Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить ис­тинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в кон­фликтной ситуации и осознанно выбрать определенную страте­гию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;

• сотрудничество;

• компромисс;

• приспособление;

• игнорирование или уклонение.

С тиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или актив­но, и интересы другой стороны, действуя совместно или инди­видуально. Если представить это в графической форме, то полу­чим сетку Томаса-Килменна (см. рис.7), позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой соб­ственный стиль разрешения конфликта. Рис. Стиль поведения по Томасу-Килменну

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному ис­пользованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одно­стороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую оче­редь собственных интересов. Из этого проистекает желание на­давить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интере­сы другой стороны. Его может использовать человек, обладаю­щий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам пред­ставляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

• должны принять непопулярное решение и у вас достаточ­но полномочий для выбора этого шага;

• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими ав­торитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко прино­сит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной вла­стью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргумен­тов, чтобы доказать ее.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вме­сте с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликт­ных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наибо­лее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппо­нентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность сто­ит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разно­гласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они бо­лее склонны исполнять принятые решения, поскольку они при­емлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в сле­дующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допуска­ет компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

• основная цель – приобретение совместного опыта рабо­ты; стороны

способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• существуют длительные, прочные и взаимозависимые от­ношения с конфликтной стороной;

• необходима интеграция точек зрения и усиление лично­стной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что од­новременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласить­ся». Стиль компромисса требует определенных навыков в веде­нии переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщатель­ного анализа других возможных вариантов решения, то он мо­жет быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете, стиль компромисса при разрешении кон­фликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают

одинаковой властью;

• удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком

большое значение;

• возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого;

или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

• компромисс позволит хоть что-то получить, чем все поте­рять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не за­трагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои пра­ва, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных основа­ний для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклоне­ния, если она:

•считает, что источник разногласий тривиален и несущест­венен по сравнению с другими более важными задачами;

•знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

•обладает малой властью для решения проблемы желатель­ным для нее способом;

•хочет выиграть время, чтобы заучить ситуацию и полу­чить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

•считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

•подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

•решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

•когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения об­щения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от про­блемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разре­шиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо под­держивать.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собст­венные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстанов­ления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн счи­тают, что иногда это – единственный способ разрешения кон­фликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания – более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интере­сов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнейшая задача – восстановление спокойствия и ста­бильности, а не разрешение конфликта;

• предмет разногласия не важен для вас или вас не особен­но волнует случившееся;

• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зре­ния;

• вы осознаете, что правда на вашей стороне;

• вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Лекция № 9. Особенности создания имиджа делового человека

Цель лекции – дать понятие основным правилам создания имиджа

План лекции 

1. Имидж как визуально-психологическая характеристика личности.

2. Составляющие имиджа и механизмы его формирования.

Литература

1. Берд П. Продай себя! Эффективная тактика улучшения вашего имиджа. /Пер. с англ. Т.А. Сиваковой – Мн.: Амалфея, 1997.

2. Доценко Е.П. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 1997.

3. Зинченко В.П. Образ и деятельность. М; В., 1997.

4. Нефедова И., Власова Е. Я и мой имидж. – М.: Яуза, Изд-во ЭКСМО-Пресс, - 1997.

5. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? М.: Дело, 2001.

6. Спиллейн М. Создайте свой имидж. М., 1996.

Имидж как визуально-психологическая характеристика личности

Каждый человек в процессе межличностного общения стремиться произвести на окружающих его людей положительное впечатление, то есть создать позитивный образ себя в их представлении. Недаром известна пословица: «Встречают по одежке, провожают по уму». Моделирование позитивного образа – это процесс создания имиджа.

Термин «имидж» получил распространение во всем мире и прижился практически во всех языковых культурах. Этимологическое понятие имиджа восходит к французскому «image», что означает образ, представление, изображение. Исконно русское слово, несущее ту же смысловую нагрузку, что и имидж, – образ – существовало всегда. По В.И. Далю, образ интерпретируется как вид, внешность, фигура, портрет, писаное лицо...

Известный психолог Карл Юнг считал, что о человеке судят по личине, которую каждый из нас надевает, для того чтобы соответст­вовать требованиям общества. Многие тратят усилия на то, чтобы отшлифовать фасад, внешний образ, публичный имидж и таким об­разом продемонстрировать тот или иной стиль. Однако стиль, как правило, обусловлен внутренним содержанием личности человека.

Излагая свои взгляды на проблему имиджа, английская исследовательница Элери Сэмпсон пишет: «Ваш личный имидж является картинкой вас. У вас не может не быть имиджа! Хотите вы этого или нет, другие видят то, что вы сами избрали для показа им». Она предлагает рассматривать имидж как саморекламу. «Картинка снаружи рекламирует то, что есть внутри», – считает Э. Сэмпсон.

Таким образом, имидж это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других.

Первоначально имидж начали изучать на Западе (главным образом в США), как основное средство психологического воздействия на потребителя в сфере предпринимательства. Проблемой имиджа, его использования заинтересовались многие исследователи из различных сфер деятельности и в первую очередь, занимающиеся коммерческой и политической рекламой. Большинство зарубежных авторов определяют имидж как способ психологического воздействия на мотивацию поведения, как механизм управления массовым и индивидуальным сознанием.

Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора. Именно такие качества личности, как внешность, умение вести диалог, могут сыграть решающую роль и в карьере, и во всей жизни.

В отечественной науке изучение данного явления началось значительно позже, что было связанно с существованием командно-административной системы хозяйствования, отсутствием здоровой конкуренции, как в экономике, так и в политике и вследствие этого осуждением рыночных механизмов управления. Только в последние два десятилетия стали появляться сначала статьи в периодической печати, а позже и работы по проблеме имиджа. Имидж рассматривался как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя, средство манипулирования массовым сознанием. Позже в отечественной науке сформировалось такое направление как имиджелогия.

Отечественные авторы характеризуют имидж как собирательное понятие. Это индивидуальный облик или ореол, то есть та форма жизнепроявления человека, создаваемая в целях привлечения к себе внимания, благодаря которому «на люди» выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики. Среди них приоритетными следует признать воспитанность, эрудицию, профессионализм.

Имидж как культурные социально обусловленные телесно-эстетические характеристики человека формируется и поддерживается в процессе социализации, а проявляется и демонстрируется в процессе имиджирования.

По мнению В. В. Бойко в деловом общении имидж выполняет несколько функций. Основная задача – вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнение ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Только в этом случае с ним можно заключать сделку, вверить ему свои интересы и материальные средства. С меркой «вызвать доверие или нет» люди относятся к политикам, юристам, брокерам, парикмахерам – ко всем, от кого зависит личный интерес.

Способность вызвать доверие у партнера – предмет особой заботы делового человека, рассчитывающего на успех. Роль имиджа, вызывающего доверие партнеров в деловом взаимодействии, тем значимее, чем демократичнее общество.

Если партнер по деловому общению вызывает доверие, то его имидж выполняет также дополнительные функции: создает предпосылки для эффективной совместной деятельности. Есть доверие – значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие – значит, исчезает лишняя настороженность, общение идет в соответствии с предпочитаемыми нормами и в желательной манере.

Один из исследователей имиджа И.А.Федоров называет другие функции, которые выполняет индивидуальный имидж:

• функция психической защиты – имидж помогает скрыть от других свои недостатки, внушить желаемое представление о себе;

• функция социального тренинга – создавая имидж, человек корректирует собственные проявления, приспосабливая их к выполнению групповых ролей;

• иллюзорно-компенсаторная функция – имидж позволяет компенсировать стереотипность обычной жизни, как бы «поиграть в несбывшееся»;

• функция социально-символического опознавания – посредством имиджа человек демонстрирует членам группы свою готовность к выполнению соответствующих ролей, а другие члены группы благодаря имиджу опознают в индивиде потенциального партнера.

Перечислим основные особенности имиджа:

1.Зачастую имидж является стереотипизированным образом конкретного объекта, существующим в массовом сознании. Другими словами имидж выступает как устойчивое представление об особенностях, специфических качествах и чертах, характерных для какого-либо явления. При этом данные качества не всегда реально наличествуют в данном объекте, очень часто мы сами методом ассоциаций наделяем объект дополнительными ценностями (социальными, психологическими, эстетическими и т.д.), не имеющими основания в реальных свойствах самого объекта, но обладающих социальной значимостью для воспринимающего такой образ. «Имидж» блокирует рациональное познание объекта и в то же время своим внушающим воздействием создает специфическую социально-психологическую установку действия. Поэтому имиджмейкеры рассматривает это явление как способ манипулирования сознанием, поступками людей и основным средством воздействия определяют внушение. Таким образом, имидж наделяет человека, явление, предмет свойствами и характеристиками, возможно, ранее им и неприсущими, но при этом превращая их в основные качества. В результате представление об объекте радикально изменяется. Отсюда, главной особенностью зарубежных исследований является то, что понятие «имидж» используется в специфическом значении -«imagebuilding» («строительство» образов) для указания особого вида образов-представлений, широко используемых различными общественными институтами, формирующими установки в массовом сознании.

