3. Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости; взятие ошибок покупателя на себя.

Когда продавец сталкивается с необоснованной или грубо высказанной претензией покупателя, то первой естественной его реакцией бывает желание защитить справедливость и собствен­ное достоинство. И продавец сразу же возражает покупателю — тем активнее, чем резче претензия. Продавец, однако, не учиты­вает, что покупатель сказал далеко не все, что думает, и что чаще всего он подсознательно или осознанно ждет от продавца сопротивления и готов отстаивать свою правоту. Поэтому пря­молинейные возражения работников торговли, как правило, лишь усиливают настойчивость недовольного покупателя. Пред­ставьте, например, что должен чувствовать человек, заявивший кассиру, что с ним неправильно рассчитались, и услышавший в ответ: "Не может быть!" Такой ответ будет понят покупателем как невнимание, пренебрежение его интересами, а возможно, и как подтверждение того, что кассир намеренно его обсчитал и хочет от него избавиться. Мало того, при подобном ответе покупатель уже не может отступить, так как вынужден теперь не только бороться за свои интересы, но и защищаться от воз­никшего встречного обвинения в несправедливости, клевете. При внимательном отношении к его претензиям у покупателя сразу же исчезнут опасения, что он столкнулся со злым умыс­лом. Увидев, что к его замечаниям прислушиваются, с его до­водами считаются, он успокаивается и обретает способность воспринимать аргументы собеседника. Однако продавцу лучше не спорить, а если есть хоть малейшая возможность, взять ошиб­ки покупателя на себя.

Покупатель высказывает недовольство, что ему подали не ту вещь (чашку, книгу, набор пуговиц), которую он просил. Продавец уверен, что не допустил ошибки, но уступает: "Извините, я вас неправильно по­нял". Он мог бы начать оправдываться, доказывать покупателю, что тот сам неточно назвал предмет, но это лишь внесло бы напряженность в отно­шения и не избавило бы его от необходимости показывать покупателю сколько угодно других предметов по его желанию. Взяв вину на себя, продавец сразу же смягчил настороженность покупателя и разрядил об­становку: люди гораздо охотнее прощают чужие ошибки, чем признают свои. Ценой небольшой уступки продавец избежал напряженности, сохра­нил спокойствие и контакт с покупателем.

Несогласие, сомнение покупателя и даже прямое недоверие не должны смущать продавца. Ведь любой человек может оши­баться, а значит, каждый имеет право сомневаться в правиль­ности чьих угодно действий. Что же касается формы выражения этих сомнений, то она характеризует того, кто сомневается, а не того, чьи действия ставятся под сомнение. И потому на тон претензии обижаться не стоит. Лучше постараться поскорее "унять страсти", для чего сразу же перейти к существу дела.

Если претензия или требования покупателя выражены в чрезмерно резкой форме и продавцу неприятно и унизительно отвечать на подобное обращение, он может вслух сформулиро­вать существо сказанного, освободив от всего лишнего, не имеющего прямого отношения к делу, а затем ответить на свою же реплику.

Вот, к примеру, диалог в магазине радиотоваров: "Ваш приемник скрипит, как несмазанная телега! Сами бы такой слушать не стали..." "Вы полагаете, его тембр недостаточно мягкий? Тогда послушайте этот".

Когда претензии касаются расчета за покупку, массы или меры отпущенного товара, продавец не может безоговорочно взять вину на себя, так как это, во-первых, чревато материальным ущербом и, во-вторых, означало бы признание всех обвинений, которые явно или скрыто предъявлены продавцу. В подобных случаях он должен прежде всего предположить свою ошибку и предложить пересчитать спорную сумму (перевесить, перемерить товар). Если ошибка подтвердится, следует вежливо извиниться. Но если выяснится, что неправ покупатель, тактичный продавец никогда не станет торжествовать, а только подведет итог: "Итак, подсчет верный, с вас получено правильно" (а не "Как видите, я оказался прав, вы сами ошиблись". Этим продавец лишний раз привлечет симпатии окружающих и сохранит столь необходимую атмосферу спокойствия и добро­желательности.

Некоторые продавцы в подобных случаях обязательно хотят услышать извинения. И если покупатель не торопится с ними, берут инициативу на себя: "Вот видите, не сосчитали как еле дует..." Такие действия чреваты нежелательными последствия­ми. Они могут обидеть человека, который ошибся, поставить его в неловкое положение. И бывает, что иные покупатели в порядке самозащиты допускают совершенно необоснованные и неожиданные для продавца оскорбления.

Смысл данного принципа может быть выражен формулой: "Есть претензия — ищу свою вину". Не обязательно это будет то, в чем обвиняет продавца покупатель. Это может быть и другая вина. Например, покупатель обвиняет продавца в том, что тот пытался "сбыть" ему негодное изделие. Продавец такого наме­рения не имел, да и недостаток, на который указывает покупа­тель, не считает браком, но вместо споров отвечает: "Извините, не обратил внимания на этот дефект". И если есть возможность, предлагает другой экземпляр. Признав допущенную невнима­тельность, продавец тем самым косвенно отвергает более серьез­ное, неприемлемое для него обвинение в умышленном неблаго­видном поступке.

Если же никакой своей вины найти или предположить не удается, стоит поискать чужую вину (других работников, изго­товителей, а быть может, и самого покупателя), которую и при­нять на себя, как в приведенных выше примерах.