1. Высокая скорость обслуживания и производительность труда.

Клиент, обратившись за услугой, тратит самую дорогую для него валюту – время. Поэтому суть любой услуги в быстром обслуживании клиента. На скорость обслуживания влияют усовершенствованные технологии обслуживания, опыт и знания персонала, его возможности разрешать ситуацию с помощью техники или профессиональных навыков, способность найти неординарное и эффективное решение в соответствующей ситуации.

Внедрение техники и технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма позволяет механизировать и автоматизировать производственные процессы, где высока доля ручного труда (например, внедрение компьютерных систем с различными прикладными программами в офисах турфирм ), что позволяет сократить время технологического процесса обслуживания клиентов и увеличить их число, при этом улучшая качество услуг.

Высвобождаемое время можно использовать на создание или (и) реализацию дополнительных услуг, на повышение профессионализма персонала.

Так, использование в гостиницах, прачечных оборудования широкого спектра операций: стирально-отжимных машин с сушильными барабанами и гладильными катками, позволяет резко поднять производительность, не ухудшая качества, и одновременно сократить численность персонала, т.к. работой этого оборудования управляет минимальное число сотрудников (Оборудование для прачечных фирмы "Миле" Германия).

Или другой пример - оборудование для фаст – фуда (приготовления быстрой еды). Их аналогами являются Макдоналдс и русское бистро. Высокая скорость обслуживания, большой пропускной потенциал позволяют этим предприятиям укреплять имидж своих услуг, пользующихся большим спросом, и удерживать прочные позиции на рынке. А приготовление коктейлей в барах с использованием стиля «фристайл» (жонглирование), когда бутылки и шейкеры в руках бармена при изготовлении коктейлей только успевают взлетать вверх, привлекает клиентов не только быстрым обслуживанием, но и профессионализмом персонала, его уникальностью и мастерством, что является привлекательной составляющей сервиса.

А компьютеры позволяют предоставлять точную и подробную информацию в режиме on–line , управлять офисом на расстоянии в тысячи километров, отправлять почту в любую точку мира в считанные секунды.

2. Архитектура, интерьер, дизайн, эстетика .

Архитектура, интерьер (внутренняя архитектура), дизайн помещений активно участвуют в услуге, оказывая влияние на подсознание человека через внешнее зрительное восприятие, рождая положительные эмоции, которые и являются решающими при совершении покупки (услуги). Обшарпанное здание, сломанная мебель, неряшливый вид сотрудников, несовременное оборудование и техника не вызывают у потребителя доверия и уверенности в правильном выборе исполнителя их заказов и услуг. И, наоборот, хорошо организованный интерьер гостиницы или ресторана, красивый дизайн, чистота помещений, удобная мебель, опрятный вид приветливых служащих – все это внешние критерии качества обслуживания. По ним клиент почувствует к себе уважение, будет уверен в состоятельности и возможностях предприятия. Любому известно, что красота, гармония, хороший вкус, всегда благотворно влияют на состояние человека. Это применимо и к зданиям предприятий сервиса, которые призваны обслуживать клиентов.

Т.о. качество услуги зависит от вполне реальных вещей, от объективных и субъективных составляющих, среди которых и само здание предприятия, его моральный и физический износ, и состояние его коммуникаций, и соответствие его стилевого решения функциональному назначению. Различные концепции архитектурных решений сервисных предприятий находят свое отражение в различных стилях от строгого классического до современного хай-тека.

Но любое направление в техническом решении архитектурного стиля должно преследовать определенные цели.

Во-первых, экономические. Так, например, дворцовая архитектура европейских отелей подчеркивает престижность своих услуг, рассчитанных на состоятельных клиентов. Курортные отели стремятся к удовлетворению всех проживающих номерами с видом на море, отсюда "ступенчатая" архитектура жилых корпусов, спускающихся по склону гор, с просторными террасами и балконами. Строительство мотелей осуществляется в загородной местности, где земля дешевая, поэтому здания как бы "растягиваются" в длину, сокращая при этом этажность (обычно не более 2-х этажей), экономя при этом на дорогостоящих лифтах и их обслуживании.