2.Имидж является неким синтетическим образом (одежда, манера говорить, прическа и т.д.), который складывается в массовом сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта (товара, профессии и т.д.). Он содержит в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия и побуждает к определённому социальному поведению.

3.Имидж может пониматься не только как определённое субъективное содержание массового или индивидуального сознания (оценка, отношение), но и как обязательный объективный набор атрибутов отдельного человека (например, одежда, прическа, макияж и т.д.) или целого предприятия (его товаров и услуг, рекламной продукции и т.п.) и даже страны.

4.Имидж может формироваться стихийно, как «естественный» результат деятельности человека или организации, как оценка реальных характеристик процессов и продуктов этой деятельности в социальной среде. Однако чаще всего имидж формируется целенаправленно, выделяя определённые ценностные характеристики или с помощью ассоциаций наделяя объект дополнительными не имеющимися в наличии ценностями (социальными, политическими, социально-психологическими, эстетическими и т.д.), благодаря чему способствует более целенаправленному и эмоциональному восприятию и эмоционально-психологическому воздействию на кого-либо в целях популяризации. Речь идет о том, что человек или организация могут целенаправленно создавать выгодный для себя имидж, используя специальные социо - и психотехнические средства. Такой имидж может иметь мало общего с реальным положением дел (самый яркий пример здесь – деятельность пресловутой «МММ»). Чаще всего он является результатом работы специалистов в области политической психологии, психологии рекламы, маркетинга и т. д.

5.Любой имидж базируется на субъективных оценках человека (нравится не нравится, внушает доверие - не внушает), т.е. он обязательно включает эмоциональные элементы – чувства, переживания, аффекты и т.п.

6. Деловому партнеру приходится поддерживать свой имидж всю профессиональную жизнь. Даже если вы достигли основных целей, связанных с карьерой, вам постоянно придется заниматься самопрезентацией, чтобы оставаться конкурентоспособной личностью.

7. На 90% то, как вас воспринимает клиент, коллега, относится к оде­жде. Выбирая одежду на каждый день, мы демонстрируем свой вкус, индивидуальность и отношение к остальному человечеству. Одеваясь так же, как другие, мы показываем, к какой «общности людей» себя относим.

Типы имиджа:

- корпоративный (имидж компании, фирмы, предприятия, учреждения, политической партии, общественной организации и т.д.);

-индивидуальный (имидж политика, бизнесмена, артиста, руководителя, лидера общественного движения и т.п.). Содержание и механизмы формирования этих имиджей будут различны, но они связаны.

Ф. Джевкинз, сторонник функционального подхода, предлагает следующие типы имиджа:

1. Зеркальный – имидж, свойственный нашему представлению о себе.

2. Текущий – вариант имиджа, характерный для взгляда со стороны.

3. Желаемый – тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся.

Английская исследовательница Э. Сэмпсон, говоря о личностном имидже, выделяет в зависимости от сочетания внешних и внутренних факторов три вида имиджа:

- самоимидж вытекает из прошлого опыта и отражает нынешнее состояние самоуважения, доверия к себе.

- воспринимаемый имидж – это то, как нас видят другие. Естественно, что эта точка зрения может отличаться от предыдущей. Мы часто не знаем, как к нам относятся на самом деле, как реально о нас отзываются.

- требуемый имидж означает, что ряд профессий (ролей) требует определённых имиджевых характеристик. В некоторых случаях этому способствует тип одежды. Военная форма, судебная мантия, царская корона – всё это имиджевые знаки, указывающие на исполнителей конкретных ролей, они как бы входят в требуемый набор символов, необходимых для исполнения этих ролей.

В зависимости от сфер деятельности, от различного социального контекста, в котором формируется имидж, можно выделить имидж в политике (и политиков), имидж бизнеса, имидж масс-медиа (имидж поп-звезд), имидж организации, имидж страны. Эти имиджи различаются и по содержанию, и по механизмам их формирования, и по формам проявления.

Таким образом, формирование имиджа может и должно быть включено в систему рационального социального управления, так как здесь скрывается широкий пласт еще неиспользованных управленческих резервов. Не все практические работники, руководители осознали значение имиджа в деле презентации себя, своих фирм и организаций, многие продолжают действовать по известному рекламному слогану: «Имидж – ничто, жажда – все!». И проигрывают в конкурентной борьбе.

Составляющие имиджа и механизмы его формирования

С возрастанием значения информационных компонентов в жизни общества повышаются требования к формированию имиджа. Он становится полноценным информационным продуктом, а не просто образом, основанным лишь на эмоциональном восприятии. Работа над ним опирается на объективные закономерности и процессы, тем самым всё больше приближаясь к науке «управления впечатлением» и удаляясь от искусства.

Внимание к имиджу актуализировалось в последние годы в связи с обострившейся проблемой выбора, вставшей перед людьми (выбора товаров и услуг, политических партий и общественных организаций, лидеров и руководителей), и конкуренцией на разнообразных рынках – потребительском, политическом и прочих. Чтобы продать товар, услугу, привлечь на свою сторону избирателя, чтобы успешно конкурировать на рынке, фирма, общественная организация, университет или банк должны создать себе соответствующий имидж. Неслучайно имидж находится в ряду таких понятий, как рейтинг, репутация, известность, популярность, престиж, авторитет и др.

Многие исследователи, занимающиеся проблемой имиджа, стремились выделить составляющие его элементы, которые в обобщенном виде отражены в виде схемы (см. рис.8).

Структура включает в себя:

1. Природный компонент – физические, психофизиологические особенности, темперамент, возраст, пол, органические поражения.

2. Личностный компонент – качества, приобретаемые личностью как следствие образования и воспитания: нравственные, коммуникативные, интеллектуальные, эмоционально-волевые и т.д.

3. Профессиональный компонент – качества связанные с профессиональным опытом и деятельностью: профессиональная компетентность, знания, умения, навыки; индивидуальный стиль профессиональной деятельности.

4. Поведенческий компонент – отражает разные аспекты поведения человека в различных ситуациях: лидерское поведение вообще, поведение в сложных ситуациях, следование нормам деловой этики и т.д.

Природный

компонент

Личностный

компонент

Профессиональный компонент

Поведенческий

компонент

Внешние дан-ные; темпера-

мент; возраст; пол; органичес-кие поражения

Лидерское по- ведение;пове-дение в слож-

ных ситуациях; в повседневной деятельности

Знания, умения,

навыки; позна-

вательный по- тенциал

Нравственные; коммуникатив-ные;интеллектуальные;эмоционально-волевые качества

ЭКСТЕРИОРИЗАЦИЯ

Кинестетичес-кий компонент

Ольфакторный

компонент

Аудиальный

компонент

Визуальный

компонент

Рис. Структура имиджа

Согласно данной структуре, имидж представляет собой целостность, которая включает в себя характеристики, определяющие его индивидуальность. Среди обозначенных характеристик присутствуют не только естественные свойства личности, но и те которые могут быть созданы искусственным путем.

Структуру имиджа можно представить и по-другому (см. рис.9):

Согласно данной схеме имидж составляют компоненты несущие символические характеристики:

1. Визуальный компонент-осанка человека, внешняя привлекательность, одежда, ее цвет и стиль; символы статуса и т.д.

2. Аудиальный компонент – тембр голоса и интонация; манера говорить, скорость и громкость речи, артикуляция и т.д.

3. Кинестетический компонент – жесты, телодвижения, мимика, направление и движение взгляда и т.д.

4. Ольфакторный компонент – запаховое воздействие человека.

Рассмотрим выделенные структурные компоненты имиджа, данные на следующем рисунке (внизу), объединяющие ряд характеристик, более подробно.

Природный компонент имиджа.

1.Внешние данные человека.

Внешние данные являются одной из важнейших характеристик, на основании которых люди имеют возможность судить друг о друге. Не всегда у нас есть возможность напрямую контактировать, общаться с интересующим нас лицом (актер, певец и т.д.), тем не менее, мы судим о нем в первую очередь именно по внешности. К примеру, «давно отмечен следующий психологический феномен: «…что красиво то и хорошо». Под внешними данными подразумевают: черты лица, фотогеничность лица, рост, телосложение, осанку, проявление физического здоровья во внешнем облике и т. д.

2. Полоролевые проявления человека.

