Контрольные вопросы

1.Назовите принципы организации офиса

2.Чем отличается организация офиса в России от зарубежного аналога?

3.Отчего завист удачная организация офиса?

4.Какими качествами должен обладать офис турфирмы?

5.От чего зависят стилевые предпочтения в оформлении офиса?

6.Какая роль в продажах отводится оформлению офиса и его составляющим: дизайну, интерьеру, цвету, свету?

7.Как моделируется обстановка офиса?

8.Какие требования предъявляются к офисной мебели?

9.Какие тенденции прослеживаются в современном дизайне мебели для офисов?

10.Какие требования предъявляются к любой офисной мебели?

11.Что является главной целью обустройства рабочего места менеджера?

12.Какие требования предъявляются к рабочему месту менеджера?

13.Какие принципы подбора кадров должны быть положены в основу создания команды туристского предприятия?

14.Как выглядит стандартный состав сотрудников небольшого офиса?

6.Управленческие технологии

С развитием туристской сферы рынок услуг характеризуется ростом предложения. Но из-за усиливающейся конкуренции сокращается спрос.

Такое положение на рынке заставляет производителей (продавцов) искать новые виды услуг и формы обслуживания и таким образом повышать свою конкурентоспособность.

В этой ситуации вопросы конкурентоспособности выходят на первый план. Предприятие социально-культурного сервиса и туризма, как и любое предприятие, занимающееся бизнесом, используя новейшие достижения в технике и технологиях, пытается представить свои услуги в новом качестве.

Часто предприятия, после того, как максимально использовали все возможности применения технических новшеств, уже не рассчитывают на преимущества своего продукта от внедрения новой техники. И тогда приходят к решению, что реализация услуг может быть не менее успешной при совершенствовании технологии обслуживания гостей, направленной на повышение качественной составляющей.

Перед предприятием социально-культурного сервиса и туризма встает вопрос о том, что в этом случае надо обратить внимание не только на содержание услуги, но и на форму ее предоставления. Т.е. необходимо заниматься изменением технологии обслуживания клиентов в плане улучшения качества при разумных ценах. Понятие качества очень субъективное, его трактовка производителем зависит от опыта (причем как позитивного, так и негативного), который приобрело то или иное предприятие, от понимания сути качества. Опираясь на опыт многих ведущих предприятий можно сказать, что для большинства их них "качество – это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживания в гостинице или ресторане" (А.Л.Лесник, Журнал "Пять звезд"№1 2005)

Выше уже отмечалось, что насыщение предприятия сложной техникой усложняет и процессы управления: и человеческими ресурсами и производством в целом. Однако другого пути в рыночных условиях нет, т.к. сервисный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю, статистической обработке информации, ее хранению и т.д.

Значительную часть этой работы берут на себя автоматизированные и электронные системы, при использовании которых, повышаются квалификационные требования персонала и психологическая нагрузка на него. Конечно, в таких условиях качество услуг повышается.

Поэтому сегодня перед специалистами социально-культурного сервиса и туризма встал вопрос о тиражировании качества и управления этим явлением.

Возможностью для реализации задач управления качеством является разработка определенных стандартов, соблюдение которых обеспечивает желаемый уровень качества услуг.

Другими словами, задаче качественного обслуживания клиентов должно быть подчинено все: начиная от создания организационной структуры предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основанных на стандартизации оперативных процессов. При этом эффективность управления оперативными процессами возрастает.

Управление качеством подразумевает:

разработку собственных стандартов качества для каждого конкретного предприятия

понимание всем управленческим персоналом разницы между понятиями «качество» и «ценности» (ценности – это услуги, имеющие определенную потребительскую значимость. То, что качественно, то и ценно, но то, что ценно – не всегда качественно. Т.е. обратное не всегда верно)

непрерывная деятельность по изучению спроса и совершенствованию предоставляемых услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов

понимание связи между качеством и корпоративной (организационной) культурой предприятия, включающей организацию управления персоналом, обучение сотрудников, принципы принятия решений, традиции, культуру, стиль и рекламу фирмы, форму работы с клиентами, другими словами, писанные и неписанные законы, нормы, правила внутренней жизни фирмы.

