9.2.4. Авиасервис

Перелет, как известно, важная составляющая туристского пакета. Не доставив клиента вовремя на место отдыха, не обеспечив ему качественныйсервис на борту самолета, можно получить гарантированную претензию, даже если туриста обслужили в месте отдыха по высшему классу. Особенно это касается чартерных рейсов.

Примеров четкой работы авиаперевозчиков в мире немало. Одним из них может послужить французская национальная компания Air Franc, реализовавшая новый проект по улучшению качества обслуживания пассажиров как на борту самолетов, так и на земле. Подготовка к его реализации велась на протяжении пяти лет. Суть проекта: сокращение расходов на производственную деятельность, но сохранение при этом необходимого объема вложений для улучшения качества обслуживания пассажиров.

Главное в новом проекте - полностью обновленные салоны самолетов во всех классах обслуживания, эта задача решалась в течение 2003-2005 годов. Более роскошные и изысканные лайнеры были внедрены на 40% всех дальнемагистральных направлениях.

Новые салоны самолетов были оборудованы 8 креслами, расположенными "елочкой", вместо предлагавшихся раньше 12 кресел. Т.о. пассажирам дополнительно было предоставлено 50% индивидуального пространства, включая самую настоящую кровать длиной в 2 метра. Иными словами, салон самолета из "гостиной", когда кресла находятся в сложенном положении, стал превращаться в восемь отдельных "спален", по комфортности почти не уступающих гостиничному номеру. В кресла встроены специальные подушки для снятия напряжения в области поясницы. Напротив находится обтянутая кожей банкетка, под которой – шкафчик для личных вещей.

Обслуживающий персонал прошел подготовку сервиса. Бортовое меню разработано лучшим шеф-поваром Франции.

На других направлениях клиентам этой кампании предлагается единый улучшенный бизнес-класс. Индивидуальное пространство здесь увеличено на 27%, пассажиры располагаются в креслах-кроватях (lie-flat), раскладывающихся на 180 градусов. В салонах экономического класса полностью изменен интерьер и внедрен новый тип кресел – SK-3 с индивидуальными цифровыми видеосистемами, откидным столиком с закругленными краями и специальной полочкой для очков. В планах компании и дальнейшая модернизация воздушных бортов. (по материалам статьи Яна Хвилера. Журнал "Турбизнес" №16, 11-2003г)

В России примером для подражания может быть АЭРОФЛОТ – современная динамично развивающаяся компания международного уровня. Забота о пассажирах – основная цель этой авиакомпании. Именно поэтому сервис Аэрофлота сегодня – это отражение современного стиля жизни и традиций российского гостеприимства. Компания делает все, чтобы создать максимальный комфорт и домашний уют для пассажиров как на борту, так и на земле.

Весь обслуживающий персонал стремится к тому, чтобы путешествие пассажиров на современных, комфортабельных лайнерах было не только традиционно безопасным, но удобным и приятным. Новые самолеты Airbus 319 Airbus 320 оснащены комфортабельными кожаными креслами с удобным управлением. Спинка кресла отклоняется на 7,5 дюймов. В кресла бизнес-класса встроены регулируемые подголовники и подушки, поддерживающие поясницу в оптимальном положении. Для тех, кому необходим компьютер во время полета, предусмотрено подключение к встроенному в кресле источнику питания. В ряду расположено только два кресла. В кресла бизнес-класса на дальних рейсах в подлокотник встроен блок управления системой развлечений пассажиров, настроенный на 1 видео- и 8 аудиоканалов. Каждому пассажиру предлагают наушники. На некоторых самолетах есть индивидуальные мониторы с выбором видеопрограмм. С января 2005 года полеты на дальние расстояния туристы совершают на лайнерах Boeing 767 с новым интерьером и новыми эргономичными креслами-кроватями. Кресло раскладывается на несколько положений: "взлет-посадка", "для чтения и просмотра развлекательной программы", "полулежа", "комфортный сон", включая почти полную горизонтальную позицию. Новые кресла полностью раскладываются до положения кровати на длину 190 см. Расстояние между креслами 1,5 метра. В конструкции кресел используется новейшая технология изготовления сидения кресла с микромассажем для профилактики тромбозов и уменьшения давления на вены. Кресла имеют стильный дизайн, который подчеркивается комбинированной обивкой из кожи и ткани самого высокого качества. Кроме того, кресла имеют дополнительные опции:

Возможность дополнительной ручной регулировки угла отклонения спинки, подножки и сидения

-Выдвигающийся разделитель между креслами для обеспечения индивидуального пространства

-Удобный столик для коктейля в центральной консоли с выдвижным подстаканником

-Индивидуальный столик для еды. Выдвижной из подлокотника

-Розетка для подключения компьютера

-Пульт управления аудиопрограммой

-Удобные полки для размещения литературы и личных предметов пассажиров. На протяжении длительного перелета пассажиры ощущают, как свободно и уютно можно чувствовать себя в самолете.

Ресторанное обслуживание "a la carte" стремится побаловать своих клиентов изысканными и разнообразными блюдами, которые подаются на фарфоровой посуде с великолепными приборами и льняными салфетками. Предлагаемая карта вин включает богатый ассортимент элитных алкогольных напитков. Любезные и приветливые стюардессы предлагают до вылета шампанское и прохладительные напитки. Если клиент предпочитает блюда определенной кухни, то он сможет их заказать при бронировании авиабилета. С 28 марта 2005 года на всех рейсах полностью обновлено меню под авторством шеф-повара Марциано Палли – истинного мастера кулинарного искусства, лауреата в номинации "За достижения в области ресторанного бизнеса".

При регистрации на рейс пассажиры могут провести время до посадки в специальном Салоне, где смогут отдохнуть в спокойной комфортабельной обстановке, воспользоваться услугами бара, посмотреть телевизор, ознакомиться со свежей прессой или поработать на персональном компьютере.

Отрадно, что авиаотрасль, преодолевая трудности, старается удержаться на высококонкурентном рынке авиауслуг. Значительную часть задач на современном этапе можно решить, внедряя новые технологии авиационной и туристкой отраслей.

1.Отмечается, что успешная деятельность авиакомпаний во многом зависит от структуры авиационного парка, умения сочетать сеть внутренних и международных маршрутов.

Очевидно, что для повышения инвестиционной привлекательности авиапредприятий необходима концентрация авиатранспортного производства, она позволит сильным (после концентрации) перевозчикам работать с прибылью за счет объемов, а не за счет увеличения тарифов (пример объединения а/к S7 (бывшая "Сибирь") с "Внуковскими авиалиниями").

Кроме того, сокращение числа перевозчиков должно привести к улучшению качества обслуживания пассажиров и повышению уровня безопасности полетов.

2. Государственная поддержка авиаотрасли в ее различных секторах:

а) Инвестиции на обустройство наземной инфраструктуры предприятий гражданской авиации, которые позволяют:

- вводить в эксплуатацию новые воздушные полосы в аэропортах для приема судов любого типа.

- реконструировать аэродромные покрытия и использовать искусственные покрытия строить новые воздушные комплексы, аэровокзалы, реконструировать их или завершать строительство.

б) субсидирование процентной ставки по кредитам, полученным транспортными организациями для приобретения воздушных судов.

в) возмещение авиакомпаниям затрат на лизинговые платежи за воздушные суда отечественного производства, получаемые от российских лизинговых компаний.

г) выделение инвестиций на реструктуризацию авиационной промышленности и осуществление Федеральной программы развития гражданской авиационной техники.

3. Разработка стандартизированной разветвленной трансфертной (когда после остановки на дальнем расстоянии, дальнейшая перевозка осуществляется другой авиакомпанией, (транзит-то же)) тарифной сетки.

4. Внедрение технология управления пассажиропотоками и учет транспортных потоков.

5.Введения технологии дополнительных частот (полетов) в вечернее время, урегулирования стыковок рейсов, оптимизации расписания, расширение географии полетов.

Составление маршрутов перелетов, позволяющих добраться до места назначения максимально быстро, зависит от профессионализма туристских кампаний. При разработке сложных программ с разнообразными стыковками кампания должна продемонстрировать мастерство.