Исследователи имиджа выделяют такие качества, как фемининность и маскулинность. Мужчина и женщина, которых можно признать современными, должны обладать выраженными признаками как маскулинности, так и фемининности. Они должны быть четко идентифицированы по внешнему имиджу: женщина должна выглядеть как женщина, а мужчина – как мужчина. И, находясь в любом возрасте, они должны выглядеть романтично и сексуально.

3. Темперамент.

Темперамент есть закономерное соотношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики психической деятельности. Тип темперамента зависит от врожденных анатомо-физиологических особенностей, от общего типа нервной системы, от физиологических особенностей всего организма в целом. И хотя ни одна сторона личности не предопределена темпераментом, тем не менее динамические особенности проявления всех свойств личности в той или иной мере зависят от типа темперамента. Таким образом, формирование имиджа и особенности его реализации в деятельности во многом зависят от типа темперамента.

4. Возраст.

В психологической науке возраст определяется как объективная, исторически изменчивая, хронологически и символически фиксированная стадия развития индивида в онтогенезе. Для каждого возраста определяются нормативы развития (психофизического, мыслительного, эмоционального, личностного и т.д.). Все эти возрастные особенности должны учитываться при формировании имиджа.

I

Рис. Структура символического строения имиджа.

Личностный компонент имиджа.

Многие исследователи феномена имиджа подчеркивают первостепенную важность именно личных качеств над всеми остальными. На этом, по их мнению, основано действие «эффекта персонификации». Под личностным компонентом имиджа рассматривают:

1. Коммуникативные качества и умения.

Деятельность человека на более чем 90% состоит из общения с людьми. Поэтому коммуникативные качества, умения и навыки, сам характер общения, умение устанавливать хороший контакт и доброжелательные отношения с партнерами по общению жизненно важны для профессиональной деятельности любого ранга.

Восприятие и отношение окружающих в большой мере зависит от коммуникативных способностей и особенностей человека. Как правило, положительное отношение к нему формируется, если он:

• высказывает свои мысли свободно, «без бумажки»

• обладает высокой культурой речи и живым, неказенным языком;

• держится перед аудиторией спокойно, уверенно, раскованно, просто;

• устанавливает постоянный зрительный контакт;

• с готовностью идет на прямой и непосредственный диалог;

• имеет чувство юмора;

• отвечает на вопросы по существу.

2. Интеллектуальные качества.

Профессионал должен показать себя в глазах коллег и руководства человеком, обладающим глубокими, прочными знаниями по своей специальности, разбирающимся во всех тонкостях своей сферы, обладающим профессиональной интуицией. Одним словом, он должен быть профессионалом, имеющим большой интеллект и эрудицию.

3. Эмоционально-волевые качества.

Эмоции – это призма отношения личности к миру, а воля – практическое выражение этого отношения. При создании имиджа индивид должен совершать волевые усилия, поэтому важную роль в этом процессе играет механизм волевой регуляции. Г. Лебон считал, что люди имеют чисто инстинктивную потребность повиноваться сильной воли другого человека: «…воля представляет то ядро, вокруг которого кристаллизуются и объединяются мнения…». В профессиональной деятельности воля – это важное и могущественное качество, которое «все заставляет себе покоряться». Эмоционально-волевые качества объединяют такие психические состояния как эмоциональная устойчивость, тревога, эмпатия, конфликтность.

4. Нравственные качества.

Существуют общепризнанные признаки, по которым личность любого человека, признается как высоконравственная. Среди них такие как: патриотизм, любовь к Родине, честность, порядочность, ответственность, совестливость, альтруизм, личная скромность.

5. Личное обаяние.

По Г. Лебону, «обаяние – это род господства, которое парализует все аналитические способности индивида и наполняет его душу удивлением и почтением». Различные виды обаяния можно подразделить на две главные категории: обаяние приобретенное и обаяние личное.

1.Приобретенное или искусственное обаяние – то, которое составляется именем, богатством, репутацией; оно может совершенно не зависеть от личного обаяния. Приобретенное обаяние гораздо более распространено. «Уже одного того факта, что какой-нибудь индивид занимает известное социальное положение, обладает известным богатством и титулами, бывает зачастую достаточно, чтобы придать ему обаяние, как бы не было ничтожно его личное значение… Паскаль совершенно справедливо указывал на необходимость облачить судей в мантии и парики. Без этого они бы лишились на три четверти своего авторитета.

2. Личное (природное) обаяние носит более индивидуальный характер и может существовать одновременно с репутацией, властью, славой и богатством, но может обходиться и без них. Этот род обаяния отличается от искусственного или приобретенного обаяния и составляет достояние лишь немногих лиц и сообщает им какое-то «магнетическое очарование», действующее на окружающих, несмотря даже на существование между ними равенства в социальном отношении и на то, что они не обладают никакими средствами для утверждения своего господства. «Они внушают свои идеи, чувства тем, кто их окружает, и те им повинуются, как повинуются, например, хищные звери своему укротителю, хотя они легко могли бы его разорвать… Боги, герои, догматы внушаются, но не оспариваются; они исчезают, как только их подвергают обсуждению».

В генезисе обаяния участвуют многие факторы, и одним из самых главных является успех. Всякий человек, имеющий успех, уже на этом самом основании становится недоступным никаким оспариваниям. «Доказательством того, что успех составляет одну из главных основ обаяния, является одновременное исчезновение обаяния с исчезновением успеха».

6.Интегративные характеристики личностной саморегуляции включают в себя самооценку и уровень притязаний. Самооценка это сложное личностное образование и отношение человека к своим способностям, облику, личностным качествам.

Поведенческий компонент имиджа.

Поведенческий компонент имиджа, как показывают опросы, очень важен и требует анализа ролевого поведения, соотношения поведения с авторитетом личности. Это не случайно, т. к. основным понятием, позволяющим научно описать деятельность личности и ее место в системе общественных отношений, является социальная роль. Выделим в качестве значимых для восприятия следующие паттерны поведения человека:

1. Демонстрируемое лидерское поведение.

Лидерство представляет собой процесс внутренней социально-психологической самоорганизации и самоуправления взаимоотношениями и деятельностью членов коллектива за счет индивидуальной инициативы участников. Профессионал должен уметь руководить коллективом, убеждать, воздействовать и в случае необходимости – заставлять.

2. Поведение человека в нестандартных жизненных ситуациях.

Профессиональная деятельность всегда изобилует сложными ситуациями, в которых необходимо быстро принимать непростые и ответственные решения. В сложный момент человек должен не растеряться и действовать решительно, смело и эффективно.

3. Поведение человека в «текучке», «рутине».

Данная составляющая важна в деятельности не меньше, чем предыдущая. Ведь известно, что наиболее сложная работа – это ежедневная, кропотливая, изо дня в день деятельность, направленная на совершенствование профессионального процесса.

Профессиональный компонент имиджа.

При выделении данного компонента в структуре имиджа необходимо опираться на концепцию профессионального становления личности, теоретической основой которой являются исследования личности и деятельности К.С.Абульхановой-Славской, Б.Г.Ананьева, А.Г.Асмолова, Б.Ф.Ломова, Е.А.Климова, А.К.Марковой, Н.С.Пряжникова и других ученых. Оно понимается как процесс прогрессивного изменения личности под влиянием социальных воздействий, профессиональной деятельности и собственной активности, направленной на самосовершенствование и самоосуществление. Выделим следующие составляющие профессионального компонента имиджа:

1. Знания, навыки, умения. Данная составляющая является важным элементом деятельности и составляет орудия труда.

2. Познавательный потенциал. Под этой характеристикой понимается способность человека к саморазвитию и самосовершенствованию.

Вышеперечисленные компоненты составляют основу имиджа современного профессионала, в которой природный компонент является своеобразным ядром, стержнем имиджа на который наращиваются все остальные компоненты. Ядро имиджа – относительно статичный уровень индивидуального имиджа, изменения которого не зависят от самого человека.

Внутренний уровень имиджа составляют личностный, поведенческий и профессиональный компоненты. Профессиональный компонент является центральным на данном уровне и в процессе деятельности может расширяться и наполняться составляющими необходимыми для деятельности в зависимости от ее целей. Внутренний уровень более подвижен и подвержен изменению и формированию, но только в том случае, если профессионал осуществляет деятельность по саморазвитию и самосовершенствованию.

Внешний, подвижный уровень имиджа находится в состоянии тройной зависимости: с ядром имиджа, с внутренним слоем, определяясь их состоянием и с окружающей средой, оперативно откликаясь на ее изменения. Подвижная составляющая имиджа включает в себя несколько компонентов: визуальный, аудиальный, ольфакторный, кинестетический. Именно эти компоненты индивидуального имиджа воспринимаются партнерами по общению. По их состоянию партнеры судят о степени выраженности некоторых личностно-психологических качеств человека.

