Контрольные вопросы

1.Какие меры кроме внедрения техники могут активно повлиять на качество услуг?

2.Как на качество услуг влияет разработка стандартов предприятия? Что они в себя включают?

3.Какие направления деятельности предприятия подразумевает управление качеством?

4.Какие факторы являются составляющими управленческих технологий?

5.Что предусматривают управленческие технологии при формировании туристского продукта?

8.Технология обслуживания

Технология обслуживания – это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения.

Первая часть определения подразумевает составляющие сервисного бизнеса, являющиеся главными критериями в совершенствовании технологии обслуживания клиентов:

воздействие человеческого фактора (действия обслуживающего персонала, набор и расстановку кадров, их обучение и переподготовку).

сертификацию услуг;

создание той или иной организационной структуры (функциональной, линейной, смешанной)

внедрение информационных технологий

процесс обслуживания и продажу туристского продукта, методы продаж

Суть технологии обслуживания сводится к минимуму ожидания посетителей и правильному выбору для данного предприятия метода продаж, т.е. совокупности приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на такие технические показатели, как численность персонала предприятия, размер его площадей, степень обеспечения средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов, цену и другие показатели

Метод продаж предусматривает:

- обязательно наличие место встречи продавца и покупателя, т.е. офис, залы продаж, выставки, ярмарки, которые должны быть оборудованы рабочими местами для персонала, технически обеспечены для оперативной деятельности (средствами связи, компьютерами, копировальной техникой), иметь оборудование для хранения ценных бумаг, мебель для приема посетителей

в помещениях должен быть оптимальный микроклимат (температура и влажность воздуха)

к офису (или к помещению) должны быть удобные подходы и подъезды

на выставках и ярмарках кроме рабочих мест, должны быть оборудованы стенды и различное оборудование, позволяющее демонстрировать турпродукт и новые технологии.

Что касается второй части определения "технологии обслуживания", то она подразумевает:

физическое состояние производственных зданий и сооружений

перспективное проектирование производственных зданий и помещений предприятий социально-культурного сервиса и туризма

создание гибких систем коммуникаций с целью возможности будущей реконструкции производства

возможность использования функционального оборудования

высокотехнологичное оснащение рабочих мест при достаточном функциональном пространстве (мебель, оргтехника, канцелярские товары).

В чем же суть рационального использования зданий, сооружений и оборудования.

Безусловно, что их качество и безопасность зависят от вполне материальных вещей. Они имеют свои собственные жизненные циклы: они создаются, строятся, производятся, вступают в стадию активного жизненного цикла, т.е. функционируют, эксплуатируются, затем стареют. Причем, и физически, утрачивая свою прочность, надежность, технические характеристики, и морально, т.к. потребительский спрос изменяется очень быстро: меняется стиль и образ жизни, привычки, вкусы, представления людей, а старые материальные объекты еще продолжают функционировать.

Но техногенная сфера в этих условиях уже не может удовлетворять спрос ни в количественном, ни в качественном отношениях. И в этом проблема.

Проблема последствий несовпадения жизненных циклов техногенных объектов и изменение потребительского спроса необходимо предусматривать еще на проектной стадии создания объекта социально-культурного сервиса и туризма, где и должна закладываться основа будущих успехов.

На стадии проектирования объектов социально-культурного сервиса и туризма необходимо предусматривать современный уровень комфортабельности помещений и благоустройства территорий, инженерно-технические решения. Все это должно быть спроектировано таким образом, чтобы в будущем не затрудняло модернизацию здания, изменение его функционального пространства, объемов, переоборудования помещений, увеличение площадей для организации новых услуг и возможностей их производства.

Современные центры социально-культурного сервиса и туризма - это центры общественной жизни и социальной активности, городской жизни и торговли: рестораны, фитнес-центры, бассейны, отели - это место встреч, общественных мероприятий, проведения свободного времени. Учитывая, что через небольшие промежутки времени спрос на качество услуги меняется, каждое из предприятий должно характеризоваться гибкостью, способностью своевременно под этот спрос подстроиться.

Т.е. как общественные центры, предприятия социально-культурного сервиса и туризма по запросам массовой культуры и массового туризма должны учитывать эту характерную их особенность, т.е. социальное и эстетическое значение. И прежде всего это отражается в их внешнем облике, дизайне, интерьере которые определяется маркетинговой стратегией и целевой сегментацией. Эти изменения современных предприятий - это не что иное, как результат стремительного изменения потребительского спроса, формирующегося в настоящее время.

Именно за атмосферу и связанное с ней качество услуг платит клиент, т.е., за то,что он ценит. Корпоративность предприятия - это фактор, определяющий реальное место его на рынке в условиях конкуренции.

