- •1 Социально-экономическое значение услуг.
- •2.Сущность и содержание категории услуга.
- •3.Классификация услуг.
- •Тема 2: Качество услуг как объект управления. Сущность модели и категориальный аппарат.
- •1.Качество услуг: Содержание, эволюция и ключевые понятия.
- •2.Качество услуг и удовлетворённость потребителя
- •3.Современные модели качества услуг.
- •4.Модель ценности услуги
- •1.Особенности операционной и маркетинговой подсистемы.
- •2. Особенности управления персоналом в сфере услуг.
- •3.Роль клиентов в менеджменте услуг.
- •1.Особенности разработки услуги
- •2.Принципы разработки услуги
- •3.Методы разработки услуги
- •1.Методы управления качеством процесса обслуживания
- •2.Система восстановления качества услуги
- •3.Внедрение смк в соотв с треб стандартами исо 9000
- •1. Нормативно правовое обеспечение качества услуг
- •2. Техническое регулировани в сфере услуг
- •3. Стандартизация в сфере услуг
- •4. Оценка соотвествия в сфере услуг
1. Нормативно правовое обеспечение качества услуг
Существуют уровни обеспечение норм правовых слугх
1 уровень - международные нормативные правовые акты
2 уровень - конституция рф
3 уровено - гражанский кодекс рф
4 - федеральные законы
5 - правила оказания отдельных видов услуг утверждаемые правительсвом рф
6 - отраслевые документы и подзаконные акты
Международный уровено - основной документ Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС) - было введено ВТО. 1 Он устанавливает режим наибольшего благоприятствования торговли услугами 2. Транспорентрое законадальство в сфере услуг. 3. Взаимное признание требование квалифкаций поставщика.
2 уровень - свободное перемещение услуг обеспечивает конституция вместе с товарами и фин средствами. Органичения могут вводится вместе с федеральным законом если это необходимо для обеспечения безопасности, защиты жизни и здоровья людей, охраны природы и культурных ценностей.
3 - в гражданском кодексе услуги признаются самостоятельным объектом граждански прав. В главе 39 ГК закреплён договор о возмездном оказании услуг.
Требования к качеству услуг должны быть заложены в условии договора, хотя существенными они не являются. В том случае, если требования к качеству договора не уригулированы, то стороны обращаются к положению гражданского кодекса РФ, а если одна из сторон физ лицо то к закону о защите прав потребителей. В статье 721 УК РФ указывается что чать выполненой работы должна соответсовать условиям договора. Если условия о качестве не уригулированы, то качество работ должно соответсововать требованиям которые обычно предъявляются к таким работам. Результаты выполненной работы должен в момент передачи закзачику обладать свойствами, указанными в договоре или определёнными обычно предявляемыми требованиями. В пределах разумного срока быть пригодными для использования. Статьёй 722 предусмотрены гаранти качества работы.
Если работа выполнена с недостатками то заказчик вправе потребовать от подрядчика, безвоздездное устранение недостатков в разумный срок.
В статье 724 указываются сроки обнаружения не надлежащего качества работы. существуют 2 типа сроков- это гарантийный срок два года и если не установлен то обычный срок словеный не более 2 лет.
В статье 725 указывается давность по искам о не надлежашей качестве работы. срок исковой давности составляет 1 год.
(тут я некотрые статейки не записал)
Особую роль играет закон о лицензировании отдельных видов деятельнсоти. Которые предусматривают лицензирование целого ряда услуг в целях предотвращения ущерба правам, законным интересам, жизням и здоровью граждам, клуьутрным налседием, обороне и безопасности государства.
Саморегулирование - предусмотренное федеральным законом №315 ф3 от 1 декабря 2007 года о саморегулироуемых организациях. Саморегулирование - это самостоятельная и инициативная деятельность которая осуществляется субъектами предпринимательской и професиональнйо деятельности и содержанием которой является разработка и устновление стандартов и правил указанной деятельности, а так же контроль за соблюдением требования указанных стандартов и правил.