Этапы коммуникационного процесса

Целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. При этом выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

• отправитель – лицо, генерирующее идеи объем собирающее информацию и передающее ее;

• сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

• канал связи – средство передачи информации;

• получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами:

1. Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также невербальное оформление (жесты, мимику). Кодирование превращает идею в сообщение, т.е. кодирование можно представить себе как операцию упаковки. При коммуникации важным является соответствие идеи и канала связи.

3. Передача. Она может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому, или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.).

4. Декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя. Особо следует подчеркнуть: обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществив действия, которые ждал от него отправитель. По ряду причин получатель может придать иной, чем предполагал отправитель, смысл сообщению.

Значительное улучшение обмена информацией происходит при использовании в коммуникационном процессе обратной связи. В этом случае отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. Характеристика различных типов коммуникаций представлена в таблице 10.2.

Таблица 10.2

Типы коммуникаций

Типы	Характеристика
Внутриличностная коммуникация	Коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. «Индивидуум говорит сам с собой». Он является и посылающей, и принимающей стороной
Межличностная коммуникация	Коммуникация с другим человеком. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи – как правило, взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника этой коммуникации
Коммуникация в малой группе	Коммуникация в малой группе возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-то целью. Каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и может взаимодействовать с другими. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же
Общественная коммуникация	В общественной коммуникации выступающий (посылающий) передает послание аудитории (принимающему). Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (чаще всего, взгляд, звук, жесты, демонстрационные материалы). Возможности обратной связи ограничены. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях
Внутренняя оперативная коммуникация	Состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей организации, –связь между подразделениями в форме предоставления информации, отчетов и т. п.
Внешняя оперативная коммуникация	Осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне ее, – взаимоотношения с государственными, региональными органами, общественностью, конкурентами, потребителями и т. п.

Препятствия обмену информацией

Обратная связь позволяет улучшить обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Тем не менее, шум в системе присутствует всегда вследствие различных причин.

1. Языковый барьер, т.е. использование при обмене информацией языка, непонятного получателю. В любую организацию сегодня поступает разнообразная информация, которая включает термины из различных специализированных языков. Они могут быть малоизвестными и даже неизвестными.

Современные организации объединяют работников разных специальностей, со своими специфическими языками. В подразделениях часто вырабатываются новые слова и новые значения старых слов. Почти все специалисты вырабатывают свой собственный технический жаргон.

Язык многих специальных документов, приказов, постановлений, инструкций и т.д. бывает неудобочитаем из-за обилия канцеляризмов.

Письменную речь правильно понимать труднее, чем устную. При личном общении люди стараются излагать свои идеи, ориентируясь на слушателя, его реакцию. Отправителю письменного сообщения невозможно оценить реакцию получателя и степень понимания им смысла информации.