Выбор процессов для реинжиниринга

КФУ БП	1. Каче-ство турпродукта	2.Наилу-чшее соотношение цена/качество	3. Отли-чные поставщики турпродуктов	4.Высо-кий уровень удовлетворения клиентов	5.Кач-ствен-ное сервисное обслуживание	6.Квали-фици-рованные сотрудники	7 Новые услуги	8. Воз-можности для нового бизнеса	9. Коли-чество КФУ	10. Оцен-ка работы
1. Анализ рынка	*	*	*	*		*	*	*	7	Хор
2. Выбор зарубежных операторов	*	*	*	*	*		*	*	7	Хор
3. Сертификация	*			*	*		*	*	5	Хор
4. Реклама			*	*		*	*	*	5	Уд
5.Обучение дилеров	*	*		*	*	*	*		6	Уд
6. Обучение сотрудников	*	*	*	*	*	*	*	*	8	Хор
7. Сервисное обслуживание	*	*	*	*	*		*	*	7	Отл
8. Новые услуги		*				*	*	*	4	Уд
9. Маркетинг	*	*	*	*	*	*	*	*	8	Хор
10. Обработка запроса	*	*		*			*		4	Неуд
11. Обработка заказа (докумен-тация)	*	*		*			*		4	Неуд
12. Обработка заказа (договор)	*	*		*			*		4	Неуд
13. Формиро-вание базы данных				*			*	*	3	Уд

Задание 2. «Описание бизнес процессов в турфирме»

Формальные методы описания бизнес – процессов в турфирме. Организационное проектирование. Методология idef0.

Кейс 1. Назовите формы обязательных процессов и обязательных элементов (виды менеджмента и формы записей) для гостиницы. Распространенным подходом к упорядочению организации, т.е. к организационному проектированию является применение методологии функционального моделирования IDEF0. В основе методологии лежит процессный подход к менеджменту. Основную идею процессного подхода можно свести к следующим положениям:

1. Деятельность организации необходимо представить в виде сети взаимодействующих между собой процессов;

2. Менеджмент деятельностью организации должен основываться на менеджменте сетью процессов.

Классическая схема взаимодействия потребителя, туроператора и турагента с использованием ГСБ и автоматизированных систем по обработке, хранению и передаче данных изменилась с появлением глобальной компьютерной сети Интернет. С началом широкого использования средств сети Интернет турпродукт стал приближен к потребителю. Турагенты и туроператоры активно применяют возможности глобальной сети в туристическом бизнесе по нескольким направлениям:

• реклама и презентация своих услуг;

• информирование о странах, регионах, истории, климате, культуре, достопримечательностях, курортах, отелях и т. д.;

• возможности ознакомления с расписанием заездов, условиями обслуживания;

• возможности моделирования клиентом своего путешествия и примерного расчета стоимости;

• предоставление архива отзывов туристов о приобретенных турах, работе турфирмы и т. д.

Для российского виртуального туристического пространства характерна одна, но очень важная деталь – услуги on-line бронирования (в режиме реального времени) предоставляют не все турфирмы. Это является серьезным недостатком в деятельности турагентов и туроператоров.

Естественно, следует отметить изменения во внутренней организации работы турфирмы при автоматизации офиса. Стало возможным упрощение и единообразие документооборота, ускорение коммуникации между офисами, партнерами и представительствами (между разными городами или даже странами).

Используя классическую схему, потребитель вынужден обращаться за приобретением туристических услуг к туроператору или турагенту. При обращении к турагенту следует отметить следующие преимущества:

• максимальное количество предложений по турам (если агент независимый и не имеет своих операторских направлений);

• объективность при реализации туров (независимый агент всегда подберет клиенту лучшее предложение);

• работа с большим количеством операторов, направлений, клиентов заставляет агента постоянно совершенствовать свои знания и навыки.

В нашем примере деловой процесс в турфирме будет иметь следующую структуру, приведенную на рис. 1.

Нормативные д окументы
Данные по качеству	Реализовать ответственность руководства по менеджменту качества		П олитика, цели, ответственность и система обмена информацией
Р есурсы		Обеспечивать ресурсами
Требования потребителей				Оказывать услуги туроператора
									Предосталение путевки клиенту
Перечень туристических услуг								Осуществлять измерения, анализ и улучшение
	Руководство турфирмы

Рис. 1. Детализация делового процесса

На диаграмме процесс представлен в виде 4-х взаимодействующих между собой процессов. Каждый из 4 процессов является обязательным с точки зрения выполнения требований МС ИСО 9001:2000

Стрелки, связывающие функциональные блоки, представляют элементы (объекты), которые передаются с выходов одни процессов на входы других. В том числе, они представляют обязательные с точки зрения МС ИСО 9000:2000 элементы процессов, такие как, например, «Записи качества» или «Политика организации в области менеджмента качества».