Социум оказывает влияние на формирование индивидуального имиджа в рамках трех сред:

М 3 – мегасреда – огромный современный мир, с его единством и одновременно противоречиями;

М 2 – макросреда – политическая, общественно-экономическая система государства или групп государств: европейское сообщество, СНГ и т. д.;

М 1 – микросреда – непосредственное социальное окружение человека; дружеское окружение, учебный, трудовой коллектив и т.п., которые оказывают самое сильное воздействие на формирование индивидуального имиджа.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному, следует отметить, что чаще всего ученые, рассматривая имидж, как естественную часть облика человека, характеризуют его как феномен, вбирающий телесность, психологию, социально-культурные факторы. Другими словами, понятие имидж связанно как с внешним обликом, так и с внутренним содержанием человека, его психологическим типом, черты которого отвечают запросам времени и общества.

Учитывая всё вышеописанное, подход к процессу формирования имиджа должен осуществляться с учетом следующих основных механизмов.

Механизмы формирования имиджа

Индивидуализация. Во-первых, каждый человек индивидуален по своей сути. Индивидуальность включается в своеобразии психики и физических свойств человека. Индивидуальность проявляется в чертах темперамента, характера, в специфике интересов, качеств перцептивных процессов и интеллекта, потребностей и способностей индивида. Предпосылкой формирования человеческой индивидуальности служат анатомо-физиологические задатки, которые преобразуются в процесс воспитания, порождая широкую вариативность проявлений индивидуальности. Таким образом, индивидуальность это единство свойств и качеств человека, радикально отличающих его от других людей. В природе нет абсолютно одинаковых людей, но, тем не менее, для того, чтобы выделиться из массы необходимо подчеркивать свою неповторимость. Процесс создания имиджа и есть способ акцентирования своей индивидуальности.

Социализация. Во-вторых, человек - это общественное существо, которое не может жить вне социума. Потребность человека в общении имеет специфический характер и выражается в двух противоположных тенденциях. Первая связана с тем, что у человека существует потребность в социализации, социальном научении, в результате которого поведение человека становится адекватным требованиям общества. Социальный опыт человек усваивает в процессе деятельности и общения. Перенимая социальный опыт, человек тем самым приспосабливается к обществу, что является главным условием его позитивного сосуществования с другими его членами. Учитывая данный факт, следует сделать вывод, что обеспечивает это существование превращение человека в личность. Иначе говоря, личностью, имеющей какой-либо имидж, можно стать только среди себе подобных, перенимая исторически наработанный социальный опыт для обеспечения эффективного развития и функционирования в социуме.

Персонализация. Другая тенденция выражается в том, что каждый человек воспринимает себя как нечто самостоятельное, автономное. Он противопоставляет свое «Я» всему обществу, тем самым, выделяя себя из окружающей социальной среды. Это явление проявляется в процессе индивидуализации личности, которое состоит в осознании своего собственного «Я», создании своего «Я»-образа. Каждый человек познаёт свои возможности, устремления, интересы и реализует их в своём собственном индивидуальном опыте. Человеку важно знать, что он из себя представляет, так как личная определённость является важной основой жизнедеятельности человека. Эта определённость позволяет человеку занять конкретную нишу в обществе. Продолжением процесса индивидуализации является процесс утверждения человека в обществе, завоевание уважения, авторитета. Имидж, являясь средством категоризации другого человека, выступает эталоном, мерой оценивания индивидом личности. Вследствие этого имидж является носителем социальных установок и поэтому выполняет регулятивную функцию, оказывая воздействие на мнения и поступки окружающих.

Эмоциональная перцепция. Серьёзную роль в деловых отношениях играют эмоции, оказывающие существенное воздействие на формирование в сознании образа партнёра по общению. Основой для создания образа является восприятие. Восприятие человека человеком является обязательным условием любой совместной деятельности людей. Восприятие - это динамичный процесс, он обусловлен многочисленными психологическими и социально-демографическими характеристиками общающихся между собой людей. При этом мы всегда ненамеренно или намеренно оказываем определённое воздействие своими поступками, поведением на окружающих нас людей. Имидж во многом зависит как от личных психологических качеств человека, так и от умения соответствовать ожиданиям окружающих.

Таким образом, подводя итоги всему вышесказанному, следует обратить внимание, что имидж формируется благодаря многим факторам. Это наши личностные психологические особенности, это и влияние на нас нашего собственного или коллективного опыта, это и результат преднамеренного воздействия, как самих людей, так и СМИ. Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и саморегуляции человеческого поведения: индивидуального и группового. С одной стороны, формирование имиджа происходит с учётом тенденций общественного мнения, сформированного в обществе, т.к. это способствует завоеванию доверия и достижению согласованности в восприятии образа человека. С другой - имидж играет значительную роль в формировании общественного мнения.

При этом имидж, являясь знаково-символической системой, имеет два уровня функционирования – осознаваемый, связанный преимущественно со значениями, и неосознаваемый, который можно соотнести с проявлением смысловых иерархических систем. Таким образом, имидж – это важный социально-психологический фактор, который может оказывать влияние на внутреннюю картину мира человека и как следствие участвовать в управлении людьми.

Лекция № 10. Внешний облик в деловом общении

Цель лекции – дать характеристику принципам, созданию и применению правил внешнего вида в деловом общении

План лекции 

1. Внешний облик в деловом общении. Имидж делового человека.

2. Правила позитивного имиджа мужчины и женщины.

Литература

1. Зинченко В.П. Образ и деятельность. М; В., 1997.

2. Нефедова И., Власова Е. Я и мой имидж. – М.: Яуза, Изд-во ЭКСМО-Пресс, - 1997.

3. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? М.: Дело, 2001.

4. Спиллейн М. Создайте свой имидж. М., 1996.

Внешний облик в деловом общении.

Имидж человека влияет на восприятие его окружающими и на самовосприятие. Если он выглядит хорошо, то и чувствует себя уверенно, испытывает гордость за самого себя и находит поддержку у других. Особенно важен имидж в сфере делового общения. Поскольку от впечатления, которое производит человек, зависит не только отношение к нему, но зачастую и профессиональная карьера и возможность заключить выгодную сделку.

Имидж делового человека может быть как позитивным (к этому надо стремиться), так и отрицательным, отталкивающим. К средствам позитивного имиджа относят:

1. Коммуникативные способности (умение выгодно представить себя, артикуляция и т.п.).

2. Внешние физические данные (ухоженность, элементы личной гигиены, волосы, кожа и т.д.).   

3.Хорошие манеры.

4. Одежда, обувь, макияж, прическа и т. д.

Создание имиджа – длительный и сложный процесс, успешность которого зависит от условий и технологий формирования имиджа. Создание любого имиджа начинается с оформления внешности. Есть некоторые универсальные правила, которые помогут грамотно создать внешний имидж.

Правило 1. «Избегайте внезапных контрастов в вашем образе». Содержание тех характеристик, которые привносит в наш имидж одежда, подчиняется двум главным принципам: единство и контраст. Если стремиться к ясному и достаточно простому образу, следует использовать принцип единства. Реализация принципа единства предполагает, что Вы выберете решение, которое наглядно передаст с помощью одежды это впечатление. Образ диктует единство стилистического выбора (романтический, модели для молодых), ту или иную цветовую гамму (только пастельные тона), выбор ткани (мягкие, нежные, пластичные), аксессуаров и дополнений (милые и трогательно-сентиментальные). В образе все должно подходить одно к другому. Этот имидж должен соответствовать вашей манере поведения. Ваша речь, построение фраз и набор используемых слов, интонация и мимика вместе с пластикой движения - всё должно работать на него. Если имидж соответствует вашей натуре - то в такой ситуации проще всего.

Принцип контраста заключается в том, что предполагается такое построение имиджа, когда сознательно вводится элемент (деталь), неадекватный всему образу в целом. Именно эта «неадекватная деталь» по контрасту и привлекает к себе внимание в первую очередь. Контрастная деталь объективно приковывает наше внимание и может занять первое место при интерпретации Вашего образа. Она обязательно вызывает суждения, которые противоречат остальной информации (которую несут остальные составные части образа). Внимание! Принцип контраста срабатывает в следующих ситуациях: несовпадение детали с основным стилевым решением образа (толстые тёплые чулки с изящным шелковым платком) престижность и дороговизна элемента на фоне скромности одежды. Контрастность стиля и вещей различного функционального назначения приводит к появлению негативных суждений о вкусе и вообще, об уровне культуры человека. Подобные суждения же могут возникать при контрастности манер поведения, жестов, речи человека и одежды. При этом одежда не только не маскирует несоответствие, а напротив, подчеркивает, выдаёт (например, жаргонные выражения из уст роскошно одетой дамы лишь усиливают диссонанс между её материальной и духовной жизнью).

