и подразделениями предприятий индустрии гостеприимства, не участвующими непосредственно в создании услуги (на осуществление процесса функционирования всего гостиничного комплекса, организацию производственного процесса оказания услуги (поддержания здания, номеров, оборудования в соответствующем состоянии), создание условий для повышения и стабилизации качества услуги).

Современные гостиничные комплексы оснащены новейшей вычислительной техникой, с помощью которой становится возможным моделирование движения материальных ресурсов как внутри предприятия индустрии гостеприимства, так и во внешней среде.

В основе формирования и функционирования системы организации управления материальными ресурсами в гостиничных комплексах лежит:

• планирование, т. е. оперативное и стратегическое определение объема потребности гостиничного комплекса в материальных ресурсах с учетом срока поставок, качества, цены продукции и места поставок;

• организация процесса движения материальных ресурсов, необходимых для гостиничного комплекса, включая поиски поставщиков, договорную работу, а также процессы складирования и транспортировки продукции;

• контроль и учет товарных запасов, нормирование и их рациональное использование в процессе создания услуги.

Основными принципами работы системы управления материальными ресурсами являются:

• саморегулирование системы;

• ресурсосбережение и снижение издержек при функционировании всей системы снабжения гостиничного комплекса;

• оперативность или возможность в любой момент корректировать процесс товародвижения;

• восприимчивость к новациям и научно-техническому прогрессу.

Снабжение предприятий гостиничного комплекса – это неотъемлемая часть создания гостиничных услуг и повышения их качества, обеспечение стабильности гостиничного бизнеса.

Функции служб материально-технического обслуживания (МТО) заключаются в обеспечении гостиничных предприятий материалами, сырьем, товарами, изделиями и энергоресурсами, необходимыми для оказания услуг клиентам гостиниц.

На уровне гостиничного предприятия функциями отдела МТО являются:

– сбор заявок подразделений на приобретение конкретной продукции;

– утверждение объемов заказов у руководства гостиницы с учетом запасов;

– спецификация заказанной продукции (детализация информации по каждому товару);

– выбор поставщиков и поддержка с ними взаимовыгодных отношений;

– разработка стратегических планов в области снабжения материальными ресурсами;

– управление закупочными ценами.

Правильно организованная служба снабжения повышает эффективность использования всех материальных ресурсов, поступающих в гостиницу.

Управлять закупочными ценами – означает:

– иметь информацию о рыночных ценах на продукцию, представленную производителями;

– уметь находить и заинтересовывать новых поставщиков в выгодности их отношений;

– распределять совокупность закупаемых товаров на товары, формирующие качество гостиничной услуги, когда цены могут быть высокими (например, стоимость компьютерных систем управления гостиницей), и товары вспомогательного плана, где можно выбирать и приобретать товары у широкого круга производителей (критерием отбора будет служить ценовой фактор).

В случае, когда продукция известного на рынке поставщика является предметом ценовой борьбы между гостиницами, целью отдела снабжения будет задача добиться включения своего заказа в производственную программу поставщика. В других случаях служба снабжения должна искать более дешевые товары-заменители, при этом необходимо не забывать о прямой связи «цена – качество продукции».

Спецификация заказываемой продукции – это основа, на которой строятся отношения гостиницы с поставщиками продукции; предмет переговоров с поставщиками при заказе продукции. В процессе переговоров обсуждаются качественные характеристики продукции, комплектация продукции, качество продукции, качество упаковки, объем партий, например. Спецификация – это также и основа взаимопонимания между различными подразделениями гостиницы; взаимосвязь производственных планов создания и оказания услуг с планами других подразделений, в частности, планами работы службы снабжения и инженерной службы по выполнению внутренних заказов, например, сроков ремонта и подготовки номеров на продажу; согласование качества поставляемой продукции; набор и подготовка квалифицированных специалистов и т. д. Разработка спецификации – это деятельность группы специалистов из различных подразделений гостиниц, прежде всего служб маркетинга, снабжения, производственных подразделений, бухгалтерии.

Отношения с поставщиками – это взаимоотношения, в основе которых заложен принцип сотрудничества и разумных взаимных уступок. Подобное сотрудничество можно назвать партнерством. Поставщики на основе длительных партнерских связей могут принимать участие в разработке процессов создания новых услуг, предлагая свои новейшие разработки, позволяющие повысить качество услуги, могут участвовать в совместной программе сокращения издержек. Покупатели (гостиницы) в свою очередь могут участвовать в финансировании программ совершенствования технологического процесса у поставщика, создании и финансировании программ управления качеством продукции и системы управления производством, дают гарантии заказов. В табл. 5 представлены традиционные и рыночные подходы к взаимоотношению потребителя и поставщиков продукции, необходимой для организации качественной услуги.

Т а б л и ц а 5