Раздел II. Управление ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма
Глава 2.1. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
И туризма
Все хозяйственные операции можно свести к трем словам: люди − услуги/продукт – прибыль. На первом месте стоят люди. Если у менеджера нет надежной команды, то из остальных факторов мало что можно сделать.
Управление персоналом – ведущая часть менеджмента, связанная с людьми и их отношениями внутри предприятия гостинично-ресторанного комплекса.
Управление персоналом представляет собой совокупность принципов, методов, средств и форм воздействия на интересы, поведение и деятельность сотрудников в целях максимального использования их интеллектуальных и физических способностей при выполнении ими трудовых функций.
Основная цель менеджмента предприятия гостинично-ресторанного комплекса – обеспечить эффективную организацию сотрудников, направленную на достижение целей, поставленных руководством предприятия. Не менее важная цель управления персоналом – формирование личности, обладающей высокой нравственностью, высокой степенью ответственности, коллективной психологией, чувством корпоративного патриотизма. Связь между персоналом гостиницы, миссией или целью гостиницы и системой управления показана на рис. 3.
Люди
Гостиница
Цели
Менеджмент
Рис. 3. Основные факторы достижения эффективности работы гостиничного предприятия11
Люди – наиболее ценный ресурс, которым располагает любое предприятие. Отсюда человеческий ресурс следует рассматривать как основу предприятия, в которую надо инвестировать средства, что должно привести к эффективному использованию специалистов. При этом ценность и цена использования этого ресурса должны по мере повышения его опыта постоянно возрастать. Однако повышение знаний сотрудников гостиницы будет успешным, если оно проводиться в рамках общей стратегии развития гостиничного бизнеса.
Руководство гостиничным предприятием должно понимать миссию предприятия как основу, на которой строятся стратегические планы развития и управления персоналом.
Викепс в своих работах обращал внимание менеджеров по персоналу на то, что «Человеческий фактор в бизнесе следует рассматривать в стратегическом аспекте и, кроме того, его необходимо интегрировать в общий план ведения бизнеса»1. Стратегические цели управления человеческими ресурсами должны быть обеспечены высоким профессиональным уровнем развития сотрудников, привлечением квалифицированных специалистов, удержанием их за счет различных способов стимулирования.
Управления человеческими ресурсами гостиниц и других предприятий в сфере индустрии гостеприимства должны опираться и на корпоративную культуру гостинично-ресторанного комплекса и стиль управления2.
Возвращаясь к схеме, изображенной на рис. 3, можно сказать, что цели, которые ставят перед собой сотрудники, приходя на работу в гостиничное предприятие, должны совпадать с глобальной целью (миссией), которую ставит перед собой гостиница. Эту интеграцию целей сотрудников и руководства гостиничного предприятия в целом осуществляют и направляют менеджеры, которые являются наиболее опытными и мотивированными сотрудниками гостинично-ресторанных комплексов.
Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства и туризма делятся на три группы:
1) квалификация – кроме знания своей непосредственной работы необходимо знание иностранного языка. Так, для сотрудников непосредственно контактирующих с гостями, желающих получить работу в пятизвездочной гостинице, необходимо знать минимум 2–3 иностранных языка;
2) поведение – персонал должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, доброжелательности, быть внимательным к просьбам гостей, проявлять сдержанность, аккуратность, пунктуальность, инициативность, элементы артистизма и т. д.;
3) здоровье, т. е. необходимость проходить периодически медицинское освидетельствование.
Современная литература, исследующая проблемы кадрового менеджмента и повышения эффективности использования трудовых ресурсов, разделяет понятия «управление персоналом» и «управление человеческими ресурсами». Например, в табл. 3 приводятся основные отличия между содержанием данных понятий.
Т а б л и ц а 3