Правило 2. «Говорите о себе то, что другие должны знать о Вас». Насколько можно раскрывать душу перед окружающими, решать только Вам. Конечно, если для Вас в какой-то ситуации важно только внешнее впечатление, Вы должны строить образ в соответствии только со своим демонстрируемым "Я". Окружающие должны думать о Вас только то, что Вы им позволите. Поэтому следует избрать подходящим вариант впечатления о Вас. Вы хотите, чтобы все вокруг видели «деловую женщину» или «мать семейства», «синий чулок» или «сексапильную красотку», «преуспевающего специалиста» или «неудачницу»?

Следует ориентироваться только на шаблоны восприятия имиджа в нашем обществе. В разных ситуациях одежда должна максимально им соответствовать. Чем шаблоннее и точнее Вы в этом выражении, чем меньше видна ваша индивидуальность, тем лучше. Если Вас интересует задача самосовершенствования, Вы хотите приблизить себя к достижению Вашего идеального «Я», то в этом случае одежда должна говорить о нем более точно.

Поэтому здесь при выборе стиля, силуэта и цвета в одежде мы должны руководствоваться знанием о связи имиджа с характером и другими психологическими особенностями личности, представлять возможности коррекции собственной души с помощью одежды. В этом случае во внешнем облике красной нитью должны проходить те черты, которые мы хотим у себя сформировать. Поэтому имидж не должен быть очень разным, он всегда должен работать на суперзадачу! Но одежда может выражать и наше реальное «я». Тогда вообще не следует задумываться об эффектах социального восприятия нашей внешности.

Правило 3. «Одежда должна соответствовать Вашей профессии лишь на рабочем месте». Самая большая ошибка ходить в униформе вне работы либо, что ещё хуже одеваться во всех случаях одинаково, как на работу. Согласно теории ролей мы исполняем в жизни три роли: приписывающую (ожидаемое от нас поведение), субъективную (мы сами ждем от себя) и реальную. Многочисленные зарубежные исследования показывают, что профессиональная одежда настраивает на рабочий лад, облегчая тем самым исполнение приписываемой роли. Но она вмешивается и в исполнение реальной роли. Оставаясь в профессиональной одежде вне работы, мы как бы продолжаем находиться на работе, покинув её. Вместе с тем неосознанно переносим с профессиональной сферы на другое место туже технику общения, манеру говорить. Поэтому переодеваться в разных ситуациях надо не только из-за соображений гигиены, но и по чисто психологическим основаниям.

Тот, кто ходит в театр в повседневной одежде – не просто «поступает дурно», а просто лишает себя пусть небольшой, но грани праздника. Что же делать, когда времени совсем нет и надо ехать с "корабля на бал". Практика показывает, что если простые способы изменить внешний вид подручными способами. Легкий тонкий шарф, бижутерия, другие туфли, нарядные накладные детали (пелерины, жилеты, прозрачные туники и меха), одетые на обычное деловое платье могут трансформировать Вас до неузнаваемости. Научиться этому не сложно. Просто не надо лениться!

Правило 4. «Образ должен давать ту информацию о возрасте, которая нужна Вам». В определенных случаях одежда может взрослить женщину (чаще такая необходимость возникает у молоденьких женщин в профессиональной среде общения), либо делать её моложе (в общении с мужчинами). Одеваться строго по возрасту надо лишь тем, кто убежден что «его возраст - его богатство». Большинство женщин с возрастом хотят выглядеть моложе. В этом стремлении следует придерживаться следующего принципа: "одевайся в соответствии со своим видом!". Если же выглядеть девочкой не удается, то лучше одеваться в одежду возрастной группы на порядок моложе тебя. Например, женщина тридцати лет может использовать одежду молодежного ассортимента (для двадцатилетних). Применение же одежды на два порядка не соответствующему вашему образу, не только не омолодит вас, но и может наоборот подчеркнуть отсутствие юности. Например, представьте девичьи платья на пятидесятилетней женщине. Очень важно учитывать влияние прически на восприятие возраста женщины. В восприятии внешнего облика любого человека прическа первое, на что падает взгляд. Именно по прическе мы узнаем, кто перед нами: мужчина или женщина и какого они возраста. Поэтому следует носить прически, которые носят современные женщины и избегать очень коротких стрижек!

Правило 5. «Сознательно изменяйте свой имидж». В мире постоянно растет роль информации, поэтому такая информационная структура, как имидж неизбежно будет привлекать все большее внимание и теоретиков и практиков. Рыночные отношения, развитие конкуренции во всех областях жизни привели к актуализации этого понятия как преднамеренного создания образа в сознании людей, как эффекта личной презентации. Работа по созданию имиджа позитивно отражается на личностную и профессиональную характеристику делового человека, появляется желание сотрудничать с ним и с фирмой, которую он представляет. Следовательно, привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

Имидж делового мужчины

Деловой стиль для делового мужчины - это одежда и аксессуары, которые позволяют выглядеть профессиональным, авторитетным, уверенным в себе, солидным, внушающим доверие, но не без претензии на изящество и элегантность. Какой же должна быть одежда, подчеркивающая именно эти качества своего владельца?

Традиционный мужской костюм в деловом стиле - темно-синий или темно-серый, в вертикальную светлую полоску. Выбирать оттенки нужно с учетом цветотипа мужчины. Важно также общее направление линий на пиджаке, рубашке, галстуке. Основная рекомендация: линии элементов одежды не должны резко пересекаться друг с другом, но и не должны сливаться. Отлично смотрится одежда с гармонирующей фактурой. Например, удачное решение - это фланелевый костюм и шерстяной галстук, а неудачное - фланелевый костюм и шелковый блестящий галстук. Дисгармонично выглядят деловой костюм и клетчатая спортивная рубашка, пиджак с широкими лацканами и узкий галстук. Для однотонного костюма возможны такие сочетания: однотонная рубашка и однотонный галстук, рубашка с рисунком и однотонный галстук, однотонная рубашка и галстук с рисунком. К костюму в полоску не следует надевать клетчатую рубашку. К клетчатому костюму носят только однотонную рубашку, а галстук без направленности рисунка или одноцветный. В деловой ситуации нужно быть внимательным к костюму яркой расцветки: такой костюм привлекает к себе внимание, поэтому требует особенно тонкого вкуса и большого опыта.

Единства стиля легче всего добиться, выбирая однотонные элементы одежды. Многие мужчины считают, что такие комбинации скучны и не привлекательны. Это не так. Однотонный костюм должен быть основным элементом одежды делового мужчины, претендующего на хороший вкус. Такой костюм обладает свойством хорошо сочетаться с однотонными цветами и рисунками других элементов одежды, что упрощает выбор правильной комбинации: костюм - рубашка - галстук.

Лучшие цвета рубашек для делового стиля - это белый и пастельный: такие рубашки хорошо сочетаются с любым костюмом и галстуком и демонстрируют вкус владельца. Шелковые, блестящие, прозрачные рубашки не годятся. Важно, чтобы рубашка не собиралась в складки, не пузырилась вокруг талии, не стесняла при движении, не вылезала из-под ремня. Большое значение имеет количество и расположение пуговиц (особенно для высоких и полных мужчин). При движении нижняя пуговица так и выскакивает из-под ремня, рискуя обнажить живот. Нужно проследить, чтобы она была примерно на 8 сантиметров ниже ремня, если ее нет - пришейте.

Воротник рубашки - самое ответственное место, поскольку он всегда попадает в поле зрения партнеров по общению. Его называют зоной стиля. Если воротник тесен или свободен - значит, рубашка не по размеру. Есть правило: между воротником и шеей должен помещаться указательный палец. Сам воротник должен быть без морщинок и образовывать с узлом галстука единое целое. Элегантные рубашки чаще всего не имеют нагрудных карманов. Но даже если на рубашке есть карман, лучше им не пользоваться. Рубашки с «погончиками» также не слишком соответствуют деловому стилю. Манжет рубашки должен быть чуть ниже запястья и высовываться из-под рукава пиджака примерно на сантиметр, плотно прилегать к руке, но давать возможность смотреть на наручные часы. Выбирая рубашку и галстук к деловому костюму, деловой мужчина не ошибется, если будет помнить принцип: рубашка всегда должна быть светлее костюма, а галстук - темнее рубашки. В холодное время года вместо тканых рубашек можно использовать деловой трикотаж - тонкие водолазки или джемперы, надетые под пиджак.

Несколько слов о галстуке и как его выбирать. Галстук - может быть главный показатель вашего вкуса и статуса, хотя большинство мужчин уделяет ему мало внимания. Как выбрать галстук? Положитесь в его выборе только на себя. Длина галстука должна быть такой, чтобы в завязанном виде он доставал пряжку ремня; лучший материал: шелк, шерсть и, наконец, хлопок. Очень хорошо смотрится синтетическая ткань под шелк или ее смесь с шелком. Гладкий шелк несколько блестит, плетеный шелк не имеет блеска. Шелковые галстуки идут к различным тканям и годятся для любых ситуаций. Галстук из тонкой шерсти, хотя и похож на шелковый, но в отличие от него не блестит, что придает ему менее церемонный вид.

