Расчет налогов*

Виды затрат	Покупка	Лизинг
Стоимость имущества с НДС, руб.	6 000 000	6 000 000
НДС, руб.	-1 000 000	-1 000 000
Налог на имущество, руб.	770 000	255 000
Изменение налога на прибыль, руб.	-745 605	-1 115 448
Итого, руб.	5 024 395	4 139 552
Итого в % к стоимости имущества с НДС	84	69

*Источники: Материалы гостиницы «Президент – Отель» за 2007 г.

*Налоговые уменьшения приведены в таблице со знаком «−».

Приведенные примеры гостиницы «Президент-отель» свидетельствуют о том, что лизинг является эффективным инструментом, позволяющим оптимизировать затраты при развитии материально-технической базы предприятия.

Глава 2.6. Управление качеством производственного процесса

Качество, согласно определению в российском и международном стандарте определяется как совокупность характеристик товара/услуги, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиентов (потребителей). Качество с практической точки зрения – это отсутствие в товаре/услуге недостатков (брака), вызывающих у потребителя чувство неудовлетворенности.

Качество можно рассматривать как с материально-веществен-

ной стороны, так и с сервисной. Материально-вещественный подход к определению качества зависит от того, какими сопутствующими товарами сопровождалась услуга. В конечном счете клиент потребляет эти товары и у него остается только чувство удовлетворенности или неудовлетворенности.

Сервисная сторона качества гостиничной услуги – это ощущение гостем удовлетворения и комфорта от процесса общения со служащими гостиницы.

Критерием оценки качества услуги служит восприятие гостем содержания и способа предоставления гостиничной услуги.

При общении с гостем служащий гостиницы должен постоянно думать, как гость воспримет его услугу. Существует пятиступенчатая модель «Восприятие гостем качества обслуживания». Эта модель – ожидание услуги и удовлетворения от ее получения. Согласно этой модели менеджер любого отдела при общении с гостем должен понять чего ожидает клиент от услуги, и что может возникнуть при отклонении от ожидаемого гостем качества услуги.

Уровень качества – это отношение качества объекта к качеству аналогичного объекта, принятого за эталон.

Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество объекта на различных стадиях его жизненного цикла – от определения потребности в этом объекте, до производства объекта с новыми характеристиками.

Политика качества – документально оформленная цель гостиничного предприятия в области управления качеством и эффективности производства услуг.

С практической точки зрения политика в области качества любой гостиницы заключается в том, чтобы определить и документировать задачи каждого подразделения и сотрудника по обеспечению качества услуги, установить и документально зафиксировать уровень показателей, характеристик качества, т. е. создать систему внутренних стандартов.

Любая аудиторская проверка при проведении международной сертификации процесса создания и оказания гостиничных услуг должна подтверждать соответствие показаний приборов данным, записанным во внутреннем стандарте.

Система управления качеством – это совокупность методов и методик, которые необходимо применять для осуществления общего руководства процессом управления качеством.

Модель обеспечения качества – это стандартизированный набор требований к системе управления качеством для решения вопроса единообразного подхода к качеству услуги на международном уровне. Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала серию стандартов, содержащих требования к системе управления качеством:

– требования, предъявляемые к системе управления качеством, являются дополнительными к требованиям, установленным национальными стандартами на услугу/товар;

– стандарт ИСО может быть общим, и принципы его не меняются в зависимости от конкретной отрасли его применения;

– стандарт имеет рекомендательный характер.

На качество, например, гостиничной услуги влияют различные факторы.

Факторы, формирующие качество – это разработка каждой гостиницей своего внутреннего стандарта качества, работа с поставщиками, поставляющими товары, сопровождающие услугу, квалификация сотрудников всех уровней.

Факторов, поддерживающие качество – много, но в основном это постоянные тренинги по повышению квалификации, самообучение сознательности, применение принципов теории TQM, это фактор производственного процесса оказания услуг (технологическая дисциплина), культура производства услуги.

Факторы, поддерживающие качество, – это разработка системы материального и морального поощрения сотрудников, их мотивирование, воспитание фирменного патриотизма и т. д.

Уровень качества услуги можно оценивать по единичным наиболее важным для клиента характеристикам услуги. Например, только по интерьеру номеров можно учитывать весь полный набор характеристик, определяющих качественное состояние номера. Например, кроме интерьера оценивать уровень освещенности, зашумленности, радиационного фона и т. д. В этом случае используют интегральный показатель уровня качества

,

где Q – уровень качества состояния номера; n – количество определяемых характеристик; mi – коэффициент весомости или значимости для клиента конкретной характеристики; qi – величина, определяемой характеристики; qiб – уровень характеристики, зафиксированной во внутреннем стандарте гостиницы, отклонение от которого в минус не допускается.

