3.Современные модели качества услуг.

Модель Кристофера Грёнроос.

Он первый понял что услуга состоит из двух составляющих –

Модель качества услуги Грёнросса

Фанкциональное качество(отвечает на вопрос как?) и техническое качество(отвечает на вопрос что). Которое влияет на имидж организации. А имидж влияет на воспринимаемое качество услуги.

Техническое каечство характеризует качество результата услуги.

Фторая модель принципиально другая.

Хейвуд Фарлер

Тут рисунок пирамиды. В папкев документе тема 2 там есть оба.

4.Модель ценности услуги

ДЗ- ПО своей сфере услуг рассмотрите как табличка классифицировать привести примеры подробнее и попытаться выделить все 4 штуки. Из Музея.

Второе задание я прослушал и вроде так же описать процессы.

Лекция.

Первоначально в УК в сфере услуг понятие ценности, было основано на понимании экономической сущности данной категории, когда ценность для потребителя определяется полезностью товара и его ценой.

Развитие понимания ценности получило в работах американских учёных как Джозев Кроннинг и С.Тейлор. Они рассматривают ценность услуги как результат сравнения тех выгод и положительного опыта которые приобрёл клиент и затрат которые ему пришлось понести.

Модели ценности услуги за деньги.

Первый Элемент модели – Затраты. 1. Затраты на поиск услуги. (затраты времени, физ.усилия,) 2. Затраты на приобретение услуги(некоторые фин затраты, физ. Нагрзуки, психологическая услуга, сенсорные раздражители, временные затраты). 3. Затраты после приобретения услуги.(затраты на поддержание эффекта от услуги, внеплановые затраты)

Второй элемент модели – выгоды от услуги – это все действия и результаты по мнению клиента он приобрёл.

Третий элемент – качество обслуживания

4 эелемент -- репутация и имидж организации

5 эелемнт – время на приобретение услуги

6 элмент – время действия услуги

В настоящее время развивается новая концепция ценности в использовании. 2004 году. Данная концепция указывает на то, что представление о ценности сугубо индивидуально для каждого человека и формируется в процессе использования услуги. Клиент или потребитель явлется сопроизводителем услуги.

Модель ценности в использовании была предложена в 2008 году. Сараой Стран Стрм.

На входы мы имеет технические и материальные возможности сервисной организации.

- Функциональном ценностном предложении

- Эмоциональное ценностное предложение

Эти предложения проходят через фильтр – ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ и СИТУАЦИОННЫЙ ФИЛЬТР

Функциональные и эмоциональные составляющие – Опыт использования услуги. – Представоление о ценнсоти услуги.

ТЕМА: Особенности управления в сфере услуг.

1.Особенности операционной и маркетинговой подсистемы

2. Особенности управления персоналом в сфере услуг.

3.Роль клиентов в менеджменте услуг.

1.Особенности операционной и маркетинговой подсистемы.

Начало вопроса нету.

Таким образом основным ресурсом направленным на создание результата услуги, а так же ресурсом генирирования выручки и прибыли является взаимодействие потребителя услуги и сервисного служащего, чем короче контактное время тем выше и потенциальная и реальная операционная эффективность сервисной системы.3

Эоп = F (1-контактное время/общее время осознания услуги)

Важнейшей особенностью операционной подсистемной сервисной организации является согласование спроса и предложения.

Стратегии согласования спроса и предложения в сфере услуг.

1.Стратегия фиксированного уровня. Авиалинии например. Когда на производственные мощности воздействовать сложно. Гибкие ценовые политики тут.

2. Стратегия следования за спросом, когда мощности изменяются в ответ на изменения спроса.

3. Манипулирование ценами – не тоже самое что и 1 стратегия. Тут другая логика. Так поступают тур опреаторы. Когда был большой спрос повышали стоимость оплаты образования.

4. Предложение дополнительных услуг в периоды спада спроса. Например в универе летом рпедложить школу по обмену. Или базе отдыха у пруда предлогать каток и лыжи. Что бы не простаивали мощностию.

5. Изменения характеристик услуги. – От сезона или времени дня. Например пилигримм.

6. Варьирование места и времени предоставления услуги. Доставка пиццирии ,суши, парикмахера, ярмарки.

7. Реклама.

8. Создание запасов спроса с помошью системы резервирования.

9. Изменение численности и занятости рабочей силы.

10. Вовлечение клиентов в процесс предоставления услуги или переход на самообслуживание.

Достаточно эффективным инструментом регулирования спроса в процессе услуг является теория массового обслуживания.

В основе модели массового обслуживания находится обслуживающая система и заявки на обслуживание. Эти элементы обладают следующими характеристиками:

-ограниченность заявок на входе,

-режимы поступления и обслуживания заявок,

- порядок прохождения очереди

- конфигурация системы обслуживания

Значение данных характеристик позволяют выбрать модель массового обслуживания при этом различают модели с отказом и модели с очередями. Для решения проблемы с мощностью сервисная организация использует следующий критерий:

- общие издержки, время ожидания, длина очереди и пространство ожидания.

Особенности маркетинговой подсистемы – Сервсиная организация

Включает в себя области функционального и поверхностного маркетинга.

Комплекс маркетинга включает в себя не 4 а 7 элементов. + Процесс + Пипл(участники) + Физическое окружение(среда).