4. Умение смотреть на дело и на себя самого глазами поку­пателя.

Продавец должен научиться оценивать ситуацию, поведение окружающих и свои собственные действия не только со своей точки зрения, но и с позиции покупателя. Причем не только сознательного, "положительного", а любого, в том числе и не­справедливого, находящегося во власти тех или иных опасений или предрассудков. Это требование на первый взгляд означает полный отказ продавца от собственного мнения, его неограни­ченную зависимость от прихотей и капризов покупателя. На самом деле все обстоит иначе. Пока продавец ограничен собст­венной точкой зрения и руководствуется лишь личными инте­ресами, он может легко войти в противоречие с позицией или интересами покупателя. В свою очередь многие действия или высказывания покупателя могут причинить ему неприятность.

Стремление понять, почему покупатель ведет себя именно так, а не иначе, избавляет продавца от поспешного обращения к защитным действиям. Если вместо этого, сталкиваясь с непо­нятным и настораживающим поведением покупателя, продавец постарается представить себя на его месте, проникнуться его настроением и мыслями, то ему станет ясно, почему у покупа­теля возникло недоверие, с чем связано его нетерпение, каковы источники его придирчивости. Более того, поняв покупателя (а понять — значит наполовину простить), разобравшись в его тревогах и надеждах, детально уловив его запросы, продавец легче сможет совместить их со своими собственными интере­сами й задачами. Как видим, речь идет не об отказе от своих интересов или точки зрения, а о наиболее надежном средстве сохранить их, избежав при этом противоборства и столкновения.

Формулой сказанного может послужить вопрос, который полезно задавать себе всякий раз, когда обстоятельства настраи­вают против другого человека: "А если бы я был на его месте?"

Правда, научиться пользоваться этой формулой не так просто, как может показаться. Очень часто человек пытается встать на место другого механически: не учитывая разницы в характерах, во взглядах и нормах, забывая о различии прогнозов, порой очень существенном. И вместо того чтобы лучше понять собе­седника, убеждается, что вел бы себя на его месте совершенно иначе. В результате претензии только углубляются, контакт делается еще более трудным. Чтобы этого не случилось, нужно не только смотреть на вещи с чужой точки зрения, но и чужими глазами.

Стремление приобщиться к внутреннему миру покупателя существенно изменяет условия работы продавца: исчезают одно­образие, скука, преодолевается обезличенность общения. Продавец начинает понимать, что имеет дело не с безликой массой одинаковых людей, а с неповторимыми индивидуумами, каждый из которых интересен по-своему. Пренебрегать попыт­ками живого общения с покупателями — значит обрекать себя на унылое тягостное существование на работе (даже при зна­чительной интенсивности труда).

5. Принятие покупателя таким, каков он есть.

Взрослый покупатель (на детей данный принцип не распро­страняется) приходит в магазин сформировавшимся человеком, имеющим за плечами сложный жизненный путь. И, может быть, не вина, а беда его в том, что он не обладает идеальным харак­тером, или не получил достаточного воспитания, или отстал в каких-то вопросах от требований времени. Сможет ли продавец так вот сразу взять и исправить вкус, нрав, моральный облик покупателя, привив ему навыки правильного поведения? Конеч­но, нет. Одних благих намерений продавца для этого недостаточ­но. Необходима еще готовность покупателя принять критику в свой адрес со стороны продавца. Но многие ли покупатели согла­сятся на это? Даже если человек сам тяготится своими недостат­ками и хочет от них избавиться, вмешательство продавца скорее обидит человека, чем поможет исправиться.

Работнику сферы обслуживания нужны не бескомпромис­сность и непримиримость к чужим недостаткам, а терпимость к ним, мягкость, уживчивость. Нужно уважение к человеческой индивидуальности со всей ее сложностью и подчас неудобностью для окружающих. В работе с такими "трудными" посетителями перед продавцом встает задача ограничиться необходимыми для обслуживания действиями и скрыть свое личное отношение к покупателю, избежать осуждения его ошибок и промахов (разу­меется, если они не выходят за рамки установленного порядка).

Это требование вместе с различными проявлениями неравно­правности в процессе общения создает у многих работников торговли впечатление стеснения свободы. Они полагают, что, если бы им расширили возможности для самовыражения, это существенно облегчило бы их положение. Но так ли это?

