3. Прогрессивные формы обслуживания.

В современных экономических условиях деятельность предприятий сферы сервиса невозможна без развития прогрессивных форм обслуживания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов. Для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом сделали зал, в котором может быть, например, 50 мест, и тогда его обслуживает бригада из четырех официантов. В меню включается комплексный обед из четырех блюд стоимостью 1 руб.: холодная закуска, первое блюдо (полпорции), второе горячее и сладкое. Стоимость хлеба включена в цену обеда.

Составляя меню, при подборе блюд необходимо обеспечить соблюдение требований рационального питания и чередования блюд по дням недели, чтобы сделать питание более разнообразным, так как, получая комплексный обед, посетитель лишен возможности выбора.

Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Обеденные столы сервируют мелкими столовыми и пирожковыми тарелками, приборами, ставят фужеры, специи, салфетки. На каждый стол кладут меню.

В зале-экспрессе желательно иметь холодильный шкаф, охлаждаемый прилавок-витрину для холодных закусок и стойку для подогрева первых и вторых блюд. Хорошо, если в зале установлена кофеварка. Это оборудование устанавливается в той стороне зала, которая связана с производством.

Как только посетители сядут за стол, официант быстро ставит закуску, сладкое (закуска и сладкое могут быть поставлены и заранее), затем приносит первые блюда, а вслед за ними — и вторые, и сладкое. Обычно на такой обед посетитель затрачивает не более 15—20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который посетитель получит, уплатив деньги в кассу.

Стол-экспресс, например, может быть рассчитан на 20 человек. Он круглый, с поворотной центральной частью, на которой устанавливают разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки. Посетители, сев за стол, желая выбрать то или иное блюдо, поворачивают ручку центральной части стола. Горячие напитки приносит официантка. Она рассчитывается с посетителями.

Чайный стол. Для организации чайного стола можно выделить отдельный зал, в соответствии с назначением которого должны быть выдержаны решение интерьера, подбор мебели, сервировка стола, меню и реклама.

Столы в чайном зале следует располагать так, чтобы можно было оборудовать электрическое подключение самовара, который ставится на подносе на каждый стол. В чайном зале устанавливается декоративно оформленная буфетная стойка-прилавок, где официант получает заказанную буфетную продукцию. Красочно оформляется меню, а реклама информирует посетителей о достоинствах различных видов чая, дает практические советы по приготовлению чая дома.

В зале используются цветные или белые с орнаментом полотняные скатерти и салфетки. Рекомендуется ввести дополнение к общей, установленной в ресторане, форме официантов, например цветной или белый с орнаментом ручник, художественный орнамент на воротничке и манжетах белой сорочки официанта и пр.

Стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчета один на 25—30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется закусочными и пирожковыми тарелками, столовыми приборами, фужерами. На него ставят кефир, простоквашу, ряженку, масло, холодные закуски, ветчину, ростбиф, булочки, пирожки, хлеб, кондитерские изделия, бутерброды, фруктовые и минеральные воды и т. д., а также кассу саморасчета, счеты и блокнот с карандашом, чтобы предупредить возможность ошибок при саморасчете. На стол ставят также электросамовары, термос с кофе, чашки с блюдцами, сахар. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчете, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение буфета товарами.

прогрессивные формы обслуживания (абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание по месту жительства, прием заказов по месту работы и т.д.).

4. Воздействие культуры работника контактной зоны на поведение клиента.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем работником контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально - психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость. Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.

Не рекомендуется говорить о качестве изделия (услуги) в превосходной степени и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний, также не следует навязывать тот или иной товар (услугу). Конечно, при этом допустимо отметить определённые преимущества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном месте.

Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

1) доброжелательность и радушие. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.

2) Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по - разному, учитывая его индивидуальность. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения.

3) Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

4) Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов.

5) Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.

6) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.

7) Эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

8) Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, большинство работников неуместно пользуются ей.

«ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ»