1. Переговоры как форма делового общения

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, — переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовка переговоров:

• Выбор средств ведения переговоров

• Установление контакта между сторонами

• Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

• Разработка плана переговоров

• Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

• Начало переговорного процесса

• Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

• Раскрытие глубинных интересов сторон

• Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

• Выявление вариантов для соглашения

• Окончательное обсуждение вариантов решений

• Достижение формального согласия.

2.Деловые письма. Общая характеристика

К информационно-справочным документам относятся письма^ телеграммы, телефонограммы, акты, справки, докладные и объяс­нительные записки, заявления и др. Информационно-справочная переписка как внутренняя, так и внешняя занимает около 80 процентов объема управленческих документов, jg

Выделяются инициативные извещенияписьма: письма-запросы, письма- просьбы, письма-напоминания и, циркулярные пись­ма, сопроводительные письма. Ответные письма: информацион­ные, разъяснительные, разрешения, запреты и т. д. (4,226).

Письма, исходящие из вышестоящих учреждений и организаций, содержат обычно указания, разъяснения, запросы. Подведомствен­ные учреждения направляют сообщения, запросы. Учреждения „по горизонтали» обмениваются просьбами, предложениями, подтверждениями, сообщениями и т. д.

Письма оформляются на бланках для писем (см. приложение) н содержат следующие реквизиты: адресат, резолюцию, отметку о контроле, заголовок к тексту, текст, отметку о наличии прило­жений, подпись, отметку об исполнителе, отметку о переносе данных на машинный носитель, отметку о поступлении.

Текст письма, как правило, состоит из двух частей. Сначала указываются причины, обосновывающие необходимость состав­ления письма (факты, события, ссылки на другие документы), а затем излагаются выводы, предложения, просьбы.

Используются такие грамматические формы при изложении в тексте, как: прошу, просим, предприятие просит, руководство и трудовой коллектив просят, вносим предложение, предлагаем, со­общаем, разъясняем, ставим в известность и т. д.

Исходящие письма визируются заинтересованными должност­ными лицами. Например, письмо по финансовым вопросам визи­рует главный бухгалтер. Визы проставляются на лицевой стороне копии письма, остающейся на предприятии.

Если документ направляется в два адреса, то два первых эк­земпляра печатаются на бланке, а копия (отпуск) — на обычной бумаге, т. е. всего три экземпляра.

В некоторых случаях письма заверяются печатью.

На входящих (получаемых) письмах проставляется отметка о поступлении и резолюции руководящих работников предприя­тия об исполнении поручений.

Резолюция включает фамилию и инициалы исполнителя, со­держание поручения и срок исполнения. Резолюция обязательно датируется и подписываетсяЕсли исполнителей документа несколько, они все указывают­ся в резолюции. При этом исполнитель, названный первым, на­значается ответственным.

Резолюция проставляется справа между реквизитами «адресат» и «текст».

Билет 19

1.

Деловое совещание, его этапы и коммуникативные функции ведущего.

Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Этапы делового совещания

Ход делового совещания делится на три основных этапа. Это: постановка вопроса; формирование мнения о путях решения вопроса; принятие решения.

Постановка вопроса. Этап включает в себя:

• введение в курс дела;

• формулировку вопроса;

• формулировку исходной позиции;

• постановку вопроса.

Формирование мнения о путях решения вопроса. Этап включает в себя:

• сбор данных;

• изучение всех сторон вопроса;

• выработку новой формулировки основной проблемы;

• поиск альтернативных решений;

• выдвижение предложений;

• подведение предварительных итогов обсуждения;

• выработку основных направлений;

• обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

Принятие решения. Этап включает в себя:

• выводы из 2 этапа;

• договоренности;

• решения.

Ход делового совещания обычно проходит в напряженном деловом ритме, без каких-либо отклонении от темы. Перерыв, во время которого участники могут перекусить, или выпить чашечку кофе, одновременно является и временем для отдыха.

Па совещании не принято прерывать выступающего оратора, если он не выслушан его до конца. Элементарную вежливость следует сохранять даже тогда, когда те или иные высказывания являются для вас абсолютно неприемлемыми.

Ельные

 Коммуникативные функции ведущего:   - поддерживать высокий уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;   - поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям;   - помочь группе прийти к согласованному мнению. 

2.

Отличительные особенности писем-ответов. (ответ на рекламацию, ответ на предложение)

Отличительной особенностью делового письма является официально-деловой стиль изложения его содержания. Специфическими чертами данного стиля являются:

• подчеркнутая официальность и деловитость, находящая свое выражение в служебной субординации при письменном общении корреспондентов и соблюдении стандартных правил оформления деловых писем;

• адресность, подразумевающая наличие конкретных участников управленческой деятельности - отправителей (адресантов) и получателей (адресатов) деловых писем;

• устойчивая повторяемость словарных величин в сочетании с ограниченностью их использования в тексте деловых писем;

• тематическая ограниченность писем, в которых, как правило, не освещается более одного-двух вопросов;

• лексическое и композиционное единообразие содержания письма;

• исключительно нейтральный тон изложения;

• точность и ясность изложения, исключающая разночтение или двоякое толкование содержания письма;

• лаконичность изложения содержания, предполагающая краткость и ясность используемых в письме формулировок.

