9.1.2. Технологии и сервис на железной дороге.

Со времени создания поезда становились все безопаснее, более комфортабельными и скоростными. К концу XIX века железная дорога была обеспечена поездами, располагающими спальными вагонами, вагонами-ресторанами, оснащенными паровым отоплением, электричеством, душевыми и ванными комнатами.

В туристской деятельности железная дорога, являясь удобным средством сообщения для любых категорий путешественников, пользуется достаточной популярностью. Железнодорожные кампании с целью сохранения туристского пассажиропотока прикладывают большие усилия по прокладке высокоскоростных магистралей, высококлассному обслуживанию в вагонах с приближением к гостиничным стандартам, организации специальных поездов, в т.ч. «ретро-паровозы» для специальных тематических поездок.

Другая проблема, которую сегодня решают железнодорожники – это вокзалы: их архитектура, дизайн и возможность быть центром торговли. Особое значение придается строительству световых залов, созданию пешеходной зоны во дворах, ведущих к поездам, установке торговых точек и предприятий общественного питания. Вместо ларьков теперь эти места занимают современные магазины с витражными трансформирующимися стендами: при желании пространство торгового зала можно будет расширить или видоизменить. Современный интерьер и концепция вокзальных кафе и ресторанов способствуют увеличению посадочных мест в несколько раз ( в2-3 раза). При этом обеспечивается круглосуточная работа баров, бистро, кафе.

Ассортимент блюд рассчитывается на удовлетворение запросов любых пассажиров: меню комплектуется из блюд различных национальных кухонь. Все новшества в организации питания подчинены одному принципу: быстро, вкусно, разнообразию.

Людей, привыкших быть в центре событий, несомненно, заинтересует сервисный центр, оборудованный современной оргтехникой, интернет-кафе, пользующиеся спросом, залы игровых автоматов.

Принципиально по-новому должна решаться архитектура вокзала, в интерьер которой должны вписываться как прежде разномастные, разнокалиберные строения, торговые точки, служебные здания. При строительстве используются конструкции из современных новых материалов: каленого стекла, полимеров, оправданным оказался модульный принцип установки строений, который позволяет варьировать их вид и размеры. Дворы вокзалов, как правило, сейчас выкладывают мощенной плиткой. Обычно это нравится пассажирам. К тому же прочно, эстетично, надежно. Пространство вокзального двора делится на функциональные зоны с помощью оригинальных решений или архитектурных композиций.

И еще одна задача: место парковки у вокзала для владельцев транспорта и для такси. Оно должно быть удобным, доступным, достаточно вместительным, удачно вписываться в общую архитектуру всего вокзала.

«Изюминкой» многих вокзалов может стать возвращение им исторического облика или оформление интерьеров в традиционных классических или национальных стилях.

Итак, современный вокзал должен отличаться индивидуальностью, эстетичностью, быть удобным для пассажиров и современно-деловым, т.е. максимально приближен к лучшим вокзалам Европы.

Что касается парка транспортных средств, безусловно, как и в любой отрасли, на железной дороге постоянно идет поиск и разработка наиболее скоростных и комфортабельных поездов.

Так, Берлинской компанией «Алтранц» и американской «Дженерал электрик» сделан мощный прыжок в области локомотивостроения. Ими разработан так называемый «легкий» локомотив, т.е. им удалось уменьшить на 35% вес несущих мостов и достигнуть осевой нагрузки до 18 тонн. Он значительно легче всех предыдущих моделей имеющихся на мировом рынке.

На базе Тихвинского сборочного завода «Титран Экспресс» создано совместное предприятие вагоностроительной компанией, лидером в производстве железнодорожной техники: высокоскоростных поездов, электропоездов, поездов для метрополитена, грузовых и пассажирский вагонов.

На заводе был создан первый в России высокоскоростной поезд «Сокол-250», средняя скорость которого 200 км (max 250 км/час), и способен преодолеть расстояние от Москвы до С. Петербурга за < 3 часа. Он способен работать от 2-х систем питания: постоянного и переменного тока. Потребность железных дорог в таких поездах Россией составляет 18 таких поездов размером от 12 до 18 вагонов. В первую очередь они будут направлены на трассы: Москва – С. Петербург, Москва – С. Петербург – Хельсинки, Москва – Н. Новгород, Москва – Воронеж и на южные направления.

В настоящее время на трассе Москва – С. Петербург курсирует первый скоростной поезд «Невский экспресс», пущенный в эксплуатацию в 2001 году.

