1.2.2 Постановка задачи

В связи с расширением деятельности и реорганизацией структуры банка, а также исходя из недостатков существующей системы, можно смело говорить о том, что выполнение бизнес-процессов в банке существенно затормаживается из-за долгого простоя в работе сотрудников. Поэтому, система Astrosoft перестает удовлетворять возникающим потребностям в проведении бизнес - операций. «Морально» устарев, она начинает создавать помехи в конкурировании с другими развивающимися банками.

Вследствие чего возникает необходимость внедрения более оптимизированной и настроенной системы, которая должна удовлетворять следующим требованиям:

• Ручное заведение заявки. Пользователю должна быть доступна функция самостоятельного составления заявки согласно шаблону;

• Интеграция заявок с электронной почты. Данная система, как и уже существующая, должна интегрировать заявки, присланные по электронной почте;

• Просмотр заявки. Необходимо наличие функционала для возможности просмотра заявок;

• Эскалация заявки на другую группу экспертов. Если у инженера первой линии не хватает полномочий, прав доступа или знаний для исполнения заявки, он может эскалировать заявку на вторую линию поддержки;

• Добавление комментариев к заявке. К заявке по мере необходимости должны прикрепляться необходимые комментарии;

• Возможность отклонить заявку. Некорректно созданные заявки, то есть заявки, созданные не по шаблону, должны отклонятся;

• Возможность прикрепления файлов к заявке. Зачастую пользователю необходимо подкрепить свои слова графическим описанием проблемы. Для этого он создает скриншот и прикрепляет его к заявке;

• База знаний по возникавшим ранее ошибкам и проблемам. Для уменьшения времени обработки заявки необходимо наличие базы ошибок, сославшись на которую можно сразу дать необходимый ответ по проблеме;

• Поиск заявки. Поиск по теме заявки, ее номеру, либо по какой-либо информации находящейся внутри заявки. Этот функционал необходим для того, чтобы при запросе пользователя, сообщить ему на каком этапе обработки находится его заявка;

• Установление сроков выполнения. Обязательно в заявке должен указываться приоритет заявки и время ее исполнения. Это поможет качественно и быстро выполнить заявку.

1.3 Анализ рынка информационных систем и выбор наилучшей

В настоящее время на рынке информационных систем существует очень много готовых продуктов класса Help Desk. Начиная от продуктов для малого бизнеса и заканчивая продуктами, оптимизированными под большие организации. Нам предстоит выбрать систему, способную заменить уже существующую систему Astrosoft. Список некоторых систем приведен в таблице 1.2.

Таблица 1.2 – Рынок информационных систем класса Help Desk

название системы	фирма-производитель	стоимость лицензии в год	количество клиентов
IntraService Enterprise	компания IntraVision	145 000 рублей	не ограничено
SmartNut	компания ООО "Смартнат"	400 000 рублей	не ограничено
Кларис Service Desk	компании Альтсофт	59 000 рублей	не ограничено
IBN Enterprise	компания «Медиачеис»	180 000 рублей	не ограничено
НТР-Сервис	компания NTR Lab	200 000 рублей	не ограничено
HPSM	компания Hewlett-Packard	198 000 рублей	не ограничено

На рынке существуют и другие системы подобного класса, но мы остановимся на более детальном рассмотрении трех систем из таблицы. А именно, рассмотрим одну систему российского производства и две зарубежного.

НТР-Сервис

Стоимость лицензии: 200 000 рублей.

Количество пользователей: не ограничено

NTR Lab - компания, созданная в 2000 году группой специалистов, имеющих большой опыт в сфере разработки информационных систем и IT-консалтинге. Компания зарекомендовала себя на российском и международном рынке в качестве профессионального разработчика программных средств и информационных систем. Опыт успешных проектов компании охватывает государственные структуры, телекоммуникационный сектор, банковскую сферу, медицинскую информатику и Интернет-проекты.

Среди клиентов компании ЦБ РФ, IBS, другие российские и зарубежные компании.

Система НТР-Сервис представляет собой российский аналог систем класса Service Desk. Она представляет систему управленческого учета, предназначенную для автоматизации работы службы поддержки в организации. Наиболее часто подобные системы используются для оказания технической или информационной поддержки клиентам компании.

Система НТР-Сервис отличается многопрофильностью. Так, она применима как для управления взаимоотношениями компании с клиентами ("внешняя" служба поддержки), так и для координации работы самого предприятия ("внутренняя" служба поддержки). Кроме того, система НТР-Сервис универсальна, так как позволяет настраивать работу службы поддержки независимо от области, в которой компания оказывает услуги.

Система НТР-Сервис - масштабируемый продукт, хорошо адаптируемый и для небольших предприятий, и для крупных компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов и большое количество клиентов и поставщиков.

Система НТР-Сервис поддерживает ряд следующих функций:

• Автоматическая регистрация заявок, полученных по электронной почте;

• Ручная регистрация заявок, полученных по факсу или по телефону;

• Создание единой базы данных заявок и истории их обработки;

• Возможность классификации проблем;

• Поддержка некоторых функций CRM-системы:

1. ведение единых справочников оборудования компании, договоров поддержки, клиентов и сотрудников компании;

2. учет контактных лиц клиентов;

3. оформление заказов на приобретение оборудования;

4. взаимосвязь всех модулей друг с другом.

• Возможность определить, в каком состоянии и у какого исполнителя находится в настоящий момент заявка;

• Контроль над выполнением заявок в целях личного планирования и для своевременного предупреждения отклонения от ранее заданного регламента;

• Формирование отчетов по различным параметрам;

• Поиск информации по заданным параметрам о клиентах, оборудовании, договорах поддержки, заявках;

• Управление правами доступа для разных групп пользователей. Разграничение доступа разных групп пользователей по разделам и функциональности;

• Функции по настройке системы;

• Гибкая настраиваемая система оповещений для контролируемых заявок;

• Ведение Базы Знаний [4];