• начало разговора (приветствие/знакомство)

• основная часть

• заключительная часть разговора

• 10)Деловые письма. Общая характеристика

• К информационно-справочным документам относятся письма^ телеграммы, телефонограммы, акты, справки, докладные и объяс­нительные записки, заявления и др. Информационно-справочная переписка как внутренняя, так и внешняя занимает около 80 процентов объема управленческих документов, jg

• Выделяются инициативные извещенияписьма: письма-запросы, письма- просьбы, письма-напоминания и, циркулярные пись­ма, сопроводительные письма. Ответные письма: информацион­ные, разъяснительные, разрешения, запреты и т. д. (4,226).

• Письма, исходящие из вышестоящих учреждений и организаций, содержат обычно указания, разъяснения, запросы. Подведомствен­ные учреждения направляют сообщения, запросы. Учреждения „по горизонтали» обмениваются просьбами, предложениями, подтверждениями, сообщениями и т. д.

• Письма оформляются на бланках для писем (см. приложение) н содержат следующие реквизиты: адресат, резолюцию, отметку о контроле, заголовок к тексту, текст, отметку о наличии прило­жений, подпись, отметку об исполнителе, отметку о переносе данных на машинный носитель, отметку о поступлении.

• Текст письма, как правило, состоит из двух частей. Сначала указываются причины, обосновывающие необходимость состав­ления письма (факты, события, ссылки на другие документы), а затем излагаются выводы, предложения, просьбы.

• Используются такие грамматические формы при изложении в тексте, как: прошу, просим, предприятие просит, руководство и трудовой коллектив просят, вносим предложение, предлагаем, со­общаем, разъясняем, ставим в известность и т. д.

• Исходящие письма визируются заинтересованными должност­ными лицами. Например, письмо по финансовым вопросам визи­рует главный бухгалтер. Визы проставляются на лицевой стороне копии письма, остающейся на предприятии.

• Если документ направляется в два адреса, то два первых эк­земпляра печатаются на бланке, а копия (отпуск) — на обычной бумаге, т. е. всего три экземпляра.

• В некоторых случаях письма заверяются печатью.

• На входящих (получаемых) письмах проставляется отметка о поступлении и резолюции руководящих работников предприя­тия об исполнении поручений.

• Резолюция включает фамилию и инициалы исполнителя, со­держание поручения и срок исполнения. Резолюция обязательно датируется и подписываетсяЕсли исполнителей документа несколько, они все указывают­ся в резолюции. При этом исполнитель, названный первым, на­значается ответственным.

• Резолюция проставляется справа между реквизитами «адресат» и «текст».

• 11)Отличительные особенности

• Сопроводительное письмо - письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.

• Письмо-оферта - письменное заявление от имени одной организации другой организации о готовности заключить договор на определенных условиях.

• Рекламационное письмо - заявление об обнаружении недостачи, дефектов в полученной продукции или выполненной работе, то же, что и претензия.

• 12.Ответ на предложение (акцепт)

• В письме-ответе на предложение в случае принятия условий предло­жения адресант подтверждает его принятие, и тогда сделка считается за­ключенной. Принятием предложения является выдача заказа или заключе­ние контракта. Положительный ответ на коммерческое предложение назы­вается акцептом, а лицо, принимающее предложение, — акцептантом.

• Если положительный ответ не исключает возражений по отдель­ным пунктам, между контрагентами завязывается переписка.

• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью Фонд развития профессиональных связей и информации в области страхового дела под­тверждает свое намерение об организации и проведении в октябре 1997 года совместно с ВЦ "ЭКСПО-ДОМ" в г. Самаре выставки "Страхова­ние Поволжья-97".

• Проведение Выставки планируется с участием Самарской инспекции страхового надзора и Союза страховщиков Поволжья.

• Ориентировочное количество участников — 40 страховых компаний. Прошу направить в наш адрес проект Договора с ВЦ "ЭКСПО-ДОМ".

• БО РЕШЕНИЮ ИЛИ ВОЗМЕЩАЮТСЯ УБЫТКИ.

  Исполнительный директор Фонда Ответ на рекламацию

  Л.В.Ярошенко

• В ПиСЬМЕ ОТВЕТА НА РЕКЛАМАЦИЮ ОБЪЯСНЯЕТСЯ ПРИЧИНА И СТАРАЮТСЯ ПРИДТИ К КАКОМУ ЛИБО РЕШЕНИЮ ИЛИ ВОЗМЕЩАЮТСЯ УБЫТКИ.

• 13)Деловое совещание,его этапы….

• Передача информации может осуществляться в следующих направлениях: а) сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто); б) снизу вверх: донесение об исполнении; донесение и проверках, донесения о личном мнении сотрудника; в) в горизонтальном положении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении.

• Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента: отправитель информации; сообщение - собственно информация; канал-средство передачи информации; получатель информации.

• Коммуникативный процесс разбивают на пять этапов:

• I этап - начало обмена информацией. Отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и какой форме), «с какой целью» он хочет передать информации, какую ответную реакцию он надеется получить.

• II этап - воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерная связь, электронная почта и т.д. Этот процесс называется «кодирование информации».

• III этап - передача информации через использование выбранных каналов и сети.

• IV этап - получатель информации переводит полученные символы на доступный ему язык. Этот процесс называется декодированием.

