5. Обслуживание высококвалифицированным, хорошо обученным персоналом.

Сотрудники предприятий социально-культурного сервиса и туризма являются в основном работниками «контактной» зоны, т.е. того места, где они встречаются с клиентом для обслуживания. И, как нигде, особая роль здесь отводится управленческим технологиям, включающим в себя и технологию обслуживания клиентов. На сервисных предприятиях персонал должен быть обучен и расстановлен в соответствии с требованиями современных технологий и стандартов.

Обучение персонала рассматривается как одно из конкурентоспособных преимуществ, позволяющего понимать и удовлетворять нужды клиентов, что, т.о., способствует обеспечению лидерства на рынке. В условиях жесткой конкуренции, когда предприятия борются буквально за каждого клиента, успех бизнеса во многом зависит от того, насколько они смогут заинтересовать клиента, сделать его постоянным, предоставив ему именно то, что он хочет, и именно так, как он хочет. Каждый из обслуживающего персонала должен уметь ориентироваться на потребность любого клиента, найти к нему индивидуальный подход, предоставить высокий уровень сервиса, который ему необходим. Особая ценность этой характеристики качества услуг объясняется особыми потребностями клиента, отличающимися от потребностей других людей. Ведь только люди могут показать, что конкретный клиент для предприятия особенный и создать для него ту неповторимую атмосферу, которая заставит гостя возвращаться снова и снова.

Особое внимание должно уделяться внешнему облику работника сферы обслуживания, благодаря чему и складывается впечатление об уровне культуры обслуживания на данном предприятии.

Внешний вид обслуживающего персонала складывается из рабочей одежды (или униформы), обуви, прически, косметики, манеры поведения, мимики, жестов, осанки (В.Г.Федцов).

Одежда и обувь должна быть удобной, практичной, элегантной, не броских расцветок, чистой. Униформа всегда доставляет удовольствие и самим работникам и производит впечатление на общающихся с ними клиентов. К тому же она дисциплинирует персонал и подчеркивает имидж предприятия.

Прическа не должна быть растрепанной, экстравагантной. Длинные волосы должны быть забраны в пучок, а челка не должна закрывать глаза во время общения с клиентом. Косметические средства должны употребляться в меру, а дезодоранты, антиперсперанты и духи иметь еле уловимый запах.

Неприятное впечатление на гостей производят люди из числа персонала с развязной походкой или сутулящиеся с опущенной головой. Такая осанка подчеркивает отсутствие увлеченности в обслуживании, вынужденную "обязаловку".

А вот хорошие манеры, наоборот, располагают к общению, откровению и доверию. При общении с клиентом следует всегда смотреть на него, а не в сторону, а также не стучать карандашом по столу, потирать свои руки, "хрустеть" пальцами, чесать в голове и пр.

Мимика и жесты не должны подчеркивать угодливость, быть наигранными. Они должны быть выразительны и сдержанны. Лицо работника должно всегда выражать доброжелательность и озаряться улыбкой.

Отсутствие культуры обслуживания отрицательно сказывается на отношении работников к труду, делая их пассивными, безинициативными, инертными. Имидж предприятия тесно связан с имиджем его работников, которые сами являются выразителями своих идей по обслуживанию клиентов.

На предприятии должен быть единый, сложенный, управляемый коллектив единомышленников, каждый из которых четко выполняет свои функции, работая в команде, в жестком ритме стандартов предприятия.

6. Культура сервиса – это уровень развития процесса обслуживания, степень его совершенства в психологическом, эстетическом (выражение красивых выразительных форм чего бы то ни было), этическом (соблюдение морали, нравственности), организационном (решение какой-либо задачи посредством разделения функций, обязанностей в отношении как человеческих, так и производственных ресурсов), технологическом (способы воздействия на протекающие процессы), инновационном и других аспектах. Все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Показатели уровня культуры сервиса дают представление об уровне применения на предприятии прогрессивных технологий, технологичного оборудования, модернизации и автоматизации производственных процессов, количестве высокопрофессиональных кадров на предприятии и резервах для дальнейшей возможности использования этих показателей.

Скажем, гостиница. Именно предприятие высокой культуры сервиса станет использовать не просто технологичные пылесосы, а пылесосы-роботы, пылесосы нового поколения - новинки от концерна ELECTROLUX. Эта модель предназначена для сбора пыли в полностью автономном режиме. С помощью встроенных сенсоров пылесос сканирует помещение, определяет препятствия и самостоятельно рассчитывает маршрут уборки. Также самостоятельно он находит дорогу к зарядному устройству, а после подзарядки возобновляет уборку с того места, где она прервалась. Новый пылесос Trilobite гораздо "умнее" своих предшественников - в частности пылесос научился распознавать лестничные ступеньки и теперь нет необходимости оберегать его от случайных падений. Помимо всего прочего в этой модели предусмотрен таймер, с помощью которого можно заранее установить дату и время уборки. Благодаря встроенным роликовым электрощеткам повысилось качество уборки. Дизайн и спокойный цвет "серо-зеленый металлик" легко впишутся в любой интерьер.

Или "умный" утюг, которым пользуются гости. В спешке немудренно оставить его включенным, какие последствия за этим следуют, знает каждый. Особенно эта опасность страшна для предприятий, где имеется большое скопление людей, для той же гостиницы. Для того, чтобы исключить подобные явления был придуман утюг PHILIPS AZUR 425, оснащенный электронным датчиком движения, функцией автоматического отключения и звуковым предупреждением. Если он остается неподвижным подозрительно долго, раздается звуковой сигнал предупреждения, после чего электроника его просто выключает: через 8 минут - в вертикальном положении, через 30 секунд – в горизонтальном. Термостойкая подставка, повторяющая форму подошвы утюга, позволяет убрать его сразу после глаженья, не подвергаясь риску обжечься или испортить полку, на которой он хранится. А самое главное, вот так просто можно предотвратить пожар. И такая, казалось бы незамысловатая идея – оснастить свою гостиницу надежной техникой – сэкономит тысячи рублей.

Фирма Samsung представляет для сервисных предприятий кондиционеры G-Premium. Для очистки воздуха в них применяется многоступенчатая система фильтрации, улавливающая как пыль, так и микроорганизмы. Кроме того, новые кондиционеры оснащены системой BIOnizer, которая насыщает воздух анионами, благотворно влияющими на организм человека. Пользоваться этой системой не только полезно, но и удобно: дисплей на лицевой панели позволяет следить за текущим режимом работы, мощностью и температурой в комнате.