От осознания данных аспектов зависит постановка и реализация целей предприятия, а также работа каждого отдельного сотрудника. Эти факторы находят отражение в управленческих технологиях, предусматривающих:

Во-первых, организацию обратной связи со служащими предприятия, для чего:

- проводится детальный анализ функциональных обязанностей, на основе которого, составляется перечень профилей работ на предприятии, а затем осуществляется наем новых сотрудников

- ведется целенаправленное ориентирование сотрудников на правильный путь выполнения работ

- проводится обучение навыкам, в которых они должны преуспеть (тренинги, специализированные курсы, курсы повышения квалификации, обмен опытом и пр.)

- внушается соответствующее поведение

Во – вторых, внедряются т.н. «Золотые стандарты», отражающие:

- создание комфорта для посетителей и гостей предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма, чем подчеркивается подлинная забота о них.

- создание непринужденной и расслабляющей атмосферы при обслуживании гостей

- проведение мероприятий по совершенствованию обслуживания (обучение телефонному этикету, науке управлять мимикой, жестами, манерами или правилам обслуживания, например, сопровождение гостей до номера, а не указание им направления движения)

- делегирование полномочий по анализу и выявлению проблем качества на предприятии и рабочих местах и поиску решений по их устранению персоналу предприятия

В третьих, особое место должно уделяться анализу информации отчетных данных всех сфер производственной деятельности предприятия, что для менеджера, руководителя является ключом к успеху в эффективном управлении производством. (Кто владеет информацией, тот владеет миром). Анализу подлежат все рабочие зоны предприятия (% гостей или посетителей обслуженных без очереди, в процессе ожидания, время, затраченное на обслуживание гостя в ресторане официантом, у стойки регистрации, на уборку номера по каждому виду уборки, графики профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и пр.).

В четвертых, необходимо создать команду служащих, способных проникнуться проблемами предприятия и понять его цель.

В пятых, создать новую концепцию управления, предусматривающую внедрение новых технологий, информационных и автоматизированных систем, опробированных в других регионах, странах и имеющих положительный опыт.

В шестых, обоснованно принимать решения в области ценовой и рыночной стратегии.

В седьмых, создавать или использовать центры обучения и переподготовки кадров, организацию курсов, семинаров по обмену опытом.

В восьмых, создать имиджевую эффективную рекламу.

Немаловажен факт сертификации поставщиков, партнеров. Идея нацелена на контроль своевременности, качества, номенклатуры поставок по всем позициям производства. При заключении договоров с контрагентами очень важно, чтоб был сертифицирован транспорт, на котором отправляются туристы по маршруту, чтоб в ресторан были поставлены продукты, не просроченные по срокам использования, чтоб оборудование обслуживали специалисты, имеющие сертификаты, а их предприятия - лицензии, чтоб экскурсии проводили экскурсоводы, также имеющие соответствующий уровень образования и сертификат на право ведения экскурсионной деятельности.

Т.о. управленческие технологии подразумевают или предусматривают:

-ответственность высшего управленческого звена за эффективную деятельность предприятия

подбор и расстановку квалифицированного персонала

поддержание уже действующих эффективных стандартов обслуживания, разработку и внедрение новых, только что появившихся профессиональных стандартов

-создание коллектива, способного определить цели и разработать план действий по их достижению, для совершенствования качества услуг.

-делегирование полномочий персоналу

-практику подробных отчетов и их анализ

-формирование надежных партнерских отношений с поставщиками

Для эффективного управления деловым процессом на предприятии туризма разработаны различные программные продукты, которые наверняка справятся с реализацией названных выше проблем.