Дирекция Сервиса

Всеукраинский Контакт-Центр

«Оператор Федерального Контакт-Центра»

Учебно-методическое пособие

Авторы: Чекотько Е.В.

Оноприенко Т.С.

Карпова С.М.

Калашникова Ю.С.

Забайрачная Е.Н.

Под редакцией: Беспорочного А.С.

Редакция от 28.04.2013

Харьков, 2013

Вопросы для принятия экзамена

Тема№1. Цели и задачи

1. Структура Федерального колл-центра.

2. Понятие Оператор.

3. Основные задачи и цели оператора.

4. Правила приема и обработки поступающих звонков, обзвона?

Тема№2. Режим

1. Смены, график. Статус оператора.

2. Какие правила выхода на перерывы?

3. От чего зависит заработная плата оператора?

4. Правила поиска замены?

5. Перечень нарушений.

6. Правила ведения диалога с абонентом.

7. Работа с негативными замечаниями абонента.

8. Окончание диалога.

Тема № 3. Покрытие. Подключение

1. В каких городах работает компания Триолан.

2. Структурное деление территории покрытия компании Триолан.

3. Дирекции.

4. Провайдер.

5. Доступность услуг по городам.

6. Подключение. Определение техвозможности. Термины.

Тема № 4. Услуги и пакеты

1. Перечислить услуги компании Triolan. Их особенности и характеристики.

2. Сколько стоит подключение к каждой из услуг.

3. Перечислить пакеты и их характеристики. Различия пакетов.

4. Акции. Общая информация об акциях.

Тема № 5. Работа с заявками

1. Виды заявок.

2. Прием и отмена заявок.

3. Комментарий к заявке.

Тема № 6. Работа с абонентами

1. Абонент.

2. Смена тарифного плана

3. Прием абонентов

4. Жалоба.

Тема № 7. Оплата

1. Абонентская плата.

2. Активация. Деактивация. Уведомление о долге. ПА.

3. Возврат денежных средств. Переезд.

4. Льготы. Перерасчет.

5. Оплата услуг.

6. Если оплата не поступила.

Тема № 8. Контакты

1. Сервисные телефоны.

2. Телефон ветки.

3. Нецелевой звонок.

4. Другие контакты доступные абоненту.

Тема № 9. Служебные сайты

1. Сайты для работы.

2. Описание и назначение сайтов.

3. Личный кабинет.

Тема № 10. Техническое оснащение

1. Основные узлы городской сети КТВ.

2. 100 ПАБ. ОП. ДРМ.

3. ЦТВ

4. Подключение к Internet. Свитч. Роутер.

5. IP адрес. Настройка TCP/IP. DNS.

6. Утилиты диагностики работы сети.

7. От чего зависит скорость в Интернет.

Лекция. Тема№1. Цели и задачи

СТРУКТУРА ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА

Руководитель колл-центра

Главный оператор колл-центра

Старший оператор колл-центра

Оператор колл-центра

Если возникают вопросы, проблемы, конфликты, то необходимо обратиться за помощью к своему непосредственному руководителю (уровень вверх). Если разногласия не были устранены, Вы можете обратиться к начальнику Вашего непосредственного начальника (через уровень вверх).

Оператор – это представитель компании, на которого возлагается ответственность за «лицо» компании.

Основные цели и задачи Оператора:

- количество и качество обработанных звонков;

- своевременное получение и донесение информации;

- качественная обработка обзвонов;

Основные цели и задачи Старшего оператора:

- контроль распределения и выполнения заявок на закрепленных округах;

- контрольный обзвон выполненных заявок на предмет выявления нарушений;

- мониторинг и своевременное вынесение информации об общих поломках на закрепленных округах;

- контроль закрепленных операторов (контроль ведения диалогов, соблюдения регламента работы);

- проведение обучения и стажировки закрепленных операторов/стажеров;

К основным задачам оператора относятся:

Правильность приема и обработки поступающих звонков и обработка информации

Основной задачей оператора является качество и количество обработанных звонков.

.

• Обработка всех входящих звонков.

Оператор не имеет право не принять поступивший звонок.

Запрещено:

• сбрасывать входящий звонок;

• не поднимать трубку при входящем звонке;

• откладывать трубку.

Все перечисленные действия наказуемы. Оператор несет ответственность за свои действия

• Фиксирование информации по обратившимся абонентам

Каждый оператор должен зафиксировать поступившую информацию от абонента в виде заявок.

Невнесение информации наказуемо.

• Постоянное обучение оператора

В процессе работы в обязанности оператора входит обучение новым методам и способам получения информации и обработки звонков

• Взаимодействие с другими отделами компании (мастерами, кассирами, представителями абонотделов)

В процессе работы оператор должен предельно корректно взаимодействовать с другими отделами, т.к. от этого зависит работа всей компании. Полученную информацию от мастеров , кассиров и т.д. оператор должен передавать СО.