Носки - важная деталь внешнего облика делового мужчины. Требования делового стиля таковы: носки однотонные, темные и являют собой переход от цвета брюк к цвету ботинок. Они должны быть достаточно длинными и облегающими, чтобы при сидении не было видно голую ногу. Белые, красные и других ярких цветов носки недопустимы в рабочем гардеробе делового человека.

Очки (иногда без диоптрий) можно носить для того, чтобы выглядеть респектабельнее, солиднее, старше. Существуют определенные правила выбора очков - важно, чтобы оправа соответствовала овалу лица. Цвет оправы должен гармонировать с цветом волос.

В отношении украшений в деловом мире действует правило: чем меньше, тем лучше. Европейский деловой мужчина должен ограничиться только одним кольцом - обручальным. Золотые цепи, печатки, заколки, булавки не являются необходимым элементом делового костюма.

Классическая таблица элегантности

№	Цвет костюма	Сорочка	Галстук	Носки
1.	серый	белая,слоновой кости,светло-голубая, розова	любого цвета	черные
2.	темно-серый	белая, слоновой кости, светло-розовая	полосатый, красно-черный	черные
3.	темно-голубой	белая, слоновой кости	в серую, красную, бордовую полоску	черные, темно-красные
4.	темно-синий	белая	В белую, красную, голубую полоску, темно-бордовый	черные, темно-синие
5.	темно-зеленый	слоновой кости, бежевая, светло-розовая, табачная	зеленый, бордовый, красно- черный	черные, темно-коричневые
6.	песочный	светло-голубая, розовая	темно-голубой	черные, светло- голубые
7.	светло- коричневый красно-черный кофейные	белая, розовая, табачная	зеленый, бордовый,	черные, коричневые, кофейные
8.	коричневый	белая, бежевая, светло-розовая	красно- черный, серебристо-серый,	черные, светло -коричневые

Деловому мужчине следует избегать:

• Тесной одежды, которая затрудняет ваши движения и жесты.

• Сильного запаха духов или лосьона после бритья.

• Бижутерии, которая бренчит при ваших движениях.

• Старомодной одежды.

• Новой одежды или обуви, которую вы раньше никогда не надевали.

• Избытка крупных узоров и ярких цветов на одежде.

Способствуют солидности:

• Пиджак.

• Темные нейтральные тона, которые вам идут (цвет древесного угля или морской волны).

• Высококачественная одежда.

• Хорошая ручка.

• Ремень хорошего качества.

• Манжеты рубашки должны быть видны из-под рукавов пиджака.

• Носки должны быть того же цвета, что и обувь или брюки.

• Никогда не подбирайте карманный платок точно в тон галстуку; лучше подберите гармонирующий по цвету с галстуком или рубашкой.

Деловой имидж женщины.

В идеале в гардеробе деловой женщины должен быть минимальный набор: строгий костюм, брюки, две юбки средней длины, несколько топов и водолазок, блузка. Ансамбли следует подбирать таким образом, чтобы можно было легко перенести деловые переговоры из офиса в ресторан. Это должны быть вещи обязательно высокого качества, не слишком яркие по тонам и расцветке, которые идеально сидят на фигуре, не слишком мнутся и в которых можно чувствовать себя комфортно в любой ситуации. Идеальные ткани - тонкая шерсть с добавлением лайкры, кашемир+шелк, лен+шелк.

На костюме экономить не стоит: пословица про одежку не выйдет из моды никогда. Необходимо держать фасон и выбирать дорогие престижные марки, специализирующиеся на пошиве деловых костюмов и гарантирующие качество. Узкая светлая полоска приветствуется, клетка допустима лишь мелкая – «пепита» или «собачьи зубы». Глубокое декольте недопустимо в любом случае, блузки без рукавов требуют красивых и безупречных по качеству кожи и форме плеч без целлюлита.

Небезупречные по форме ноги можно спрятать под брюками - если этикет допускает, в противном случае даже в неактуальном сегодня макси можно найти изюминку, умело сочетая линии и цвет. Брюки предпочтительны прямые либо чуть клеш. Модные шорты, а также капри носить не рекомендуется.

Чтобы не выглядеть нелепо, не следует надевать подряд все красное или синее, даже если этот цвет вам идет больше других. По неписаным законам делового dress-code в одежде не должно быть более двух-трех вещей одного тона. Классика жанра: черный, темно-синий костюм, такого же цвета туфли и сумка. В отсутствие пиджака его роль выполняет белая или светлых палевых тонов блузка: безупречно чистая, лучше с небольшими перламутровыми пуговицами, из хлопка или льна высокого качества. Рюши, воланы, кружева, плиссированные отделки и шифон оставьте романтическим барышням: деловая блузка требует строгого фасона. Если вы работаете в офисе зарубежной компании, ваша униформа предопределена: костюм - пиджак+юбка или брюки. Это совсем не скучно, если умело сочетать цвета и фасоны и уметь эффектно накинуть платок или шарф. Платье или стильные кофта/блузка+юбка/брюки дают еще больше простора фантазии при выборе аксессуаров. Помните только, что слишком яркие цвета не приветствуются. Обувь, сумка, ювелирные изделия или бижутерия украшают женщину независимо от одежды и часто вопреки ей.

Туфли и сапоги должны быть (или выглядеть таковыми) новыми, строгого классического фасона. Если нет средств обновить костюм, купите туфли: дорогая обувь - показатель респектабельности. Высота каблука значения не имеет, но супершпильки лучше отложить до вечера. Обувь на высокой платформе, из золотой, серебряной и бронзовой кожи неуместны, так же, как обувь, украшенная камнями, босоножки, туфли с открытой пяткой или носом, мокасины и «балерины» без каблука. Даже в самую ужасную жару не отказывайтесь от колготок (светлого тона, никак не черных и тем более цветных и кружевных) - это тоже класс, который позволит вам выглядеть безупречно и чувствовать себя уверенно в самой короткой юбке и в самой трудной ситуации. Кстати, о длине: между юбкой и коленом должна умещаться ладонь, не больше.

Сумка самый верный показатель элегантности. - только кожаная, среднего объема, возможно, лаковая, без излишних украшений, если ваш стиль - строгая классика. Из украшений лучше демонстрировать миру настоящие  ювелирные изделия, причем количеству лучше предпочесть качество - престижную марку, что стоит недешево и ценится высоко. Для бижутерии правила те же: на одной руке нельзя соединять белый и желтый металлы и стремиться следует к единству стиля. Этнические браслеты и длинные серьги могут быть не поняты деловыми партнерами. Идеальный вариант - комплект из кулона, серег и кольца в одном стиле. От часов слишком крупных или украшенных бриллиантами, как и от слишком дешевых, лучше отказаться.

Деловой стиль как никакой другой предполагает аккуратную стрижку, свежевымытые волосы и небольшой объем прически: классика - стрижки сэссон и каре. Резкие цвета вроде ультрафиолета, спелой вишни или вытравленные белые, а также явный «начес» демонстрируют безвкусие и отсталость взглядов: последняя мировая тенденция в парикмахерском искусстве - натуральные цвета и естественные формы. Довершают деловой имидж безупречный маникюр (цвет лака подбирают в тон основным тонам одежды, экзотические и кислотные тона вне закона), скромный макияж, безукоризненный по чистоте носовой платок (только из ткани) и тонкий ненавязчивый аромат - это и есть высший класс делового dress-code, по которому не только встречают, но и провожают достойно.

Лекция № 11. Речевая культура делового общения

Цель лекции – дать основные знания по принципам, правилам и применению деловой риторики и культуры речи в деловом общении

План лекции

1. Основы деловой риторики. Культура речи.

2. Принципы речевого воздействия

3. Коммуникационные эффекты

Литература:

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. — 2-е изд., исправл. Мн.: Новое знание, 2001. — 328 с.

2. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. М., 2000.

3. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Для того чтобы все носители языка хорошо пони­мали друг друга, необходимо владеть литературным, то есть нормативным, языком. Хотя норма с течени­ем времени меняется, одни слова устаревают, лите­ратурный язык обогащается за счет профессиональ­ных, диалектных и даже жаргонных слов, меняются правила произношения и изменения слов, следование существующим на конкретном историческом этапе определенным нормам помогает людям понять друг друга.

Культура речи предполагает:

1) знание норм литературного языка;

2) умение выбирать в соответствии с ними самые точные, уместные в данной речевой ситуации слова и выражения;

3) выразительность речи, которая достигается использованием языковых средств (синонимов, тро­пов, фигур, фразеологизмов) и средств внеязыковых (жестов, мимики, интонации, темпа речи, пауз, гром­кости).

