2.3.Оценка качества предоставления ритуальных услуг похоронного дома «Анубис»

Для оценки качества и безопасности услуг используют следующие основные методы контроля:

• визуальный - проверка состояния территории кладбищ и общехозяйственных сооружений, расположенных на территории кладбищ;

• аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги, основных показателей деятельности организации за отчетный период, и другие;

• измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;

• социологический – проведение опроса потребителей.

В 2011 году руководством компании был проведен опрос потребителей по качеству предоставления ритуальных услуг. Данный опрос показал что 92% потребителей были довольны организацией и проведением ритуальных услуг. Остальные же 8% потребителей давали отрицательные отзывы о организации предоставления банкетных залов и при проведении обрядов.

Данный социологический опрос проходил по следующим показателям:

• скорость приезда для оформления договора;

• качество перевозки тела;

• качество проведения захоронения/кремации;

• качество проведения обрядов;

• качество и организация банкетных залов;

• качество послепохоронного обслуживания.

Каждый из предложенных показателей нужно было оценить по пяти бальной шкале.

ВЫВОДЫ К РАЗДЕЛУ І І

1. Одесский похоронный дом «Анубис» предоставляет такие виды ритуальных услуг как выезд к заказчику, перевозка тела умершего в морг, услуги морга, помощь в оформлении документов (медицинское свидетельство о смерти, гербовое свидетельство о смерти), консультации в выборе ритуальных (похоронных) принадлежностей, организация и проведение захоронения / кремации, проведение фальшкремации, организация и проведение похорон / кремации в отсутствие заказчика; проведение гражданской панихиды, организация проведения отпевания в церкви (по Вашему желанию), в церкви при кладбище, в траурном зале, помощь в предоставлении банкетных залов для проведения поминальной трапезы, поминок, послепохоронное обслуживание, помощь в выборе и установке памятников и надмогильных сооружений,эксгумация и перезахоронение. Так же он предоставляет различные виды послепохоронных услуг и предоставляет широкий выбор ритуальных принадлежностей.

2. Похоронный дом Анубис предоставляет ритуальные услуги по технологии регламентированной евростандартом № 15017 «Услуги Похорон – Требования». Предоставление ритуальных услуг условно делится на две части: услуги по организации и проведению похорон; услуги по уходу за кладбищами. Услуги по организации и проведению похорон следует предоставлять на основании договора с потребителем услуг, включая спецификацию услуг и продукции в соответствии с требованиями потребителя. Похороны проводят как связную систему обрядовых церемоний, выполняемых по общепризнанному ритуалу, установленному правовыми и нормативными актами или предложенному потребителем услуг. Сценарий и порядок проведения гражданских похорон в каждом случае устанавливают договором на оказание ритуальных услуг и подразделяют в зависимости от места, откуда начинаются похороны.

К услугам по уходу за кладбищами относят такие виды услуг как уборку территории кладбища, в том числе основных дорог, расположенных на территории кладбища от бытового мусора и опавших листьев.

3. Для оценки качества и безопасности услуг используют следующие основные методы контроля как визуальный, аналетический, измерительный и социологический.

Руководством компании «Анубис» был проведен опрос потребителей по качеству предоставления ритуальных услуг. Данный опрос показал, что 92% потребителей были довольны организацией и проведением ритуальных услуг. Остальные же 8% потребителей давали отрицательные отзывы о организации предоставления банкетных залов и при проведении обрядов.

РАЗДЕДЛ III. Рекомендации по улучшению предоставления ритуальных услуг