2.Принципы разработки услуги

Опоздал на пару немного. 1 апреля.

5. Разработка процессов обслуживания с учётом интересов потребителей и сотрудников.

6.Мак4симальное упрощение процесса обслуживания.

7.Одновременная разработка открытых и скрытых операций.

8.Разработка процессов

9.Определение степени участия потребителей

10.Созданире гибкости и надёжности в системе.

11.Создание лоялностей сотрудников и потребителей.

12.Непрерывное улучшение.

3.Методы разработки услуги

Типо разобрали. Он у нас где-то есть.

ТЕМА: Управление качеством на этапе предоставления услуг.

1.Методы управления качеством процесса обслуживания

2.Система восстановления качества услуги

3.Внедрение смк в соотв с треб стандартами исо 9000

1.Методы управления качеством процесса обслуживания

1.Метод диаграмного проектирования. Бал разработан американским консультантом Линн Шостак.

В основе этого метода лежит понимание того, что удоволетворение требования потребителя происходит как правило или в основном в момент взаимодействия сервисного служащего и клиента. Поэтому необходимо визуализировать весь процесс оказания услуг в разрезе указанных точках взаимодействия. Ключевым понятием для данного метода является линия видимости на видимой части диаграммы размещаются этапы оказания услуги, которые происходят на глазах у потребителя, на невидимой части диаграммы размещаются вспомогательные процессы протекающие в подсобном пространстве. Метод позволяет определить взаимосвязь всех процессов, критические точки обслуживания, требования к персоналу, потенциальные точки провала на основе чего разрабатываются корректирующие действия и стандарты обслуживания.

Этапы построение диаграмм.

1.Определить этапы оказания услуги с точки зрения потребителя.

2.необходимо определить что чел получает на каждом этапе услуги.

Позвонить в ресторан	Приехать в ресторан	Сдача в гардероб		Обслуживание
Тембр голоса	Вывеска крыльцо прил территория	гардеробщица		Ывнешнйи вид блюд
3 Принимает заказ		Принимает вещи, выдает номерок		Приносит заказ
4.Проверяет наличие столиков, вносит в базу.		Хранит вещи		Забирает блюдо с кухни
5.линия внутреннего взаимодействия Поддержание системы заказов				Приготовление блюд, посуда и так далее

3.Определение действий на линии видимости.

4. Определении линии взаимодействия. Линия действий в невидимой зоне.

Линия видимости (действия служащих что контактируют с клиентом)- - - - - -

5.Линия внутренного взаимодействия.

6.Определить потенциальные точки провала.

Сценарий – это последовательность действия которые необходимо заучить и выполнять клиенту и сотруднику сервисной организации в процессе обслуживания.

В рамках данной теории предусматриватся разработка и переодическое обновление сценариев обслуживания. Сценарии как правило являются стандартизированными, благодаря чему сотрудник более эффективно выполняет свои действия и снизить непостоянство качества услуги.

В целях применения данной теории 1. Необходимо определить жеталеьный порядок действий сервисных служащих и клиентов. 2. Определить точки взаимодействия. 3. И характер взаимодействия сторон. Во вторых необходимо переодически анализировать существующий сценарий и улучшать с точки зрения обеспечения простоты и эффективности. В Третих необходимо обучать применению сценария как сервисных служащих так и клиентов. Для клиентов могут быть предусмотрены инструкции, правила, разъяснения. Для помощи клиентам должен быть придусмотрен отдельный сотрдуник. В некоторых случаях для клиента может быть разработана программа обучения.

Методом который применяется в данной теории является метод потребительского сценария или потребительского протокола. Когда потребителей просят описать процесс обслуживания и самостоятельно составить сценарий, затем клиентов просят оценить данный процесс и дать рекоммендации по его соврешенствованию.