В письме-ответе на предложение в случае принятия условий предло­жения адресант подтверждает его принятие, и тогда сделка считается за­ключенной. Принятием предложения является выдача заказа или заключе­ние контракта. Положительный ответ на коммерческое предложение назы­вается акцептом, а лицо, принимающее предложение, — акцептантом.

Если положительный ответ не исключает возражений по отдель­ным пунктам, между контрагентами завязывается переписка.

В соответствии с достигнутой ранее договоренностью Фонд развития профессиональных связей и информации в области страхового дела под­тверждает свое намерение об организации и проведении в октябре 1997 года совместно с ВЦ "ЭКСПО-ДОМ" в г. Самаре выставки "Страхова­ние Поволжья-97".

Проведение Выставки планируется с участием Самарской инспекции страхового надзора и Союза страховщиков Поволжья.

Ориентировочное количество участников — 40 страховых компаний. Прошу направить в наш адрес проект Договора с ВЦ "ЭКСПО-ДОМ".

БО РЕШЕНИЮ ИЛИ ВОЗМЕЩАЮТСЯ УБЫТКИ.

Исполнительный директор Фонда Ответ на рекламацию

Л.В.Ярошенко

В ПИСЬМЕ ОТВЕТА НА РЕКЛАМАЦИЮ ОБЪЯСНЯЕТСЯ ПРИЧИНА И СТАРАЮТСЯ ПРИДТИ К КАКОМУ ЛИБО РЕШЕНИЮ ИЛИ ВОЗМЕЩАЮТСЯ УБЫТКИ.

Билет 20.

1. Виды общения. Деловое общение и его особенности. Процесс общения складывается из отдельных ситуаций общения, называемых коммуникативными актами, речевыми событиями. В свою очередь, любой коммуникативный акт можно представить как некую обобщенную (типичную) структуру, состоящую из отдельных компонентов. Устное непосредственное общение обладает рациональной и эмоционально – волевой полнотой и имеет важные премущества перед письменным обменом оперативности. Зато письменная информация более содержательна, упорядочена, долговечна и юридический полноченна. Структура общения. Процесс общения складывается из отдельных ситуаций общения, называемых коммуникативными актами, речевыми событиями. Субъекты речи или говорящий может предстать как носитель языка, ностиель этнокультуры, как при совете социальной группы, обладатель социального статуса, социального диалекта. Как носитель социальной роли: он говорит и пишет так как говорят другие носители данного языка и данной культуры. Как носитель некоторого эмоционального состояния он говорит так как это делают остальные люди пережившие исходное состояние. В стиле речи это речевое поведение в целом символизируют все эти признаки средства общения. Средства общения: вербальное и невербальное. Вербальное или словесное общение включают в себя звуковые характеристики речи. Невербальное общение это язык жестов, мимики и телодвижений

2. Отличительные особенности сопроводительного письма, письма-оферты и письма-рекламации.

Сопроводительное письмо - письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.

Письмо-оферта - письменное заявление от имени одной организации другой организации о готовности заключить договор на определенных условиях.

Рекламационное письмо - заявление об обнаружении недостачи, дефектов в полученной продукции или выполненной работе, то же, что и претензия.

Для ведения успешной полемики рекомендуется применять следующие приемы. 1. Выяснить принципиальную позицию оппонента по вопросу полемики. Благодаря этому будет легче подобрать необходимые для убеждения оппонента аргументы. Кроме того, после такого выяснения дальнейшая полемика может стать не нужной.

2. Использовать психологические доводы: • к человеку: обратиться к личным качествам и поступкам автора обсуждаемой идеи или предложения; • к публике: апеллировать к чувствам свидетелей полемики, чтобы склонить их на свою сторону; • сослаться на авторитет. Именно доводы к конкретному человеку и ко всей публике в целом могут оказать довольно сильное психологическое воздействие. 3. Сопоставить утверждения оппонента и его поступки. Этот прием имеет сильное давление и является одним из способов «зажимания рта». Поэтому в спорах за истину он считается неуместным. 4. Обратить доводы оппонента против него же самого. Этот прием называется «возвратным ударом». Для примера можно привести дискуссию А. Луначарского с А. Введенским, когда оба оратора пользовались различными полемическими приемами, включая и этот. Так, А. Луначарский в ответ А. Введенскому, который утверждал, что религия представляет ценность уже потому, что иссушила много слез, заявил, что нужно лечить болезнь, а не просто облегчать страдания. 5. Использовать юмор, иронию, сарказм. Так, например, в указанной выше дискуссии А. Введенский сказал, что он заметил лучшие антирелигиозники в преимущественном большинстве случаев создают собственное понимание религии, а затем победоносно его разрушают. Подобные сражения с ветряными мельницами собственного воображения о религии была описана Сервантесом. 6. Перехватывать инициативу у оппонента, атаковать вопросами.