Особое значение в управлении гостиничным предприятием имеет управление качеством как производственного процесса создания услуг, так и продажи услуг клиентам. Гостиница не может эффективно работать, если в ней отсутствует комплексная система управления качеством.

История концепции управления качеством и эффективностью производства продукции/услуги начинается с работ Ф. Тейлора и Г. Форда. Впоследствии эта теория управления получила название «теория научной организации труда». Суть ее состояла в увеличении производительности труда за счет применения новых методов организации производства и контроля качества продукции. В частности, предполагалось, что каждый работник должен был выполнять очень маленькую в процентном отношении к объему всего технологического процесса операцию. Однако, как впоследствии оказалось, при такой организации процесса работник абсолютно утрачивал ощущение причастности к конечному результату труда, отсюда он допускал значительное количество брака, что предопределило организацию отделов технического контроля. Впоследствии теоретики менеджмента показали неэффективность этих мероприятий. В 30-х гг. 20^XXстолетия американский специалист У. Шухарт предложил повысить эффективность производства за счет создания системы управления качеством, когда в обязанности каждого рабочего входил контроль за произведенной им частью продукции. Этот метод получил название «статистическое управление процессами», однако он не прижился, но стал основой новой теории – «TQM» – Total Quality Management» (Всеобщего управления качеством).

Основоположниками этой теории или философии качества стали американские ученые в области статистического контроля качества» Э. Деминг, Дж. Джуран. Эту теорию (TQM) с энтузиазмом воспринял японский бизнес, который через 20 лет после ее опубликования стал достойно конкурировать с американской продукцией, а по некоторым позициям и превосходить ее по качеству.

Особую роль в развитии теории TQM сыграл японский специалист в области статистического контроля качества К. Ишикава. Благодаря его работам теорию TQM удалось приблизить к реальной практике. В Японии самой престижной национальной премией в области бизнеса является премия Э. Деминга, которая ежегодно присуждается менеджерам, внесшим наибольший вклад в систему управления качеством.

Как специалист в области управления качеством К. Ишикава считал, что управлять качеством процесса товара/услуги – это означает проектировать, разрабатывать и реализовывать, обслуживать такую продукцию, которая является на данный момент наиболее полезной и экономичной для потребителя. Под экономичностью надо понимать такую продукцию, которая удовлетворяет потребителя не только по техническим, эстетическим характеристикам, но и экономически рациональна в процессе производства и потребления.

Долгое время считали, что для достижения высокого качества необходимы большие затраты, однако теория TQM опровергает это утверждение. Эффективно организованный технологический процесс оказания, в частности, услуги и другой продукции позволяет на порядок снизить затраты на производство, покрыв расходы на приобретение новых материалов и т. д.

Вообще вся теория TQM направлена на повышение качества при снижении затрат. В частности, в постулате Деминга «Избегать тотального контроля на конечной стадии» производства продукции предлагается новая схема организации контроля качества, в результате которой порой в десятки и сотни раз снижается количество брака, ошибок, недоделок, а это пропорциональное снижение затрат на нахождение, установление и ликвидацию брака и его последствий.

Особенно трудно исправить ошибки, брак в работе, недостатки при производстве услуг и, в частности, гостиничных. Если в производстве главное не выпустить бракованное изделие за пределы предприятия, то в гостиничном бизнесе ошибки служащих – это потеря клиента, снижение имиджа гостиничного предприятия.

В гостиничном бизнесе брак в работе практически не исправим. Потребитель, скорее всего, простит брак в продукции, которую он приобрел, чем брак и ошибки оказываемой ему гостиничной услуги, которые надолго испортят его впечатление о гостинице, в которую он вряд ли вернется.

В теории TQM термин «поставщик» и «потребитель» относится не только к внешней среде деятельности предприятия, но и внутренней организации взаимодействия структурных подразделений, производящих гостиничную услугу. Например, технологический процесс подготовки номера к продаже состоит из нескольких операций. В этом процессе задействовано несколько различных специалистов: сантехники, электрики, специалисты по мелкому ремонту, уборщики, горничные и т. д. Схему организации технологического процесса подготовки гостиничного номера к продаже согласно представлениям теории управления TQM можно представить как цепочку операций, в которой каждый специалист, прежде чем приступить к своей операции проверяет, как сделал свою работу предыдущий специалист, являясь при этом потребителем тех операций, который произвел предыдущий специалист и поставщиком результатов своей операции и т. д. Следовательно, повышается ответственность каждого работника за качество конечного продукта/услуги.

