3. Гистограммы

Гистограммы – столбчатые диаграммы, показывающие возможность вариации процесса. На рис. 11 показан пример применения гистограмм для выявления ошибок.

Количество ошибок Начало Середина Конец Время суток смены смены смены

Рис. 11. Применение гистограмм для выявления ошибок

Из анализа данных рис. 11 видно, что наибольшее количество ошибок, например, менеджер по приему гостей, допускает в начале смены, когда он еще не вошел в ритм работы и в конце смены, когда устал. Менеджеру-руководителю служб надо часто менять режим работы.

4. Стратификация

Стратификация – разделение причин брака, ошибок по группам. Иначе это широко известный метод «АВС». В группу «А» заносят те причины, которые наиболее важные и срочные, т. е. наиболее сильно влияют на настроение или удовлетворенность клиента. Эти причины нужно срочно устранять. В группу «В» – причины брака менее важные, но срочные и в группу «С» – не очень важные и не срочные.

5. Причинно-следственная диаграмма Ишикова

Причинно-следственная диаграмма Ишикова, которую иначе называют как «рыбий скелет» или диаграмма 5М. 5М – это пять основных факторов, влияющих на возникновение неудовлетворенности гостя, или на уровень качества услуги:

– человеческий фактор (люди);

– технический фактор;

– фактор влияния машин и оборудования на качество (машины);

– технологический фактор (метод);

– измерение.

В английском языке название всех этих параметров начинается на букву «М», отсюда диаграмму Ишикова стали называть «диаграмма 5М». Причинно-следственная диаграмма Ишикова – один из главных инструментов анализа проблем качества услуги.

На рис. 12 представлена причинно-следственная диаграмма Ишикова.

Уровень качества услуги Материалы Машины Люди Materials Machens Men Технологии Измерения Metods

Рис. 12. Причинно-следственная диаграмма Ишикова

Часто авторы различных аналитических исследований меняют или добавляют количество причин, например, к 5М добавляют М – management и деньги – money (финансы).

Иногда при анализе причин неудовлетворенности клиента используют диаграмму Ишикова в урезанном виде, например, неудовлетворения посетителей кафе, представлены на рис. 13.

Для туристского агентства диаграмма приведена на рис. 14.

ОБОРУДОВАНИЕ ПЕРСОНАЛ (ЛЮДИ) Плохая работа Медленное обслуживание кондиционера Низкая квалификация Плохо работает туалет сотрудников Частые поломки Неопрятный вид официанта Неудовлетворение клиентов кофеварки Меню трудно читать Оборудование устарело На столах отсутст- Нет шкафов для вуют специи подогревания Посуда из разных сервизов и т. д. Плохо организована работа кухни В штате отсутствует диетолог Блюда часто остывшие и т. д. МЕТОДЫ (ТЕХНОЛОГИИ)

Рис. 13. Причинно-следственная диаграмма обследования кафетерия

ОБОРУДОВАННИЕ ПЕРСОНАЛ Нехватка телефон- Часто отсутствуют на Неудовлетворение клиентов ных линий рабочем месте Мало рекламных Плохо информирован стендов об условиях тура Офис слишком мал Плохо восприни- Нет кондиционера мает требование и т. д. клиента и т.д. Недостаточно правильно организовано заполнение документов Система бронирования устарела Обработка документов в ручную и т. д.

Рис. 14. Частично заполненная диаграмма Ишикова для турагентства