Виды слушания

К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал от него двойную плату. «Почему?» – задал вопрос удивленный ученик. «Потому, – ответил философ, – что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как молчать и слушать!». Выделяют два вида слушания: рефлексивное (активное) и нерефлексивное (пассивное). Рефлексивное (активное) слушание. Представляет собой процесс расшифровки сообщений с использованием приемов активного слушания. Приемы активного слушания – это постоянные уточнения правильности понимания поступаемой информации. К ним относятся: • Выяснение – обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз («Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это…” и т.п.

• Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности («Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…»)

• Отражение чувств – отражение слушающим эмоционального состояния говорящего («Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.)

• Резюмирование – подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, применяется при

завершении разговора («Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если подытожить сказанное вами, то…»)

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер равен или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

Нерефлексивное (пассивное) слушание. Представляет собой умение внима-тельно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Применяется, когда собе-седник находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и ему необходимо выговориться, излить свои эмоции и, успокоившись, прийти в со-стояние самоконтроля. Тут важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, и вы готовы ему помочь. Не рекомендуется задавать уточняю-щих вопросов, говорить партнеру: «Успокойся, не волнуйся, дело – пустяковое, нашел из-за чего расстраиваться!» – собеседник, находясь в возбужденном со-стоянии, может подумать, что вы недооцениваете его проблему и не понимаете его. Применяются так называемые «угу-реакции» («да-да, угу-угу, ну, конечно» и т.п.).

Нужно избегать типичных ошибок слушания:

• Перебивание. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При пе-ребивании нужно постараться восстановить ход мыслей собеседника.

• Поспешные выводы. Заставляют собеседника занять оборонительную по-зицию, создавая барьер в общении.

• Поспешные возражения. Возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Необходимо дать возможность собеседнику высказать свою пози-цию до конца, а затем уточнить информацию, вызвавшую возражения, – быть может, эти возражения вызваны неправильным пониманием отдельных момен-тов.

• Непрошенные советы. Обычно дают люди, не способные оказать реаль-ную помощь. Прежде всего нужно установить, чего хочет собеседник: совмест-но поразмышлять над проблемой или получить конкретную помощь.