6. Диаграмма в. Парето или Закон 80/20

Пример Закона Парето: если провести анализа на достаточно большой части клиентов гостиниц, то можно показать, что только примерно 20% клиентов определяют 80% дохода гостиницы или ресторана. Этот закон подтверждается практикой. Фактически это закон о взаимоотношении усилий, которые прилагает предприятие, и результатов, которые оно получает. Это эмпирический закон, который никто не может объяснить, однако он действует, и аналитики и руководители должны использовать его в своей практике оценки эффективности работы предприятия.

Например, исследования, проведенные Р. Кохом «The 80/20 Principles», 1997, показали, что только 20% сотрудников любой организации (подразделения, отдела) работает эффективно, принося 80% отдачи в виде продукта труда, который они производят. Многие предприниматели, в том числе и в гостиничном бизнесе, часто не осознают, что лишь небольшая часть ресурсов ведет к той проблеме, которую они получают, остальные 80% ресурсов используются малоэффективно. Р. Кох отмечает, что если бы представители бизнеса могли увидеть разницу между решающим меньшинством и бесполезным большинством, они могли бы во много раз увеличить количество качественных товаров или услуг. Основоположники теории менеджмента TQM показали, что в основе глобальной революции качества лежит Закон 80/20. Понимание этого закона позволяет достичь большего при меньших усилиях или затратах.

На тренингах в гостиницах опытный тренер должен ориентировать слушателя на выполнение самых важных 20% задач, стоящих перед ними. Такие же проблемы должны ставить перед собой руководители, чтобы выявить те 20% ресурсов (человеческих, материальных, финансовых, информационных), которые приносят наибольший эффект. Вот некоторые рекомендации Р. Коха¹ бизнесменам, которые хотят получить максимальный результат в своей деятельности:

– выявляйте ту часть ресурсов, которые наиболее эффективно работают на вас, но не пытайтесь повысить эффективность всех ресурсов сразу;

– в каждой важной для Вас сфере деятельности вкладывайте такие 20% ресурсов (в том числе и интеллектуальных), которые дадут 80% результатов;

– делайте то, что у вас лучше всего получается;

– понимание закона 80/20 может научить вас достичь большего при меньших затратах, усилий и средств.

В практике анализа качества услуги и влияния его на удовлетворенность гостя используют диаграмму Парето, с помощью которой можно наглядно показать те 20% причин, которые вызывают 80% отклонений от стандартного качества услуг.

В табл. 13 представлены данные по влиянию ряда причин на качество услуги. Т а б л и ц а 13

Статистические данные наблюдений появления дефектов в течение месяца*

№ н/н Тип ошибки Число ошибок данного типа Доля ошибок к общему числу, в % Накопленный кумулятивный процент дефектов 1 Некачественно убран номер 115 115/281 = 40,9 40,9 2 Отсутствие в ванной мыла 81 28,8 40,9 + 28,8 = 69,7 3 Нерегулярная смена полотенце и халатов 42 14,9 69,7 + 14,9 = 84,6 4 Нерегулярное заполнение мини баров 15 5,3 89,9 5 Поломка телевизора 12 4,3 02,2 6 Повышенный шум в номерах 6 2,1 96,3 7 Прочие 10 3,6 99,9 Итого 284 100

*Источник: Л. Е. Басовский, В.П. Протасов «Управление качеством М. ННФРА-М»

Кумулятивный накопленный процент дефектов равен сумме общего числа дефектов в процентах.

В качестве примера можно рассмотреть некоторые ошибки (брак) при обслуживании гостя в номерах (по жалобам клиента).

На рис. 15 дана диаграмма Парето, построенная по данным табл. 13 Диаграмма построена в виде гистограмм, где данные о дефектах показаны в порядке убывания частот их повторения (дефекты на графике представлены их номерами в табл. 13).

Число дефектов, шт. Кумулятивный процент общего числа дефекта, % 100 99,9% 80 60 41% 40 28,8% 29% 20 14,9% 5,3% 4,3% 2,1% 3,6% Число 0 факторов 1 2 3 4 5 6 7

Рис. 15. Диаграмма Парето

Таким образом, из этой диаграммы хорошо видно, что есть два наибольших дефекта работы служащих: некачественная уборка номеров и нерегулярная смена полотенца в ванной, которые вместе составляют примерно 70% от общего числа дефектов. Всего было 7 типов жалоб на дефекты или два дефекта от семи будет 30%.

Следовательно, получим соотношение причин и следствий 70/30. Это, конечно, не 80/20, как получил Парето, но все же хорошо иллюстрирует Закон 80/20. Надо учесть, что Парето при выведении закона оперировал статистикой больших чисел, поэтому, как отмечал Р. Кох, эта пропорция может колебаться в пределах 65/35, 70/30, 80/20, 90/10 в зависимости от выборки.

Результатом развития системы управления качеством явилось создание системы управления качеством «Шесть сигма». Она расширяет тезис Деминга «непрерывное совершенствование процессов товаров/услуг». В основе этого подхода лежит так называемый цикл Шухарта–Деминга. Эта схема «Четырех сигма»: «планируй – делай – проверяй – внедряй» новую услугу. Схема «Шесть сигма» – это последовательность операций: «определяй – анализируй – планируй – делай – контролируй – внедряй». Внедряя эту схему организации управления качеством, основываются не только на отношении к производству услуги «Всегда делали так, и всем нравилось», а на достоверных данных анализа голоса клиента – его требований к услуге.

Если гостиница хочет достичь мировых показателей по качеству услуг, эффективности работ сотрудников, то внедрение методологии «Шесть сигма» будет оправданно.