11. Организационный механизм управления конфликтами.

Управление конфликтами принято рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтной взаимодействия. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от характера конфликта, условий его возникновения и развития.

Менеджер должен не категорически устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать. Первоочередной задачей в управлении конфликтом следует считать изучение его источников. Менеджеру стоит выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-либо проблемы, различные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта необходимо минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше человек принимает участие в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его решения.

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источниках решаемой проблемы, то он может привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительной, чем мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из сторон-конфликтерив может подозревать, что менеджер-арбитр из субъективных причин может стать на сторону его оппонента. В этом случае конфликт не угасает, а усиливается, потому что «обиженные» стороне необходимо уже бороться и против менеджера.

Универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно.

В зависимости от точки зрения менеджера на конфликт будет зависеть процедура решения этого конфликта. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные.

Особую сложность для менеджера имеет выбор способов разрешения конфликтов. Существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути две независимые измерения: напористисть, настойчивость - характеризует поведение личности, направленную на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей; кооперативнисть - характеризует поведение, направленное на учет интересов лиц для удовлетворения их (ее) потребностей.

В процессе управления конфликтом выделяют конкретные виды воздействия: диагностика, прогнозирование, профилактика, предотвращение, ослабление, урегулирование, разрешение, завершение. Кроме того, к управлению конфликтом принадлежат также прекращение, устранение, тушения. Управление конфликтами может осуществляться на всех этапах его возникновения и развития. Регулирование конфликтных взаимодействий значительно облегчается при использовании психологических механизмов управления конфликтами.

Выделяют три основные психологические механизмы регулирования конфликтов: воздействие на партнера; оценка выигрышей - проигрышей; обучения.

Механизм воздействия на партнера состоит из нескольких технических приемов: демонстрация усиления собственных ресурсов: одна сторона доказывает свою правоту с помощью инструкций, постановлений и т. п. Реакция на прием может быть двойной: сторона-конфликтер признает свое поражение или дополнительно мобилизует ресурсы; использование тактики ожидания для создания ситуации неопределенности для оппонента; внезапное нападение на противника; принуждение путем навязывания противоположной стороне специальных условий со сужение степени ее самостоятельности; дезориентация, дезинформация противоположной стороны в случае создания критической (криминогенной) ситуации.

В случае использования механизма оценки выигрышей-проигрышей конфликтная ситуация рассматривается в качестве игры, где каждый ход зависит от предыдущего, и поэтому постоянно идет субъективное оценивание всех индивидуальных шагов. Отсутствие быстрой и правильной реакции одной из сторон на действия другого оценивается как проигрыш. О мере виграшности ситуации свидетельствует факт социального принятия или социального одобрения действий.

Механизм обучения заключается в том, что при условии определенной практики можно научиться распознавать людей по типичной реакцией, манерой поведения и на основе этого регулировать их действия в процессе конфликта. Эти знания могут укладываться в соответствующую схему, что позволяет прогнозировать поведение людей и вовремя снимать напряжение в конфликтных ситуациях.