2. Получение информации об абоненте

После того как представились сами и получили начальную информацию от абонента, спросите: «Как я могу к Вам обращаться?» и называйте клиента именно так.

Попросите абонента назвать адрес проживания.

Если абонент отвечает на вопрос

- спасибо за информацию;

Если не отвечает или спрашивает «зачем?»

- для предоставления Вам нужной и верной информации

3. Использование уточняющих вопросов, внимательное выслушивание

Получив адрес, обязательно повторите адрес – это позволит проверить, правильно ли вы услышали абонента.

Уточните фамилию, на кого оформлен договор (так же для исключения ошибки).

Используйте фразу для предложения абоненту продолжить разговор:

- Пожалуйста, что Вас интересует, чем я могу Вам помочь?

Задавайте уточняющие вопросы.

4. Правильное предложение ожидания на линии

Предложение ожидания абоненту на линии в следующих случаях:

1. если нет однозначного ответа на вопрос абонента;

2. решение проблемы абонента занимает некоторое время;

3. в случаях технических неполадок на рабочем месте.

При этом, предложение ожидания абонентом на линии актуально, если время ожидания не превышает 10-20 секунд, в противном случае, сообщите абоненту о том, что решение его проблемы занимает некоторое время, попросите оставить контактный телефон и свяжитесь самостоятельно с абонентом позже. («Решение вашего вопроса займет немного времени, поэтому я предлагаю вам оставить мне ваши координаты для связи. Как только вопрос решится, я вам сообщу.»)

При возобновлении диалога необходимо поблагодарить абонента словами: "Спасибо, что Вы оставались на линии"

2. 5. Доброжелательный тон, благодарность за звонок, окончание диалога.

Разговор должен вестись в спокойном вежливом тоне, вызывать положительные эмоции, необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Следует говорить ровно, сдерживая эмоции, не пытаться прервать собеседника, быть заинтересованным в разговоре. Если появляется склонность абонента к спорам необходимо:

1. перевести разговор в спокойный тон;

2. частично признать правоту;

3. постараться поменять мотивы его поведения;

4. кратко и ясно изложить свои аргументы, доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.

Работа с негативными замечаниями абонента.

В случае, когда к вам обращаются с претензией, первое правило — не поддаваться на эмоциональное давление. Что б вам ни говорили, чем бы ни угрожали — оставайтесь спокойным внутренне, дайте возможность абоненту выразить мысль. Помните о том, что абонент обращается не к вам лично, и пришел не к вам домой с угрозами и жалобами, он обращается к лицу компании. Если абонент позвонил, то первое, что он хочет, - это получить помощь, а потом, может быть, и наказать вашу компанию. Так что спокойствие, только спокойствие. Не принимайте критику на свой счет. Клиент видит в вас вашу Компанию. Все его упреки - это способ защиты. Они чувствуют, что допустили ошибку, начав работу с вами и их естественное желание снять обвинения с себя, обвинив в этом кого-то другого. Не переходите на личности, в этот момент это не уместно. Ирония, сарказм или гнев все испортят и не приведут к пониманию. Далее, с первых ваших слов, абонент должен понять свою ценность для вашего бизнеса. Выразите искреннее сочувствие по поводу предмета конфликта, даже если для вас он кажется смешным и не серьезным.

Пример:

- «Я сделаю все возможное, чтобы Вам помочь, пожалуйста, уточните, что именно произошло...»,

- «Ваш звонок очень важен, он поможет нам более точно и быстро определить проблему и решить ее»

Обращайте внимание на свое поведение в момент разговора, на интонации, выражения и т.д. Все это имеет значение. У абонента не должно возникать сомнений, что вы сможете решить его проблемы.

Решение должно приниматься быстро, сроки должны устанавливаться точно. Если решение требует долговременной работы, то нужно сообщить об этом сразу и сделать предложение, которое смягчит этот негатив. Если вы не в праве принимать решение, то не нужно обманывать клиента. Скажите, что вам необходимо время для принятия и пообещайте держать клиента в курсе дела.

В случае, если абонент использует ненормативную лексику, не контролирует себя в выражениях, позволительно прервать телефонный диалог, предложив абоненту, когда он будет готов к диалогу –перезвонить: «К сожалению, я прерываю разговор, перезвоните позже, мы обязательно вам поможем».