Поезд состоит из вагонов повышенной комфортности, следует без остановок, max V – 200 км/час, в пути около 5 часов.

Салон вагона состоит из 6-местных купе с сидячими местами. В каждом купе имеются наушники и видеомониторы. Бегущая строка постоянно информирует пассажиров о точном времени, скорости движения, изменении погоды. Вызвать проводника можно одним нажатием кнопки. Пассажирам предлагают минеральную воду, чай, кофе, закуски и прессу. В дальнейшем предусматривается обслуживание в вагонах-ресторанах. Но кроме создания новых транспортных единиц, существует и другое технологическое направление: капитально-восстановительного ремонта. В этом случае современные вагоны, реставрированные по совершенно новой технологии, придут на смену устаревшим морально и физически.

Восстанавливаются металлические кузова, их тепло- и звукоизоляция, устанавливаются окна со светозащитной шторой типа сетки, что позволяет отказаться от портьерных тканей. К разработке привлекаются наиболее прославленные в этой области финские дизайнеры.

Использование более качественного и дешевого оборудования, видео- и аудиоаппаратуры, экологически чистых туалетов сделают новые поезда не похожие на своих собратьев.

Поезда повышенной комфортности уже курсируют на магистралях, проложенных во Владивосток, Воркуту, Архангельск, Свердловск, Адлер.

Учитывая, что не все (дорого, страшно, не позволяет здоровье) пассажиры могут летать самолетами, а ехать несколько суток в поезде без удобств очень утомительно, было направлено решение на создание max удобств в поездах дальнего следования: создание, кроме обычных купе и вагонов СВ, еще и бизнес- и эконом – класса.

Они снабжены: душевыми кабинами, холодильником, телевизором, микроволновой печью, мягкими койками. В них постелены красивые дорожки, повешены красивые занавески, пассажирам выдается новое постельное белье, в туалете всегда есть жидкое было, бумажные полотенца. Путешественники получают горячее питание, чай, кофе, сок.

Сегодня спрос на удобства в таких поездах очень велик и поэтому затраты окупаются сполна.

А как используются информационные и управленческие технологии на железной дороге, способствующие улучшению обслуживания туристов?

Повышение качества обслуживания пассажиров связано с внедрением новых технологий продаж, которые являются одним из приоритетных направлений деятельности предприятий железнодорожного транспорта:

1. вводятся в строй новые справочно-информационные центры, позволяющие улучшить обслуживание пассажиров:

- стала реальной возможность предоставлять справки значительно быстрее. Важным фактом в этом вопросе является открытие официальных интернет-сайтов с предоставлением информации о работе железнодорожного предприятия

- увеличился объем предоставляемой клиентам информации: его услугах, правилах пассажирских перевозок, прейскурантах цен, расписании движения поездов и наличию свободных мест в режиме on-line.

абонентам всех операторов мобильной связи обеспечивается прямой бесплатный дозвон до справочно-информационных центров.

2. традиционная услуга - заказ билетов по телефону теперь производится бесплатно;

3. предусмотрена платная доставка билетов.

4.старое оборудование заменяется на современные цифровые станции 5-го поколения. На базе этих станций установлена система, которая передает информацию непосредственно телефонным сетям.

5. резервирование билетов производится через интернет-систему. Чтобы заблокированные билеты остались не востребованными, бронь необходимо подтвердить в течение суток после заказа с указанием паспортных данных пассажира. Это делается во избежание «пролеживания» билетов или выкупа их перекупщиками. Неподтвержденные заказы пускаются обратно в свободную продажу.

6. с учетом повышенного интереса к сайтам иностранцев и облегчения доступа их к информации, вводятся англоязычные версии сайтов.

7. заключаются договоры железнодорожными предприятиями с представителями турбизнеса, т.е. коммерческими предприятиями, которые получают право распространять железнодорожные билеты через так называемые «договорные кассы». В этом случае агенты оставляют себе сервисную наценку, так как система комиссионных вознаграждений пока отсутствует (в связи с убыточностью железнодорожной индустрии на протяжении последних лет). Это возможно только на уровне окупаемости.

Система договоров с турагентствами позволяет «дотянуться» до самых отдаленных уголков страны, где появляются точки продаж билетов турагентствами.

5.для предприятий турбизнеса и корпоративных клиентов организуются:

- групповые перевозки

- «прокладка» маршрутов, на которых отсутствует регулярное железнодорожное сообщение.