36 Конфликтная компетентность руководителя, менеджера, специалиста, основные элементы

КОМПЕТЕНТНОСТЬ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКАЯ – когнитивно-регуляторная подсистема профессионально значимой стороны личности, включающая соответствующие специальные знания и умения К. к. является элементом социально-психологической компетентности личности. К. к. включает в себя: знания о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов; умение ориентироваться в конфликтной ситуации, прогнозировать ее динамику, не допускать деструктивных действий, с минимальным ущербом для себя и оппонента завершать конфликт; первичные навыки конструктивного поведения на всех этапах развития конфликта. К. к. развивается в результате изучения конфликтологии, практического применения знаний в интересах повышения конструктивности поведения в конфликтных ситуациях, накопления жизненного опыта. Руководитель- При урегулировании конфликтов руководители, как правило, используют три модели поведения:1. «Наблюдатель»: характеризуется невмешательством руководителя в конфликт. Выбор такой модели может привести к накоплению разнообразных конфликтов и в конечном итоге это может привести к тяжёлым последствиям.2. «Судья»: данная модель как правило  используется в компаниях с авторитарным стилем управления, где сотрудники привыкли к тому, что приказы «спускаются сверху» и обжалованию не подлежат. Эта модель уместна не только при таком управлении, но и в тех случаях, когда:руководитель осознает, что конфликт стремительно обостряется и нет времени на детальное прояснение ситуации;одна из конфликтующих сторон явно не права;конфликтная ситуация протекает в экстремальных условиях;конфликт переходит в стадию «открытой войны».3. «Медиатор»: использование данной модели характерно для компаний, придерживающихся демократичного стиля управления. Руководитель выступает в роли посредника при разрешении конфликта, т.е. как третья беспристрастная сторона. Решение спора в большей степени зависит от самих сторон конфликта. В результате медиации в выигрыше остаются все. Модель «Медиатор» эффективна в ситуациях:примерного равенства статусов участников конфликта;продолжительных неприязненных взаимоотношений оппонентов;наличия у конфликтующих сторон навыков общения, общего развития и культуры;отсутствия четких критериев разрешения проблемы.В случае возникновении конфликта руководителю необходимо проанализировать   возникшую  ситуацию, понять, что поспособствовало конфликту  и, очень важно знать структуру конфликта для того, чтобы подобрать методы его разрешения. При вмешательстве в конфликт руководителю важно принимать во внимание закономерность развития конфликта, которая, как правило, имеет следующую последовательность: происходит расхождение интересов двух сторон, что влечет за собой их активные действия. Это вызывает негативные  реакции, что провоцирует контрдействия, которые, в свою очередь, снова вызывают эмоции. На этом этапе происходит усиление и возрастание конфликта.Что касается методов разрешения конфликтов, то здесь можно выделить структурные и межличностные.Структурные методы разрешения конфликтов:1.Разъяснение требований к работе: разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достиг­нут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.2.Координационные и интеграционные механизмы: один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как отмечал Вебер, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информа­ционные потоки внутри организации.3.Общеорганизационные комплексные цели : эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Эти цели помогают направить силы всех участников на благо общего дела.й 4.Структура системы вознаграждений: вознаграждения можно использо­вать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

 37. Общение в конфликте, его особенности. Неконфликтное общение.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

   - адекватность отражения конфликта;

   - открытость общения конфликтующих сторон;

   - создания климата доверия;

   - определение существа конфликта.

Для совместного решения о выходе из конфликта следует:

  1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

   2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

  3. Признайте наличие конфликта. как ни странно, это бывает труднее всего.

   4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается договоритесь, где, когда и как начнёте совместную работу по его преодолению.

   5. Сформулируйте проблему конфликта. Главная задача заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей" проблеме - это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чём они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности - как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций.С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. 

   6. Исследуйте возможные варианты решения.

   7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое.

   8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определённый срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая всё время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты обеими сторонами.

   9. Воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

   10. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделённые и обиженные.

   Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлечённых в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

   Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.

  1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).

   2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

   3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

   4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).

   5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Каковы же правила бесконфликтного общения?

Правило1.

Делайте все, чтобы не оскорбить, не задеть чувств другого человека своими словами или действиями.

Правило 2.

Если человек провоцирует вас на конфликт, сделайте все возможное, чтобы прекратить эту ситуацию: замолчите, уйдите, или сделайте другое действие, которое может разрядить ситуацию. По усмотрению.

Правило 3.

Старайтесь почувствовать другого человека, понять его мысли. То есть будьте эмпатичны к человеку. Старайтесь человеку сделать комплимент, послать улыбку, внимание, проявите интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение..

Правило 4.

Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Благожелательные посылы настраивают человека на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» - эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, который настроен благожелательно и посылает ее людям – становится желанным собеседником.