Некоторые гостиницы, построенные в культурных центрах, выдерживают небольшую этажность и строгую отделку фасадов (гостиница "Россия" в Москве). Это сделано с целью подчеркнуть контрастность, изящество линий и форм памятников культуры и истории, соборов или других культовых сооружений, среди которых построены современные здания.

Во-вторых, разработка архитектурного стиля еще на стадии проектирования должна обеспечивать основу будущих успехов предприятия, имея в виду эластичность спроса и гибкость производства услуг. Т.е. способность быстро перестроить свою материальную базу под потребительский спрос. Основной "подсказкой" для такого проекта должны стать маркетинговые исследования рынка данных услуг, спроса, направлений развития, конкуренции, составление прогнозов.

О культуре обслуживания на предприятии, о его работниках клиенты зачастую складывают свое мнение по интерьеру, который является способом организации внутреннего пространства предприятия и призван создавать удобства для получения услуги.

Владельцы и менеджеры сервисных предприятий постоянно задаются банальным, на первый взгляд, вопросом: как правильно и современно оформить места обслуживания клиентов. При этом встает множество дизайнерских проблем: форма и цвет, свет и тень, сущность и явление, каким должен быть стиль и каким тенденциям следовать.

Степень удовлетворенности клиентов не в малой степени зависит от физического и психологического комфорта. Поэтому оформление интерьеров надо доверить специалистам в этой области.

Каждый интерьер должен иметь свою композицию. Поэтому для тех, кто будет заниматься оформлением интерьера стоит непростая задача гармонично подобрать мебель, оборудование залов, цвет, освещение, элементы декоративно-прикладного искусства, отделочные и строительные материалы. Композиция должна отражать направление деятельности предприятия.

Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма в условиях рыночной экономики особую значимость приобретает эстетика услуг, т.е. их свойства, которые через чувственное восприятие клиента, передают ему удобство, полезность, красоту, гармонию формы, цвета и пропорций, совершенство.

В процессе деятельности по обслуживанию клиентов предприятие сервиса и его сотрудники должны максимально использовать эстетические ценности, выработанные в обществе в соответствии с их уровнем развития.

Эстетика услуг проявляется в их информационной выразительности (художественная форма, оригинальность, стилевое решение, стильность (следование моде), в степени совершенства исполнения и стабильности, целостности композиций (связь объемов, форм, плоскостей, очертаний).

Дизайн – это творческая деятельность, направленная на упорядочение предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов (В.Г.Федцов, 2000).

Главная цель дизайна – забота о человеке. Главная задача – создать привлекательный внешний вид окружающей обстановки, обеспечить комфорт и оптимальные условия как для работников, так и для клиентов, повысить эффективность производства. Это гармоничное сочетание красоты с пользой, это создание с помощью различных предметов атмосферы праздника: много зеркал, изящные светильники, стильная мебель, современные ткани, красивая упаковка, оригинальная форма технических устройств и бытовых приборов и т.д.

Дизайн вместе с интерьером должен иметь отношение к предоставляемым видам услуг и отражать сферу обслуживания.

Для эстетической культуры сервисного предприятия немаловажное значение имеет не только дизайн, но и другая его составляющая – техническая эстетика, наука, дающая представление о технико-эстетических проблемах создания гармоничной предметной среды (В.Г.Федцов, 2000). Для высокой производительности сервисного предприятия она имеет стратегическое значение, т. к. вобрала в себя результат взаимодействия таких наук, как эргономика, инженерная психология, экономика, искусствознание, технология производства.

Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма эта наука определяет подходы в производстве услуг в системе "человек – техника", разрабатывает требования к средствам производства услуг, к оснащению, мебели, условиям, обеспечивающим высокопроизводительный труд, дает рекомендации по выбору методов и использованию принципов организации деятельности предприятия по законам красоты. Ведь порой на качество произведенных услуг оказывает влияние не столько физическая усталость персонала, а сколько неудобная мебель в офисе или за стойкой администратора гостиницы, за которой сотрудник просиживает долгие часы, неудобный

тяжелый и шумный пылесос горничной, слабое освещение на рабочем месте, и даже неудобная форма сотрудников.

Техническая эстетика является теоретической основой дизайна.