Ключ к успеху - это индивидуальность, дифференциация, инновации и диверсификация предложения.

Технология рационального использования техногенной сферы предприятий социально-культурного сервиса и туризма, нашла свое отражение в создании и развитии нового направления – функционализма, принципом целесообразности которого стала первичность функции и уж потом форма.

Благодаря техническому прогрессу имеется прекрасная возможность использовать новые материалы для строительства и отделки и таким образом создавать новые геометрические формы зданий, интерьеров.

Одно из важнейших требований, предъявляемых к зданиям предприятий, состоит в обеспечении нормальных условий для функционирования служб, для работы и отдыха персонала.

Современная концепция направлена на создание на каждом предприятии социально-культурного сервиса и туризма благоприятной среды, комфорта, уюта.

Причем к эстетическому уровню и комфортабельности помещений выдвигаются высокие требования.

Обустройство внутренних помещений определяется специализацией предприятия. И здесь основная роль отводится интерьеру, т.е. способу организации внутреннего пространства здания, внутренней архитектуры или как его еще называют «внутреннему дизайну», который включает в себя: площади, функциональное пространство, мебель, отделку, освещение, цветовую гамму, украшения, дизайнерские приемы.

Все составляющие интерьера должны находиться в тесной связи друг с другом, создавать впечатление полной гармонии и совершенства.

Так размещение мебели зависит от ее назначения и площади, на которой она устанавливается, ее цвет должен вписываться в цвет стен или ткани на окнах или покрывалах.

На цветовое решение интерьера влияет освещение. Внутренняя архитектура (интерьер) должна создавать ощущение единства решения, простора, свободы, покоя и при этом соблюдать чувство меры и уважительного отношения к клиенту.

Роль интерьера заключается в степени его влияния на эмоциональное и физическое состояние клиента, от которых зависит степень удовлетворенности его услугами предприятия.

Главными составляющими технологии его оформления являются:

а) создание пространственной формы, подразумевающей свободу и открытость (минимум перегородок), виды, количество, размеры, пропорциональность и соотношение помещений, связь между ними

б) предметное наполнение пространства, определяющее функциональное и эмоциональное содержание, т.е. форму (оригинальные конструкции), цвет (спокойные гаммы серебристого, бежевого, «металлик», перламутрового) освещенность, стиль, отделку, включение фрагментов природы, способствующие снятию отрицательных эмоций, мебель, оборудование;

в) многофункциональность (трансформируемая мебель, раздвижные перегородки).

Мебель на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма должна быть функциональной: компактной, эстетичной, удобной, прочной, износостойкой, гигиеничной, с гладкими поверхностями (препятствующими скоплению грязи).

Всю мебель принято подразделять на:

- бытовую (стол, кровать, платяной шкаф, тумбочка)

конторскую или офисную (предназначена для работников служб и оборудована оргтехникой)

- ресторанную (столы, стулья, барные стойки, буфеты)

специальную (мебель для парикмахерских, медпункта, косметических салонов и пр.).

Мягкая мебель, должна быть действительно мягкой, но не настолько, чтобы в ней можно было «утонуть». Многие производители предлагают мебель достаточно упругую, даже жесткую, но она, как правило, очень удобна. Современная мебель снабжена продуманной системой релаксации, позволяющей занять самое выгодное, с точки зрения ортопедии и комфорта, положение. Диваны можно разбирать, составлять углом, кругом и полукругом т.к. они создаются из мебельных модулей. Подушки могут служить как подлокотниками, так и подголовниками. Обивка - кожаная или из цветного текстиля с чехлами, которые можно снимать для стирки или чистки.

Оборудование, используемое на предприятиях сервиса, должно соответствовать назначению, иметь привлекательный дизайн, не подавляющий психику.

Техническое оборудование, предназначенное для непосредственной эксплуатации клиентами, должно соответствовать современному уровню, быть надежным, простым в обращении (игровые автоматы, лифты, сплит системы)

И оборудование, и мебель не должны загромождать проходы клиентам и обслуживающему персоналу, и должны обеспечивать уют, комфорт и высокую культуру обслуживания.

Помещения предприятия сервиса должны иметь пропорциональное соотношение или наличие определенного процента необходимых помещений различного вида и их оборудование (общественных, административных, хозяйственных, жилых, технических), которые имеют большую значимость как для жизнедеятельности предприятия, так и для организации сервисного обслуживания (основных и дополнительных услуг):

- рестораны должны иметь площадь в зависимости от категории (под танцы, эстраду, бар, служебные и т.д.);

- технические помещения не должны мешать клиентам, быть шумо-гидроизолированы;

- помещения для хранения белья, продуктов - должны хорошо проветриваться;

- ремонтные хорошо освещаться;

- общественные должны отвечать требованиям СНиПов и санитарных норм (безопасность, простор, освещение, наличие туалетов и т.д.)

