2.4 Технологическое обеспечение проекта

При каждом обращении пользователя в службу технической поддержки происходит регистрация нового обращения. Процесс управления обращениями – это процесс, в ходе выполнения которого происходит обработка всех обращений, поступивших как посредством прямой связи по телефону или электронной почте, так и через web – страницу самообслуживания.

Различают следующие типы обращений:

• Сообщения о нарушениях в предоставлении услуг;

• Запросы на обслуживание;

• Запросы на получение информации;

• Жалобы, поданные пользователями.

После того, как в службу Service Desk поступает запрос, представитель первой линии выполняет необходимую последовательность действий и производит поиск записей в базе данных. Эти записи содержат информацию об известных ошибках, существующих инцидентах или изменениях.

Процесс позволяет легко регистрировать и разрешать простые запросы пользователей, а также выполнять эскалацию других обращений до инцидентов, которые требуют дальнейших действий. Этот процесс облегчает оптимизацию операций службы поддержки пользователей, таким образом, уменьшая рабочую нагрузку групп поддержки второй линии.

Процесс «управление обращениями пользователей» состоит из следующих процессов:

• Самообслуживание пользователя;

• Обработка обращения;

• Сопоставление и эскалация обращения;

• Закрытие обращения.

2.4.1 Технологический процесс самообслуживания пользователя

При помощи web – страницы самообслуживания пользователь может легко выполнять следующие операции, не обращаясь в службу поддержки:

• Выполнять поиск в базе знаний, чтобы найти ответ на вопрос или решение проблемы;

• Отслеживать статус ранее заявленных обращений;

• Регистрировать новые обращения;

• Заказывать позиции из каталога услуг.

Как происходит процесс самообслуживания. Пользователь для получения доступа к web – сервису самообслуживания вводит свои регистрационные данные. Далее система предлагает ему зарегистрировать новое обращение. Если он желает создать новое обращение система предложит создать либо запрос на обслуживание, либо отправить заявку в базу знаний. Допустим, пользователь отправил заявку в базу знаний, после этого он начинает поиск документа в базе, вводя параметры поиска. В случае если необходимый документ найден, то пользователь просто открывает документ и смотрит необходимые ему сведения для устранения ошибки. В случае если такого документа в базе нет, он создает новое взаимодействие и сам прописывает все необходимые данные для выполнения запроса, указывает срочность обращения, свои контактные данные, при необходимости добавляет вложения и нажимает кнопку «отправить», тем самым создав новое обращение в службу Service Desk.

Если пользователь зашел на страницу самообслуживания с целью проверить состояние уже зарегистрированного обращения, то он с помощью поиска находит свое обращение и предоставленное решение. В случае несогласия с решением, он повторно отправляет заявку на support с комментарием. Если же он хочет добавить какие новые сведения, то просто вставляет комментарий. В том случае, если предоставленное решение полностью решает проблему он закрывает обращение. Блок-схема процесса приведена на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 - Блок-схема процесса самообслуживания