• Vэтап (этап обратной связи) - отклик получателя на полученную информацию. На всех этапах коммуникативного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

• Таким образом, на эффективность делового общения влияют многие факторы, одними из которых являются правильное считывание, а также умение самим уместно использовать вербальные средства общения, не забывать об обратной связь, умении правильно задавать вопросы и слушать. А самое главное-любое общение, в том числе и деловое, требует от собеседника правильного выстраивания межличностного общения, которое благоприятно проявится в процессе коммуникации.

• 14. Речь как показатель культуры и профессионализма.

• Языковая компетентность культуры речи человека предполагает 2 уровня владения языком: правильность речи и речевое мастерство.

• Под правильностю понимается следование нормам образцового языка, а под мастерством умение выбирать из существующих вариантов жанрово – ситуативные и стилистически целесообразные формы речи. В последнем случае имеется в видусовокупность знаний и навыков, обеспечивающих успешное применение языка, умение использовать такие положительные качества речи, как точность, логическая чистота, богатство (разнообразие), уместность, выразительность,простата и краткость. Именно эти качества определяют культуру речи как учебную дисциплину, по ним оцениваются и риторико – стилистические умения.

• В литературе по стилистике и культуре речи, говоря о нормативности, обычно имеют в виду нормы литературного языка. Литературными считаются нормы языкового уподобления, принятые и осознанные как образцовые, закрепленные традицией, существующие в лучших письменных текстах, наиболее распространенные и предпочитаемые образованной частью общества.

• 15. Речевой этикет в деловой сфере.

• На самом деле этикетные формулы не содержат прямых сообще­ний, но содержат косвенные. Слово "здравствуйте" в повседневном об­щении означает: "я хочу поддерживать с вами отношения", а отсутст­вие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддержи­вать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудни­ков, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, при­нято приветствовать всех присутствующих.

• Слово этикет (от французского etiquette — ярлык, этикетка) опре­деляется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветст­вий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

• Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В раз­личных сферах человеческой деятельности этикетные средства ис­пользуются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяют­ся его разновидности:

• Речевой этикет

  воинский этикет дипломатический этикет церковный (православный) этикет светский этикет служебный (деловой) этикет

• Этикет — явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отно­шения к собеседнику у другого.

• 16. Виды общения. Деловое общение и его способности.

• Процесс общения складывается из отдельных ситуаций общения, называемых коммуникативными актами, речевыми событиями. В свою очередь, любой коммуникативный акт можно представить как некую обобщенную (типичную) структуру, состоящую из отдельных компонентов.

• Устное непосредственное общение обладает рациональной и эмоционально – волевой полнотой и имеет важные премущества перед письменным обменом оперативности. Зато письменная информация более содержательна, упорядочена, долговечна и юридический полноченна.

• Структура общения. Процесс общения складывается из отдельных ситуаций общения, называемых коммуникативными актами, речевыми событиями. Субъекты речи или говорящий может предстать как носитель языка, ностиель этнокультуры, как при совете социальной группы, обладатель социального статуса, социального диалекта. Как носитель социальной роли: он говорит и пишет так как говорят другие носители данного языка и данной культуры. Как носитель некоторого эмоционального состояния он говорит так как это делают остальные люди пережившие исходное состояние. В стиле речи это речевое поведение в целом символизируют все эти признаки средства общения. Средства общения: вербальное и невербальное.

• Вербальное или словесное общение включают в себя звуковые характеристики речи. Невербальное общение это язык жестов, мимики и телодвижений.

• 18. Ораторская речь. Приемы и средства выразительности речи.

• Ораторская речь представляет собой заранее подготовленный монолог произносимый в офисной обстановке.

• Ораторской речью называют воздействующую, убеждающую речь, котроря обращена к широкой аудитории произносится профессионалом речи и имеет своей целью изменить поведение аудитории, ее взгляды, убеждения, настроения и т.п. Ораторская речь в связи с этим представляет собой монологическое повествование – информацию о развивающихся действиях, монологическое описание – информацию об одновременных признакх объекта, монологическое рассуждение о причинно следственных отношениях.

• Выступающий должен отстоять свою точку зрения. Убеждать других в своей правоте. Приемы речевой разработки текста выступления:

• К выступлению обьязательно нужно подготовится;

• Прежде всего следует четко сформулировать тему выступления, спросив себя что я хочу сказать;

• Цель выступления;

• В начале выступления сразу же сформулировать основную мысль выступления основной тезис;

• Определить главную мысль, различите его главную;

• Начинайте изложение содержание самых главных тезисов;

• Свое мнение можно подкрепить ссылкой на лицо который признан авторитетом;

• Вызказывание мысли будет более убедительным если вы подкрепите его примером;

20. Объясните значение слов: виза, резолюция. В каких видах документов они встречаются?

• Виза – разрешительный документ, являющийся одним из оснований въезда иностранца на территорию государства. Имиграционный контроль во многих странах может закрепить въезд оьладателью действительной визы, если имеются подозрения что цель его поездки не соответствует ранее заявленной. Виза обычно выдается к паспорту.

• Типы виз: обыкновенная, служебная, дипломатическая.

• Визы различают по кратности: однократная, двукратная, трехкратная и многократная. За выдачу виз, кроме служебных и дипломатических, принимаются пошлины, установленные внутренним законом или международным договором.

• Резолюция – решение, принятое должносным лицом или совещательным органом, между народной организацией.

• В документообороте резоллюция документа – реквизит, состоящий из надписи на документе, сделанной должностным лицом и содержащей принятое им решение.