2. Особенности управления персоналом в сфере услуг.

1.Конфликт ролей – когда сервисный служащий выполняет не только операционные но и маркетинговые функции по продвижению и продажи услуги.

2.Сервисный служащий должен действовать одновременно и в интересах фирмы и в интересах покупателя

3. Эмоциональный труд.

4. Индивидуальный характер предоставляемых услуг.

5. цикл несостоятельности

6. цикл успехаримджмрншмпишж

3.Роль клиентов в менеджменте услуг.

В сервисной организации играют роли которые выполняет клиент:

- клиент оказывает услуги в трёх формах 1. Самообслуживания 2. Услуги для других клиентов 3. Клиент оказывает услуги сервисной организации.

- Создание атмосферы обслуживания

- Обучение других клиентов

- предоставление информации

Типы недобросовестных клиентов

- вор

- вояка

-любители семейных скандалов

- вандал

- правонарушитель-не выполняет правила.

(Качество, Ожидания, Восприятие, Опыт, Удовлетворённость, Потребность, Ценность)

ДЗ номер три! По моделям из лекции. Сфера есть музей и выбрать модель под свои услуги – модель ценности что важно для клиента.

Найти ГОСТ Р 52113 – 2003 – Там есть номенклатура показателей качества и выучить её.

==

ДЗ – Типы недобросовестных клиентов для своей отрасли выделить. Расписать каким образом они себя ведут в организации. 2. Разработать методы борьбы с ними. 3. Разработать правила обслуживания. (выключить телефоны, выключайте за собой свет)л

ЛЕКЦИЯ 22 марта 2013 г.

Важным решением является принятие решения о покупке.

В сфере услуг принимая решения о покупке клиент ориентируется не на атрибуты поиска а на атрибуты опыта и доверия. При приобретении услуги потребитель чуствует определённый риск.

Типы воспринимаемых рисков: функциональный риск- риск не удовол результатами обслуживания.

Финансовый риск

Физический риск – порча имущества

Физиологический риск – когда боится за себя человек- идёт к врачу.

Социальный риск –

Сенсорный риск – не будет ли там плохо пахнуть или ещё чтото.

Управление качеством на этапе разработки услуги.

1.Особенности разработки услуги

2.Принципы разработки услуги

3.Методы разработки услуги

1.Особенности разработки услуги

1.Результатом разработки услуги является концепция.

2.Разработка услуг лишь в редком случае подразумевает разработку стандатов, отклонение от них не всегда подразумевает брак.

3.Проектирование услуги процесс непрерывный.

4.В сфере услуг сложно обеспечить защиту прав интелектуальной собственности

5.Тестирование и нововведения осуществялется только с участием потребителей.

Процесс проектирования и разработки услуги включает несколько этапов:

1.Формулировка цели и стратегии новой услуги

2.генераций идей

3.проверка идей

4.Создание концепции

5. Тестирование

6. анализ возможностей производства и рынка

7.Утверждение проекта

8. Разработка услуги.

9.Разработка процесса и системы указания услуги.

10. разработка маркетинговой программы

11. Обучение персонала

12. тестирование услуги

13. Открытие организации.

14. анализ и модификация услуги.

Существуют следующие виды деятельность в процессе разработки новой услуги. 1. Совместная разработки услуги, когда к процессу разработки услуги привлекают. 2. Визуализация, большинство методов основаны на визуализации и.3. – чё то.

Существуют следующие виды нововедений в сфере услуг.

1.Крупные нововведения в сфере услуг

2. кРупное нововведение в процесс

3.Расширение ассортимента услуг.

4.Расширение ассортиментов процесса

5. Нововведение дополнительных.

6. Улучшение качества услуг.

7. Изменение стиля или ребрендинг.