6. Обновление и модернизация парка воздушных судов, навигационного оборудования и технической базы.

7. Разработка программ модернизации (на основе установки звукопоглощающих носителей, система уменьшенного вертикального эшелонирования).

8. Программа внедрения новых авиационных и перевозочных продуктов, отвечающих самым современным требованиям, повышение уровня сервиса:

а) - комфортабельные кресла;

б) гардероб и туалетная комната;

в) для пассажиров бизнес-класса -VIP обслуживание в а/эр;

г) предоставление специальных дорожных наборов;

д) расширенное меню питания на борту самолета;

е) максимальный комфорт для маленьких пассажиров.

Крупнейшая британская авиакомпания представила на суд пассажиров первые в мире сиденья для детей в возрасте до 2-х лет, которые значительно облегчат перелет, как для самих малышей, так и для их родителей. Теперь крохам не придется сидеть на коленях у родителей или лежать в установленных на борту детских кроватках, они смогут совершать перелет в собственных удобных и полностью безопасных креслах. При этом на стоимости билета нововведение никак не отразится.

Новое сиденье было сконструировано фирмой Britax – ведущей английской компанией в области производства детских автомобильных сидений. На протяжении года специалисты Britax работали совместно с инженерами British Airways с целью обеспечения максимального комфорта для маленьких пассажиров и для удовлетворения требований безопасности, установленных в авиакомпании. Глава отдела маркетинга British Airways Мартин Джордж, комментируя новинку, сказал: "Родители говорили нам, что существует реальная необходимость в создании сидячих мест для детей, которые уже слишком велики, чтобы лежать в подвесных кроватках или сидеть на коленях у родителей, но еще слишком малы, чтобы путешествовать в креслах для взрослых". Новые сиденья с яркой обивкой предназначены для детей от самого рождения до двух лет. Они прочно крепятся к стене и положение их спинки может изменяться от горизонтального до вертикального.

9. Внедрение программ для часто летающих пассажиров:

системы бонусов, за которые может быть предоставлено питание во время ожидания стыковочных рейсов или размещение в гостинице в случае задержки рейса и др.

10. Регулирование и контроль в области чартерных рейсов (ужесточение требований к чартерным авиакомпаниям, обеспечение безопасности полетов).

При организации чартерных рейсов необходимо стремиться не только гарантировать максимально точное соблюдение заявленного расписания вылетов, но и обеспечение качественного сервиса во время полета, не уступающего аналогам регулярных рейсов.

11. Усовершенствование технологий в области продажи билетов и регулировании цен:

-технологии продажи билетов агентствами и гл. офисами; гибкая система комиссионного вознаграждения и скидок;

-введение специальных трансфертных тарифов;

-предоставление бесплатно гостиницы при покупке на рейс транзитного билета предложения по различным скидкам (молодежная – для людей моложе 26 лет)

-бесплатная доставка авиабилетов

-использование системы бронирования железнодорожных билетов, как дополнительной услуги с целью качественной и своевременной доставки туриста до места отдыха

12. Обучение персонала и его возможность разговаривать на нескольких иностранных языках

13. Внедрение корпоративного брэнда каждой из компаний: фирменный цвет, форма одежды, ее дизайн

14. Строительство новых, с совершенным оборудованием аэропортов, способствующих (позволяющих) обеспечить безопасность, создавая неблагоприятные условия для терроризма (обеспечение полного контроля за содержанием багажа на международных рейсах, с помощью систем, способных обнаружить спрятанные в багаже бомбы и оружие)

В ходе приватизации предприятий авиапромышленности государство фактически лишилось контроля над поставками авиатехники в другие государства. Но накопленный до 1992 года уровень технологий и производства в авиации по ряду направлений все еще соответствует мировому, а по отдельным позициям и превосходит его. Мировая авиационная общественность признает, что, несмотря на экономические трудности последнего времени, российские научно-исследовательские организации авиационной промышленности обладают большим потенциалом передовых технологий, особенно в области аэродинамики и специальных материалов для самолетов, и мощной базой для развития этих технологий. Остается надеяться на светлое будущее нашей российской авиаотрасли.