Своевременное получение и донесение информации

Всю необходимую информацию при работе оператор должен получать из предоставленных источников – служебных сайтов (www.triolan.com, www.triolan.tv, www.triolan.net,), информация от мастеров и от Старших операторов в течение рабочего дня. Необходимо уточнять полученную информацию у Бригадира, если возникают вопросы.

Немаловажна оперативность реагирования на изменения в системе вызовов. Каждый оператор должен своевременно отреагировать на изменения в процессе поступления звонков (звонки перестали поступать, некачественная связь, увеличение количества поступивших звонков с одинаковой проблемой) и сообщать Бригадиру.

В процессе работы каждый оператор обязан корректно донести полученную информацию до абонента. Оператор не имеет право озвучивать неподтвержденную информацию.

Обработка обзвонов

Помимо обработки входящих вызовов в обязанности оператора входит совершение исходящих звонков (обзвоны). Такая необходимость возникает при проведении опросов той или иной категории абонентов, предложение дополнительных услуг, опрос о качества обслуживания.

При обработке обзвона оператор должен подходить к поставленной задаче предельно внимательно, т.к. данный вид обработки звонков несет не меньшую ответственность, чем прием входящих звонков.

Если необходимо произвести исходящий вызов - нужно перевестись в базе в статус «Обзвон».

Основные цели оператора: улучшение качества обслуживания абонента, уменьшить количество «необслуженных» вызовов.

Лекция. Тема№2. Режим

1. Понятие дисциплины.

Дисциплина труда предполагает сознательное отношение к труду, добросовестное соблюдение сотрудниками определенного внутреннего трудового распорядка, установленного в организации, творческое отношение к своей работе, обеспечение ее высокого качества, производительное использование рабочего времени, бережное отношение к оборудованию и материальным ценностям, четкое исполнение приказов и распоряжений руководителей. Оператор обязан: трудиться честно и добросовестно, соблюдать дисциплину труда.

Рассмотрим распорядок работы колл-центра компании Триолан.

1. Смены.

Установлены восьмичасовые смены с 8:00 до 17:00; с 11:00 до 20:00; с 13:00 до 22:00; 21:00 до 9:00. Также существуют в практике т.н. «разрывные» смены 7/18, 8/19, 9/17. Такие смены разделены на 2 четырехчасовых рабочих блока, между которыми имеется «разрыв» в рабочем процессе. Чередуются три рабочие смены и один выходной день. Оператор обязан занять свое рабочее место раньше указанного времени ровно на столько, сколько будет достаточно для ознакомления с новой информацией на рабочих сайтах и своевременного начала сессии – принять статус «Прием звонков». Если оператор опаздывает на смену, он обязан предупредить Старшего Оператора. Опоздания фиксируются на triolan.org в разделе «Внутренний контроль» (Нарушения рассматриваются позже).

Рабочая смена предусматривает один получасовой перерыв и шесть пятиминутных (три 10 минутных). На перерывы предварительно необходимо записаться и не нарушать график перерывов. Статус звонка нужно перевести в «Перерыв».

Начисление заработной платы производится путем умножения количества отработанных часов на 6 грн. плюс 50 коп. за каждый звонок.

2. График смен.

На начало месяца согласно с графика «три через один» устанавливается определенное количество рабочих смен. При наличии вакансий (смены, которые по каким либо причинам не распределены, либо на закрепленные смены не выходят операторы по болезни) оператор имеет возможность дополнить свой основной график, тем самым увеличить количество смен в месяце.

3. Замены.

Если оператор не может выйти на закрепленную смену (заболевает, сессия и д.р.), он обязан найти себе замену, в первую очередь из операторов своей бригады, самостоятельно, либо при помощи СО. Сообщить СО, кто и когда будет заменять. В случае если замену не удается найти (опросив всех потенциально свободных операторов), оператор обязан уведомить старшего оператора о данной ситуации и впоследствии написать объяснительную записку. Если СО не будет оповещен, то фиксируется нарушение. Пропущенные смены оператор должен отработать (при условии наличия смен, на которые можно выйти).

4. Перечень нарушений

   1. Опоздания на смену:

При каждом опоздании пишется объяснительная записка, в которой указывается причина.

В случае если систематика опозданий (в том или ином виде, вне зависимости от характера и тяжести) сохраняется от месяца к месяцу, СО совместно с ГО выносится вопрос об отстранении оператора от работы в бригаде.

Предупреждением является уведомление СО об опоздании не менее чем за 30 минут до начала смены.