40. Умение слушать. Барьеры непонимания, способы их устранения.

Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;

«помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко, шум, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней.

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным слушателем:

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника.

Не посматривайте на часы.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника

Задав вопрос, дождитесь ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника

Поддерживайте постоянный визуальный контакт.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом.

Кивайте.

Коммуникативные барьеры в процессе общения

1. Информационные барьеры: • механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение,• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль • недостаток информации;• информационная перегрузка• искажение информации.

2. Замещающе-искажающие барьеры: принимающие информацию ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение

3.Эмоциональные барьеры: люди, получая какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

4. Барьеры непонимания: • фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая речь, речь- скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов; • семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга.

5. Стилистические барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой стороны (например, пациент может не принять критическое замечание в свой адрес, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере).

6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей ему манере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или «мужской» логике).