Таким образом, по задумке разработчиков теории TQM, контроль за качеством работ выстраивается внутри технологического процесса. При этом не требуется создавать отдельные службы контроля. Такая организация процесса приводит к десятикратному и более снижению брака и ошибок. Из вышесказанного вытекает парадоксальный вывод, что повышение качества процесса производства товара или услуги снижает производственные затраты.

Немаловажную роль в увеличении эффективности производства гостиничных услуг и повышения их качества играет введение в практику управления еще одного постулата теории TQM, – «Устранение барьеров между подразделениями гостиницы и сотрудниками внутри подразделений».

«Устранение барьеров» между подразделениями можно проиллюстрировать на примере работы отделов, производящих услуги (сервисную ее часть) и отделом снабжения гостиницы, обеспечивающую материальную часть услуги. Первые, чтобы поддержать высокий уровень качества услуги стремятся закладывать в услугу современные, дорогие материалы и товары. Целью вторых является снижение затрат при покупке изделий, комплектующих услуги. Это противоречие руководство должно решать в пользу отделов, производящих услугу.

Вторая часть этого постулата – «устранение барьеров между служащими служб и отделов» – означает, что сотрудники должны делиться с коллегами тем опытом, который они приобрели в процессе обучения, самообучения или рационализации своей деятельности (это один из элементов быстро развивающегося в настоящее время направления в менеджменте – knowledge management или управление знаниями). В этом случае производительность и качество работы всех сотрудников повышаются.

В развитие теории управления качеством внесли свой вклад такие специалисты в области управления качеством, как Э. Деминг, Дж. Джуран, Р. Косби, И. Ишикава, Т. Тагути.

Ниже представлены некоторые предложения каждого из них.

14 принципов Деминга:

1. Сделайте так, чтобы у вас была постоянная цель.

2. Воспримите новую философию управления качеством.

3. Устраните необходимость массового технического контроля.

4. Не заключайте деловых контрактов только на основе стоимости.

5. Постоянно занимайтесь совершенствованием технологического процесса.

6. Занимайтесь обучением персонала непосредственно на рабочих местах.

7. Внедрите стиль управления, основанный на лидерстве.

8. Искорените страх.

9. Разрушьте барьеры между подразделениями.

10. Избегайте преувеличений и употребления лозунгов.

11. Избегайте установления необоснованных норм выработки.

12. Устраните ограничители, которые мешают людям испытывать чувство гордости за свой труд.

13. Внедрите программу массового обучения и самосовершенствования.

14. Включите каждого в работу по изменению организации.

Дж. Джуран больше всего известен благодаря своим концепциям прорыв, внутренний поставщик и триада качества. Ему принадлежит заслуга в применении анализа Парето к решению проблем качества, а также в разработке методологии оценки затрат на качество как способа выделения приоритетов и мониторинга мероприятий по улучшению деятельности предприятия. Джуран, кроме того, предложил создавать Советы по качеству на предприятиях для поддержки и внедрения мероприятий для улучшения качества процесса услуги/товара.

Триада качества – планирование, организация и контроль мероприятий по повышению качества.

Четыре постулата Р. Кросби:

1. Качество определяется как соответствие требованиям. Отсюда ясно, что руководители должны устанавливать требования к качеству и критерии их выполнения, иначе исполнителям придется решать, что нужно делать.

2. Система достижения качества – предупреждение. Появление проблем надо предупреждать благодаря пониманию процессов и их усовершенствования до того момента, когда продукция или услуги дойдут до потребителя.

3. Норма выполнения работы – ноль дефектов. Это означает, что бездефектная работа – цель. Данный постулат подкрепляет идею выполнения требований правильно и с первого раза. Затраты на превентивные мероприятия по достижению цели – ноль дефектов, похоже, окупаются за свет снижения потерь от брака.

4. Критерий измерения качества – цена несоответствия установленным требованиям. Стоимость затрат на измерение качества становится главным мотиватором для управляющих. Повышение эффективности, снижение объема переделок и положительная оценка потребителей с лихвой окупают усилия по улучшению качества.

5. К. Ишикава- Заслуга К. Ишикава состоит в том, что он довёл все теоритические концепции и постулаты систем управления качеством до практического применения. Он пропагандировал следующие семь методов статистического контроля качества:

1. диаграммы Парето – выделение приоритетов действий;

2. диаграмма причин и результатов – (причинно- следствен-

ная диограмма Ишикава;

3. стратификация – разделение причин по группам;

4. контрольные листки – сбор данных;

5. гистограммы – представление вариаций;

6. диаграммы разброса – исследование взаимосвязи двух факторов;

7. контрольные карты – регулирование вариаций процесса, определение верхней и нижней границы зоны допуска величин.