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте два определения технологии обслуживания.

2.К чему сводится суть технологии обслуживания каждого из определений?

3.Что предусматривает техника метода продаж?

4.Что включает в себя технология обслуживания?

5.Как влияет на обслуживание материальные объекты туристского предприятия: здания, оборудование, интерьер?

9. ТЕХНОЛОГИИ НА ТРАНСПОРТЕ

9.1 Железнодорожный транспорт

9.1.1. История возникновения железных дорог.

Почти 200 лет назад в столичном издании «С. Петербургские коммерческие ведомости» впервые в России было употреблено словосочетание «железные дороги». До этого знаменательного дня в печати и устной речи принято было обходиться термином «чугунные дороги». А уж как только не называли паровозы в те далекие времена: «паровая повозка», «паровой экипаж», в России «паровая фура», «пароходка», «самокатная паровая машинка», «ходуны-самовары», «паровая карета».

Такие вольности в названиях были общеприняты вплоть до открытия рельсовой дороги между Стоктоном и Дармингтоном. Специально по этому случаю английский менеджер Стефенсон построил паровой экипаж и по традиции (ибо в те далекие времена паровым машинам, как и кораблям, было принято давать имена) назвал его «Локомоушн» - «приводящий в движение».

Далее все очень просто: пароходная машина Стефенсона оказалась настолько совершенной, что все последующие самоходы создавались по её образу и подобию. И все они стали называться локомотивами – производная от двух латинских слов «locus» - «место» и «motio» - «движение». А ведь первые несколько лет даже на исторической родине, в Англии, паровозы называли как угодно, только не локомотивами. Так, одна довольно известная актриса в те времена рассказ о своем путешествии начала следующим образом: «Небольшая веселая машинка состоит из печи и лавки, на которой помещается котел с водой».

В устной российской речи слово «локомотив» совершенно не прижилось, но охотно употребляется теоретиками.

Первую паровую машину в России собрали братья Черепановы по чертежам, позаимствованным у Стефенсона, и назвали её «сухопутным пароходом».

В 1834г. первый русский паровоз перевез первые тонны руды по «комсопроводам» (как тогда называли рельсы), проложенным к Выйскому медеплавильному заводу и тем самым эра паровозостроения началась в России. Правда, россияне об этом узнали не сразу, потому как слово «паровоз» вошло в обиход намного позже.

Первой общедоступной стала царскосельская железная дорога, а паровозы продолжали называть кто во что горазд. Это были и «грозные исполины» и «дикие звери».

Конец терминологическому беспределу положил господин Греч, издатель газеты «Северная пчела», который в 30-х годах XIX века так описал это создание: «Вот идёт паровоз с трубою, из которой валит дым; машина тащит за собой несколько повозок, в которых помещается более 300 человек; сила равна силе 40 лошадей; в час она пробегает 30 верст». Новое слово "паровоз", как более соответствующее сути парового устройства, созданного для перевозки, очень скоро стало употребляться широко. Да и сейчас встречается в речи куда чаще, чем сами паровозы – на русских железных дорогах. Любители истории железных дорог могут часами рассказывать историю слова «паровоз» и объяснять почему уважающий себя собиратель ж/д древностей никогда не назовет будку машиниста - кабиной, парораспределительный механизм – приводом, а свисток – гудком (!). Именно эти слова, употребляемые в разговоре, отличают специалиста в этой области знания от дилетанта.

Появление железной дороги произвело настоящую революцию в экономике, в международных отношениях, в путешествиях, в строительстве. Они пользовались повсеместным успехом. Используемые для почтовых целей и путешествий «конные повозки» не могли сравниться с «железными конями», которые превосходили и по скорости, и по цене, и по комфорту: вместо 9 миль/час – паровозы обеспечивали скорость 25-30 миль, а цена 5 центов за милю снизилась до 1,25 цента за милю.

С 1830 – 1850 г.г. в Англии было построено 12000 миль ж/д.

В России в 1913г. общая протяженность ж/д составляла 71,7 тыс. км (2-ая после США).

В 1837г. была построена ветка Петербург – Павловск (27 км), 1851 – Петербург – Москва, 1864 – Москва – Нижний Новгород, конец XIX начало XX в.в. – Транссибирская магистраль (Челябинск – Владивосток).

Но, начиная с 20-х годов XX века и до середины 50-х годов, железнодорожные перевозки резко сокращаются из-за конкуренции развивающейся автомобильной, а позже авиационной перевозок.

Однако, не оценить роль железных дорог в развитии общества невозможно. С их строительством увеличились перевозки грузов, возникли районные центры, стали строиться отели, рестораны и развлекательные центры для путешествующих.