Кассирша грубо накричала на пенсионерку, которая не могла разоб­раться со сдачей. Грубость кассирши возмутила людей, стоявших в очере­ди к кассе. Некоторые высказали осуждение вслух. Другие промолчали, но и у них возникло напряженное состояние ("готовность к конфлик­ту"). В итоге одна из женщин уже у прилавка по ничтожному поводу обрушилась на продавщицу, которая осталась в недоумении в связи с не­понятным для нее "неистовством" покупательницы. Продавщице приш­лось, таким образом, принять на себя последствия чрезмерно свободного поведения кассирши.

Второй пример. Покупатель обращается к продавцу мясного отдела: "У вас есть ноги?" "Только две. И они не продаются", — звучит в ответ.

Продавцу нельзя отказать в чувстве юмора, но у него отсутствует чувство такта. Его шутка неуместна. Она ставит покупателя в неловкое положе­ние, подчеркивает не совсем удачную форму его вопроса. В данном случае веселый и несдержанный нрав продавца становится источником обиды покупателя, а в конечном счете — после его жалобы — оборачивается против самого работника.

Приведенные примеры наглядно показывают, что отсутствие самоограничения, излишняя свобода при общении с покупателя­ми нередко ведут к неприятностям для самих же продавцов. Таким образом, в их интересах не расширение допустимых границ поведения, а осознание необходимости и полезности этих границ для них же самих. С другой стороны, осознание необхо­димости жесткой регламентации поведения освобождает челове­ка от чувства стесненности установленными нормами и мобили­зует его на активное овладение искусством как можно более полно и ярко проявить себя в допустимых рамках.

Практика свидетельствует, что чрезмерная "свобода" самовы­ражения продавца, излишняя непосредственность его реакций являются, как правило, показателем низкой общей культуры. Ведь воспитанность человека в том и состоит, что он свои чув­ства, реакции выражает не свободно, а в определенных, доволь­но ограниченных пределах либо скрывает или подавляет их. Причем все это происходит привычно, без усилий, так, что человек не испытывает каких-либо стеснений от ограничения своей свободы.

Самоограничение в поведении при работе с покупателем вовсе не означает, что продавец отступает перед ним или мало­душно предает свои принципы. И это не проявление покорности или слабохарактерности, а именно профессиональный подход к делу, основанный на сознании того, что все покупатели незави­симо от их достоинств и недостатков имеют равное право на обслуживание. Воспитывать же покупателей продавец может и должен личным примером, а также создавая в магазине такую атмосферу, которая просто исключала бы враждебные отно­шения между людьми.

Продавец, столкнувшийся с покупателем, который так или иначе не соответствует его представлениям о том, каким должен быть человек, поступит правильно, сказав себе: "Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать его".

Даже если продавец полагает, что имеет дело с нечестным человеком, но тот не совершил действия, за которые его можно привлечь к ответственности, изобличать и позорить его не следу­ет, а достаточно лишь установить истину. Дело в том, что очевидная для окружающих бесчестность может оказаться в действительности результатом искренней ошибки или рассеянности!

Вот что рассказала пожилая женщина, поступившая в больницу сердечным приступом. Каждый день она покупала по две бутылки кефира, но в тот день решила взять только одну. Получив чек, она подошла к при­лавку. Продавец был чем-то занят и издали крикнул ей, чтобы положила чек и взяла, что ей нужно. Женщина механически, по привычке забрала две бутылки, но уже у двери была остановлена резким окриком продавца: он вернулся к прилавку и обнаружил чек на одну бутылку вместо двух. Продавец и все присутствующие стали наперебой стыдить женщину. Она попыталась было объяснить случившееся, но вдруг поняла, что ей никто не поверит... С трудом добралась она до дома и попросила соседей выз­вать "скорую помощь".

Человеку, действительно нечестному, уличенному в жульни­честве, все равно не будет стыдно. Он будет изворачиваться, постарается очернить продавца. И все дело обернется конфлик­том, который обязательно нанесет ущерб магазину.

"Неприкосновенность" личности покупателя не исключает, однако, необходимости как-то управлять его поступками: направить его действия, помочь ему решиться на покупку, облегчить выбор изделия, исправить допущенную им оплош­ность и т.д. Как же продавцу влиять на поведение покупателя, не рискуя при этом вызвать с его стороны настороженность, протест или смущение. Найти ответ на этот вопрос поможет следующий принцип.