Особенности Выступление только тогда произ-устной речи водит благоприятное впечатле­ние и оказывается действенным, когда оратор гово­рит живым языком, как бы на глазах у слушателей творя свою речь. Озвучивание письменных текстов допустимо лишь в особых случаях, например при со­общении большого объема информации.

Устная речь отличается от письменной более корот­кими предложениями, простотой построения фраз, фраз, употреблением разговорной лексики, некото­рым отступлением от грамматических и стилисти­ческих норм, включением междометий, эмоциональ­ной окрашенностью. Если в устной речи и встреча­ются сложные предложения, это не сложноподчинен­ные со сложными предлогами, как в письменной речи, а сложносочиненные с союзом «и». Например, пишут: «Так как погода испортилась, экскурсия не состоялась», а говорят: «Погода испортилась, и экс­курсия не состоялась». Причастные обороты, свой­ственные письменной речи, в устной заменяются придаточными предложениями со словом «который», например: на письме — «собрание, начавшееся в 14 часов...»; в речи — «собрание, которое началось в 14 часов...». Для устной речи, ориентированной на слу­шателя, характерны вопросительные предложения, обращения, диалогизация речи, вопросно-ответный ход, вводные слова, использование личных местоиме­ний и глаголов в побудительном наклонении («Мы ви­дим, что...», «Как вы знаете...», «Подумаем...», «Вспом­ните...»). И конечно, устную речь сопровождают вне-языковые средства: интонация, жесты, мимика, пан­томима, которые дополняют, а порой заменяют значения слов или делают их более выразительными.

Хорошая устная речь обладает досто­инствами, которых нет у звучащей письмен­ной речи: она понятна, ее содержание усваи­вается сразу же, она побуждает мысль и за­поминается.

Если ошибки встреча­ются часто, это раздражает примерно так, как пятна на белой скатерти или камни под колесами вело­сипеда. Если же слушатели сами говорят столь же неправильно, как выступающий, то они утвержда­ются в своих ошибках, и оратор вместо образца нор­мы становится проводником языкового бескультурья, так как любой человек, выступающий публично, на­делен авторитетом.

Непростительна также небрежность речи, выз­ванная неверным согласованием слов во фразе, употреблением лишних или неподходящих по смыс­лу слов: «Я с вами солидарен тем, что касается...», «Уровень этих рассуждений поднялся на уровень...», «Он бурлил этими сведениями... » и т.д. (подлинные ошибки из выступлений на конференции). Небреж­ная, с грамматическими ошибками и неправильно построенными фразами речь вызывает ощущение болота, в котором тонут мысли, в то время как чис­тая речь воспринимается как журчащий ручей, ко­торый их несет.

Знание ошибок позволяет их избегать. Рассмотрим типичные из них, встречающиеся в устной речи.

I. Неправильный выбор слова. Он связан:

а) с небрежным отношением к слову: «Через два чaca езды стало ясно, что мы начали заблуждаться»;

б) с употреблением лишних слов: «отступил назад», «свободная вакансия»;

в) со смешением паронимов (близких по звучанию слов): «сравняем наши результаты» (вместо «сравним»);

г) с непониманием значения слова: «Эта идея мне гармонизирует»; «Я обратно тебе пишу». На этой ошибке следует остановиться подробнее, так как, к сожалению, слово «обратно» нередко употребляют в значении «опять, снова», в то время как «обратно» означает направление в противоположную сторону, назад. К.И. Чуковский вспоминал, в какое недоуме­ние его привело сообщение домработницы Маши о ром, что «соседка-то обратно родила!». Неправиль­ное использование этого слова привело к трагичес­ким событиям во время Великой Отечественной войны. Радист регулярно передавал в штаб сообще­ния о ходе военных действий. Бой заканчивался в нашу пользу и, когда после перерыва в сообщениях в штабе услышали: «Немцы идут обратно!», поняли это так: фашисты отступают, идут назад. Сигналов с поля боя больше не было. Послали разведчиков. И тогда стало ясно, что произошло. Новые силы врага (немцы снова наступали) разгромили советских бой­цов, оставшихся без подкрепления по вине погиб­шего со всеми радиста.

Ошибки в произнесении слов (орфоэпичес­кие ошибки).

Они сводятся к неправильному произношению звуков и их сочетаний и ошибкам в ударении.

Русское произношение смягчает согласный перед «э» в иностранных словах: [те]ма, [ре]йс, [те]рмин и т.д. Есть и исключения: а[тэ]изм, ин[тэ]нсивность, [тэ]мп и др.

В некоторых иностранных словах встречается ошибка наращивания сложности: произносят «ком-пе[н]тентный» вместо компетентный, «э[к]скорт» вме­сто эскорт и т.д.

Ошибки в ударении нельзя оправдать тем, что «все так говорят». Сразу становится ясно, кто эти «все». Д.Р. Паркинсон в книге «Люди сделают так, как захо­тите вы» пишет: «Наверное, можно скрыть свое про­исхождение, образование и прочее, но большинству людей это не удается — их выдает речь».

Основы деловой риторики. Типы ораторов

Трудно переоценить роль фигуры говорящего для успеха речи. От того, в какой степени доверяют, симпатизируют оратору, в огромной мере зависит эффективность воздействия. Оратор – это тот, кто произносит речь, а также человек, обладающий даром красноречия. Существуют индивидуальные речевые типы:

Рационально – логический.

Ораторы этого типа склонны к анализу явлений, к рассуждениям и строгой аргументированности своих и чужих поступков. Их подготовка к любому высказыванию отличается последовательным отбором и строгой систематизацией материалов, обдумыванием и разработкой подробного плана. Этот выношенный план как бы "сидит у них внутри", и ораторы во время выступления не пользуются им. Их часто заботит другое: как сделать свою речь более яркой, эмоциональной, какие подобрать примеры, чтобы заинтересовать аудиторию. "Логиками" чаще всего бывают сангвиники. Эмоционально – интуитивный.

Представители этого типа говорят страстно, увлеченно, пересыпая свою речь остротами, каламбурами, но не всегда могут уследить за жесткой логической последовательностью речи и "свести концы с концами". План своих выступлений пишут не всегда, считая, что он их сковывает. Наблюдается совпадение эмоционального речевого типа с холерическим темпераментом.

Философский. Ораторы – "философы" более или менее эмоциональны, склонны к анализу, иногда бывают очень организованны в своей работе, а иногда без всякой видимой организации раскрывают какой-нибудь один вопрос, добираются до корня, и вдруг, как лучом света, озаряют все найденной идеей. Их общая черта – стремление к исследованию, глубокому ‑­ осмыслению явлений прямо на глазах у слушателей, желание и умение вовлечь в этот процесс аудиторию. Чаще всего данную группу составляют люди флегматического темперамента. Лирический, или художественно – образный.

Этому типу соответствуют глубокая эмоциональность, лиризм, внутреннее волнение, острая впечатлительность, проникновенность – черты, характерные для типа. Чаще всего в основе его – характер утонченный, меланхолический.

Поза, жесты, мимика оратора

Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют внимание на содержании информации, поступающей по слуховому каналу, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25% воспринимается зрительным путем.

Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает аудитории возможность «отдохнуть» и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления. Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию, неприязнь. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, т. е. который органично сливается с содержанием речи. В ораторском искусстве используются:

1. Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы «Говорит, что воду цедит».

2. Эмоциональные - передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, «отрубающая» фразу рука).

3. Указательные - рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.

4. Изобразительные - наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).

5. Символические - несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение «там и здесь»), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с античных времен, ей посвящались специальные главы.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость.

Принципы речевого воздействия

Культура речевого воздействия. Речь должна соответствовать современным нормативным требованиям. Нормативная речь позволяет сохранять коммуникативное лидерство в таких активных формах профессиональной речи, как диалог, монолог. В риторике учитывают психолого-дидактические принципы речевого воздействия:

1) Доступность - предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно – образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т.д.). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной ‑­ информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность. 2) Ассоциативность - означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т.п. 3) Сенсорность - предусматривает широкое использование в коммуникационном общении цвета, света, звука, рисунков, моделей. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и тем активнее идет процесс ее освоения.

4) Экспрессивность - предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая, изнутри идущая, раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все это конкретные формы экспрессивности. 5) Интенсивность - характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации, личную заинтересованность в ней. Выступающий должен умело ориентироваться в настроении аудитории, вовремя предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации. ­Коммуникационные эффекты

Для того, что бы деловой разговор состоялся и состоялся успешно, недостаточно знать только лексику, грамматику, стилистику и специфику деловой речи. Необходимо пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, склонить на свою сторону. Для этого можно воспользоваться коммуникационными эффектами (ораторский инструментарий). Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего. Известно, что он (вид) может вызвать симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, ‑­ доброжелательный, открытый взгляд – все это оказывает на людей положительное воздействие до начала выступления оратора.

Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, которое производит выступающий. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная или интересная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроения и ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории. Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то внешней ее стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической аргументации – конкретные факты, цифры, статистические данные.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы – весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10 – 15% - ному приращению информации. Такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге –­ происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий. Деликатным риторическим инструментарием является пауза. Ее применение эффективно, если выступающий уверен, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза. Эффект художественной выразительности связан с умением "воплощать" мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны, занять место в выступлении. В него не может быть вставлена любая фраза, а лишь такая, которая не нарушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.

Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слушателям. Большое значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации – снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощь приходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100% принять замысел выступления, то его словесная форма составит 90%, из которых 80% получили устное звучание; из объема услышанной информации поняты были 60%, а в памяти осталось около 25%. Таким образом, коммуникационный процесс – это не простое переливание информации из одного сосуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеря информации и субъективное ее искажение, что объясняется многими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием "дисперсионные потери". Под ними подразумевается рассеивание информации по мере получения ее от выступающего.

Задача формирования речевых навыков стала особенно актуальной в последние десятилетия. Это связано с резким изменением коммуникационной, и, соответственно, языковой ситуации в обществе, с политическими демократическими процессами. Современному человеку очень важно уметь строить свое устное высказывание, понимать и адекватно реагировать на чужую речь, убедительно отстаивать собственную позицию, соблюдая речевые и этико-психологические правила поведения, рассмотренные в данной работе. Освоение публичной, ораторской речи предусматривает формирование различных умений: лингвистических, логических, психологических и др., направленных на развитие риторической компетенции, т.е. способности и готовности осуществлять эффективное общение. Риторика учит думать, воспитывает чувство слова, формирует вкус, устанавливает цельность мироощущения. Через советы и рекомендации, глубокомысленные и выразительные тексты, риторическое образование диктует стиль мысли и жизни современному обществу, давая человеку уверенность в сегодняшнем и завтрашнем дне.

Лекция № 12. Вербальные и невербальные средства коммуникации

Цель лекции – получить основные знания, необходимые для умения использовать вербальные и невербальные коммуникации в деловом общении

План лекции

1. Речевая деятельность как основной элемент вербальной коммуникации

2. Виды и особенности невербальной коммуникации

3. Специфика невербальной коммуникации. Язык жеста, язык телодвижений. Национальные особенности.

Литература:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М: Аспект Пресс, 2002.

2. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 2006.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга, 2004.

4. Конецкая В.П. Социология коммуникации. М.: МУБУ, 1997.

Особенности передачи вербальной информации связаны с особенностями канала передачи информации (голосовой аппарат создателя сообщения, письмо, технические средства распространения информации), процессами кодирования и декодирования (перевод информации из внутримозгового кода в языковые единицы и обратно), спецификой помех и искажений. Ценность информации содержательного характера определяется ее новизной, свежестью и неожиданностью. Ценность социально важной и художественно значимой информации не уменьшается в результате многократных повторений.

В зависимости от направленности речевого потока при коммуникации выделяют диалогическую и монологическую речь. При однонаправленном речевом потоке коммуникация характеризуется активностью только одного из коммуникантов. Такая речь называется монологической. Речь считается диалогической, если передача информации направлена в двух и более направлениях, причем у каждого коммуниканта периоды речевой активности сменяются периодами восприятия и обработки полученной информации.

Спор является особой разновидностью речевой коммуникации. Спор – это столкновение мнений, разногласие в точках зрения, по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Разновидностями спора являются полемика и дискуссия. Способами подтверждения своей правоты могут быть убеждение и доказательство. В целом же стратегия аргументации строится на основе выбора принципа коммуникации, стиля общения, коммуникативной модели, наиболее адекватной конкретной ситуации в зависимости от коммуникативного намерения (цели), в соответствии с принципами критического мышления, законами логики и правилами доказательного рассуждения.

Если под вербальной коммуникацией в целом понимается речевое общение людей в процессе их совместной деятельности, устная коммуникация в соответствии с потребностями выражаемой информации отражает взаимообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего. Акты речевой коммуникации при этом всегда обусловлены набором параметров, необходимых для их осуществления: сфера общения, ситуация общения, вид коммуникативного контакта, ролевые установки, характеристики участников общения, способы выражения (изложения) предметного содержания в говорении. Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно- речевой, необходимо именно наличие слушателя. Как правило, говорящий выступает в роли инициатора сообщения. Он изначально программирует ход беседы и прогнозирует речевые действия слушающего. Эффективность устного общения зависит во многом от того, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства, механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Напомним, что представления о вербальной коммуникации как общении людей в процессе их совместной деятельности подразумевают не только устную, но и письменную форму общения. Если в устноречевой коммуникации мы обращаем внимание на речевую деятельность говорящего и слушающего, то в письменноречевой внимание акцентируется на ролях пишущего (создающего текст, автора речевого произведения) и читающего или читателя.

Чтение и письмо являются самостоятельными видами речевой деятельности. Вместе с тем характеристики устноречевой и письменноречевой деятельности в пределах одной и той же ситуации общения вполне сопоставимы.

Письменноречевая коммуникация, имея сходные черты с устноречевой, отличается большей подготовленностью, независимостью от условий протекания, употреблением более развернутых, литературно оформленных речевых оборотов. Часто именно письменноречевые тексты становятся основой для продуцирования устной речи. Взаимопонимание между пишущим и читающим чаще всего устанавливается в тех сферах и ситуациях общения, которые подразумевают точную адресацию произведений и общий язык коммуникантов. Письменная речь (в отличие от устной) воспринимается как функция социально-культурного, познавательного общения и чаще воплощается в опосредованном текстом межличностном общении адресанта и адресата.

Стилистически письменная речь тяготеет к литературным, книжно-письменым стилям (научному, деловому, художественному, публицистическому).

Наряду с вербальными средствами коммуникации, как уже отмечалось выше, большое значение имеют невербальные средства.

К концу XX столетия появился новый тип ученого-социолога специалиста в области невербалики. Как орнитолог наслаждается наблюдением за поведением птиц, так и невербалик наслаждается наблюдением за невербальными знаками и сигналами при общении людей. Он наблюдает за ними на официальных приемах, на пляже, по телевидению, на работе - повсюду, где люди взаимодействуют между собой. Он изучает поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих товарищей для того, чтобы тем самым больше узнать о себе и о том, как улучшить свои взаимоотношения с другими людьми. Кажется почти невероятным, что более чем за миллион лет эволюции человека невербальные аспекты коммуникации начали серьезно изучаться только с начала шестидесятых годов, а обще-ственности стало известно об их существовании только после того, как Юлий Фаст опубликовал свою книгу в 1970 году. Эта книга обобщала исследования о невербальных аспектах коммуникации, проделанные учеными - бихевиористами до 1970 года, но даже сегодня большинство людей все еще не знают о существовании языка телодвижений, несмотря на его важность в их жизни.

Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер класси-фицировался как хороший или плохой, судя по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать актеры с ярко выраженными вербальными способностями.

Что касается технической стороны исследования проблемы бодилэнгвиджа; то, пожалуй, наиболее влиятельной работой начала XX века была работа Чарльза Дарвина "Выражение эмоций у людей и у животных", опубликованная в 1872 году, Она стимулировала современные исследования в области "языка тела", а многие идеи Дарвина и его наблюдения признаны сегодня исследователями всего мира. С того времени учеными были обнаружены и зарегистрированы более 1000 невербальных знаков и сигналов.

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%. Профессор Бердвиссл проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей. Он установил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.

Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется для "обсуждения" межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений. Например, женщина может послать мужчине убийственный взгляд, и она совершенно четко передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта.

Независимо от культурного уровня человека, слова и сопровождающие их движения совпадают с такой степенью предсказуемости, что Бердвиссл даже утверждает, что хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение делает человек в. момент произнесения той или иной фразы. И наоборот, Бердвиссл научился определять каким голосом говорит человек, наблюдая за его жестами в момент речи.

Многим людям трудно признать, что человек является все же биологическим существом. Homo sapiens является одним из видов большой, не покрытой шерстью обезьяны, которая научилась ходить на двух ногах и имеет хорошо развитый мозг. Подобно другим животным, мы подчиняемся биологическим законам, которые контролируют наши действия, реакции, " язык тела" и жесты. Удивительно, что человек-животное редко осознает то, что его поза, жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает его голос.

Человек, выступая с докладом

Положительные сигналы	Отрицательные сигналы
Использует пространство	Не использует пространство
Демонстрирует спокойствие Удобно стоит	Демонстрирует нервозность Крутит какие-то предметы
Имеет контакт глазами с аудиторией	Дотрагивается до лица
Держит ладони открытыми	Сжимает кулаки