Ишикава отмечал, что этими методами должны пользоваться члены кружков качества, и инициировал движение по их созданию в Японии. Кружок качества – небольшая группа работников одного и того же подразделения, в, частности предприятии цепи поставок про-. дукции. Они регулярно собираются на добровольной основе для обсуждения и анализа проблем, возникающих в их подразделении. Все члены кружкам используют семь методов для анализа результативности своей работы. После консультаций с руководством изменения вносят в работу подразделения.

По мнению Ишикавы, работа кружков должна стать частью системы управления качеством, охватывающей всю деятельность предприятий, участвующих в процессе товародвижения. Прежде чем начинать создавать кружки, члены его должны понять, что такое качество, как функционируют кружки качества, какие цели и задачи стоят перед ними члены кружков должны иметь широкий взгляд на перспективу развития качества процесса товара/услуги в рамках всего предприятия. Чтобы создать культуру, способствующую решению проблем, руководство должно осуществлять эффективную координацию и оценку усилий всех сотрудников и работников в области повы-шения качества, производимых ими деталей и в целом продукции. Ишикава считал, что участие каждого работника, как члена команды в работе по повышению качества продукции, должно быть обязательнным.Ишикава¹ так определял стиль управления американским и японским бизнесом: «Для Вас (приверженцев традиционного стиля при- тия управленческого решения), управлять – означает вкладывать идеи руководства в головы сотрудников и требовать безусловного выполнения этих решений. Для нас (приверженцев теории Всеобщего управления качеством-TQM), Принимать управленческие решения – означает сбирать по крупицам интеллект каждого сотрудника, чтобы в дальнейшем воплотить его в управленческие решения». К. Ишикава впервые ввел понятие управления «снизу - вверх». Его широко известный постулат: «Сначала качество, потом прибыль».

Т. Тагути² считал, что основные проблемы качества, которые решать менеджер покачеству – это проблема стабильности уровня качества.Т. Тагути сравнивал стабильность качества товара/услуг с результатами стрельбы по мишени. Лучше, считал он, попадать кучно в какую-то часть мишени, чем набирать те же очки, попадая в разные места мишени.

Анализируя перечисленные выше постулаты и принципы повышения эффективности и качества товаров/услуг, процессов, и системы управления в целом можно выделить пять основных выводов, которых должны придерживаться предприятия, чтобы достичь успеха в своем бизнесе надо

1. Акцентировать внимание на потребителе услуги.

2. Необходимо непрерывное улучшение качества производственного процесса, создания и оказания логистических услуг.

3. Принимать решения необходимо только на основе фактов.

4. Вовлекать в процесс принятия решений по улучшению кА-

чества надо всех, начиная от служащего до

5. Воспринимать новую философию управления качеством как единственную на данный момент продуктивную теорию менеджмента.

На рис. 8 представлены основные принципы успеха управления производством.

Воспринять новые философии управления качества Принятие решения на основе факта Акцент на потребителя Непрофильное улучшение качества процесса Вовлечение всех в процесс принятия решений

Рис. 8.

Основные принципы успеха в управлении

любым производством.

Статистические методы оценки качества.

Этот набор методов оценки качества предложил использовать И. Ишикова в работе «Кружки качества». Из большого количества методов оценки качества Ишикова выбрал следующие семь:

1) контрольные карты (регулирование вариаций процесса);

2) контрольные листки (исследование взаимосвязи двух факторов);

3) диаграммы разброса (исследование взаимосвязи двух факторов);

4) столбиковые диаграммы – гистограммы (возможность вариации процесса);

5) причинно-следственная диаграмма Ишикова – схема, обобщающая влияние всех факторов на качество;

6) стратификация – разделение причин по группам;

7) диаграмма Парето – выделение приоритетов, действий по ликвидации причин допущенных отклонений.

Суть метода контрольные листки – сбор данных заключается в следующем. В таблицу (в левую часть) выписываются все виды брака, ошибок или отклонений от зафиксированных в нормативных документах (стандартах, инструкциях и т. д.). В правой части заносится частота появления конкретных ошибок, допускаемых персоналом, например, в течение одного месяца. Затем эти ошибки ранжируются по частоте повторяемости, выявляются наиболее характерные для данной услуги ошибки и принимаются решения по устранению причин самых часто встречающихся в работе персонала ошибок. В табл. 12 показан пример заполнения контрольного листа.

Т а б л и ц а 12