Контрольный листок фиксирования отклонений (брака) при сдаче номера в продажу*

Вид брака в работе Количество брака (в месяц) 1 Перегорание лампочек //////// 8 2 Утечка воды из кранов //////////// 12 3 Постоянные телефонные звонки /// 3 5 Шум кондиционера //// 4 6 Некомплект предметов в ванной и туалете // 2

*Источник:

Поскольку лампочки часто перегорают, принимаются решения дать заказ электрикам на замену электропроводок. То же самое и по сантехническим работам – это вывод номера на некоторое время из продажи. Остальные отклонения решаются более оперативно.

1. Контрольные карты

На рис. 9 показан пример занесения данных отклонения от нормы в контрольную карту – регулирование процесса подготовки номера.

Все результаты измерений, находящиеся внутри интервала разброса допустимых отклонений не вызывают вопросов у контролера. Отклонение значений параметра большее, чем максимально допустимая величина, требует от контролера искать и устранять причину.

2. Диаграмма разброса

На рис. 10 наглядно показано, как с помощью диаграмм разброса определяется взаимосвязь двух факторов. Можно установить негативное или позитивное влияние одного из факторов на эффективность процесса оказания услуг.

Уровень Плохо Max значение среднее значение Норма Min Хорошо значение количество замеров в месяц

Рис. 9. Контрольная карта проверки гостиничного номера

Количество Количество брака брака в работе в работе Возраст сотрудника Квалификация сотрудника Количество брака в работе Пол сотрудника

Рис. 10. Определение взаимосвязи с помощью факторов

Для построения диаграмм разброса набирают большой статистический материал. Данные зависимости брака от одного из факторов наносят на график в координатах количество брака в работе – фактор влияния на качество, затем методом корреляции определяют линейную зависимость этих факторов и делают выводы.

В первом случае наблюдается слабая, линейная, положительная зависимость факторов (на эту операцию надо ставить молодых сотрудников).

Во втором случае видна сильная отрицательная линейная зависимость, которая показывает, что надо либо повышать квалификацию сотрудников, либо набирать высококвалифицированных специалистов.

В третьем случае связь факторов не прослеживается, т. е. на этой операции могут работать как мужчины, так и женщины.