2. Не выход на смену:

По каждому невыходу без замены пишется объяснительная записка, в которой указывается причина.

Под невыходом (прогулом) понимается невыход на смену, закрепленную за данным оператором на начало календарного месяца

В случае, если систематика невыходов на смену (в том или ином виде, вне зависимости от характера и тяжести) сохраняется от месяца к месяцу СО совместно с ГО выносится вопрос об отстранении оператора от работы в бригаде.

Предупреждением является уведомление СО об отсутствии на смене не менее, чем за 24 часа до начала смены. (Исключением может быть утро 1 дня болезни)

3. Нарушения – замечания.

По каждому нарушению пишется объяснительная записка, в которой указывается причина. Фиксируется нарушение. Проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее. При повторении нарушений рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.

• Фальсификация звонков:

  • отложенная трубка:

  • сброс звонка абонента:

• Некорректное общение с абонентом (хамство, повышение интонации голоса и т.д.):

• Подача неверной информации (грубые нарушения)

  • введение абонента в заблуждение (общая поломка, отказ в оформлении заявки, не предоставление телефона мастера; абонент активирован, у него долг – не приняли заявку)

  • Направление абонента в неверный абонотдел (прием директора)

  • Невнимательное оформление заявки, неверная информация предоставленная мастеру, не выдача ID заявки, невнесение контактной информации в заявку/личную карточку абонента:

• Несоответствие статуса по статистике с действиями оператора (в обзвоне/приеме решать личные вопросы, выход на перерыв не по расписанию)

2. Правила ведения диалога с абонентом.

Оператор является лицом компании, ее представителем. Поэтому при общении с клиентами необходимо максимально соблюдать правила культурного общения с людьми. Культура общения - это некий свод правил, которых придерживается каждая уважающая себя личность. Соблюдение этих правил - показатель уровня образования и культуры человека в целом. Основной элемент общения - речь, именно от того, насколько культурна ваша речь, зависит в целом культура общения с вами. При помощи слов мы выражаем свои мысли и свое отношение к собеседнику, показываем уважение, признание, любовь или наоборот даем понять, что собеседник нам неприятен, мы не уважаем его и его мнение.

Культурная речь не содержит слов-паразитов, нецензурных выражений, некорректных формулировок, изобилует словами вежливости, учтивости. Необходимо обязательно употреблять «волшебные» слова: спасибо, пожалуйста, здравствуйте, до свидания, будьте добры и др. С речью необходимо передавать положительные эмоции, избегать выражения агрессии, гнева и других негативных эмоций.

1. Приветствие.

Приветствие должно быть доброжелательным. Начинайте разговор с улыбки. Помните, что улыбка «слышна» по телефону и располагает к общению. Говорить необходимо размеренно, спокойно, внятно и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Жвачки, леденцы, кофе во время разговора, музыка категорически запрещены, т.к. разрушают рапорт телефонных разговоров.

Согласно времени суток (Доброе утро, добрый день, добрый вечер, доброй ночи), оператор (имя оператора) я Вас слушаю.

В случае плохой связи, что-то не слышно, не понятно, плохое соединение:

- Я вас слушаю, пожалуйста, говорите.

В случае отсутствия слышимости вообще, после паузы не менее 5 секунд:

- К сожалению, Вас не слышно, перезвоните, пожалуйста, еще раз.