2.Система восстановления качества услуги

Система восстановления качества услуги направлена на предотвращение и устранение системных и не системных проблем в работе сервисной организации.

Сервисная организация включает в с ебя следующие элементы: 1.Система сбора жалоб клиентов (Книга отзывов, телефон горячей линии – специализированные каналы, Через менеджеров среднего и высшего звена, через сотрудников контактирующих с клиентами, через третих лиц.

2.Система централизованнйо обработки жалоб- которая предполгает создание базы данных.

3.Совокупность правил и инструкций по решению возникающих проблем.

4. Система обратной связи с клиентами

Принципы эффектимвного восстановления услуги. 1.Оперативность действий 2.Экономичность восстановления 3. Ориентация на клиента. 4. Информирование потребителя.

Основой восстановления качества услуги во многих организациях является национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 10002:2007. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации.

3.Внедрение смк в соотв с треб стандартами исо 9000

В сфере услуг при внедрении смк необходимо учитывать следующие особенности 1.Большинство процессов в сервисной организации не являются линейными и постоянно изменяются в целях удовлетворения требований потребителей. Отклонение от процесса не является несоответствием. 2.Большинство процессов являются специальными результаты которых не могут быть проверенными. 3. Большинство организаций в сфере услуг являются малыми предприятиями, где высока взаимозаменяемость сотрудников и упрощён процесс коммункиации.

При внедрении СМК в сервисной организации применяют не процедурный, а компетентный подход к её документированию.

Процедурный подход основан на применении пошаговых инструкций и жёстких регламентов, большая роль в нём отводится контролю, любые изменения должны быть санкционированы руководством, что приводит к высокопредсказуемости результатов и исключению ошибок. В сфере услуг многие детали выясняются непосредствуенно в процессе обслуживания, что затрудняет разработку методик. Поэтому документация СМК должна устанавливать обязанности исполнителей и предоставлять им право самостоятельно предпринимать действия в интересах потребителей. В документации смк должно быть указано, какие действия выполняются по усмотрению исполнителя. При этом классификация исполнителя должна быть документально подвтерждена.

--- лекция 20 число

В рамках данного подхода выделяется определение уровня ответственности и области принятия решений каждого отдельного сотрудника. В этой связи в сервисной организации в рабочем состоянии должны поддерживаться документация подтвреждающая уровень квалификации персонала. Такая документация должна отражать 1. Уровень квалификации и её подвтерждения. 2. Документы об образовании, повышения квалификации, атестации и экзаменах. 2. Существующий требовнаия к персоналу и порядок их актуализации и потдвреждения. 3 В документах должен быть представлен порядок повышения квалификации персонала включащюший план повышения квалификации, бюджет, отчёты.

Особеностью является то, что документированные процедуры объяденяют внутренний адуит корректирующими.

Сервисной орг не редко не составляются планы и отчёты по качеству, записи по качеству крайне ограничены.

ТЕМА: оценка качества 6 тема.в электронке.

Процедура оценки качества услуг.