64. Барьеры коммуникации в конфл.И возможность взаимопонимания.

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее.

В качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

Среди барьеров межличностной коммуникации выделяют:

1)Барьер отрицательных эмоций Они проявляются в чувствах удовольствия и неудовольствия, радости и страха, и т.п. Основной причиной отрицательных эмоций являются чувство неудовлетворения, межличностные конфликты и стрессы.

Барьер общения. Возникает на почве страдания или даже горя. Очень часто это выражается в агрессивности или в стремлении избежать общения

Барьер страха, стыда и вины. Все эти комплексы отрицательных эмоций–плохие переменные разговора.

2) Барьер плохого настроения Плохое настроение можно отнести к низкой культуре быта, плохой его организации. Человек с плохим настроением - плохой работник и еще худший партнер в общении.

Одними из главных источников отрицательных эмоций являются межличностные столкновения. Ссора, конфликт вызывают отрицательные эмоции у всех.

3) Барьер восприятия Каждый человек стремится, чтобы его понимали. Но не все при этом стремлении делают все необходимое для того, чтобы смысл его речи был ясным, стремление отчетливым, цели обоснованными.

4) Барьер речиЭмоциональное состояние человека существенно сказывается на его речи.Чем больше человек овладел навыками общения и публичного выступления, тем лучше он контролирует свои эмоции.

5) Барьер установкиПозицию человека в общении во многом предопределяет весь его жизненный опыт. Часто не начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника.

6) Барьер первого впечатления

7) Барьер взаимопониманияВыделим несколько основных принципов взаимопонимания в общении.

· Владение профессиональным языком.

· Уровень взаимопонимания прямо связан с уровнем интеллектуального разв. коммуникатора и реципиента.

· Уровень взаимопонимания обусловлен полнотой информации.

· В основе эффекта взаимопонимания - логичность изложения и последовательность обоснования.

· Концентрированность внимания.

65. Посредничество в разрешении конфликтов

Медиаторство (посредничество) – содействие внешнего третьего двум сторонам конфликта, который выполняет обязательства со всеми сторонами, способствующий ускорению процесса выработки разрешения ситуации совместно со всеми сторонами конфликта, при условии, что все участники готовы взять ответственность за выработку решения конфликта, выгодную всем сторонам. Медиаторство предполагает наличие 6 признаков: наличие медиатора (посредника, внешнего третьего, т.е. не задействованного в конфликте сторон человека); равноудаленность в отношении всех сторон; собственная ответственность каждого участника конфликта; специфичность, ориентация на конкретный случай и проблему (запрет на шаблон); открытость результатов; вовлечение всех конфликтующих сторон.

В процессе работы медиатор применяет методы: - кооперативные, сотрудничающие техники ведения беседы; - техники формулирования вопросов; - технику перефразирования; - технику «я-послания»:1) констатация факта; 2) описание отношения к этому факту; 3) формулирование пожелания на будущее) и «я-высказывания»; - техники креативности: мозговой штурм, операциональные техники (разработка планов действий и ограничений).

Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности. В отечественной практике – к “естественным” посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми. В первую очередь это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельностью. Сущность посредничества в конфликтах состоит, как известно, в организации процесса урегулирования взаимоотношений, разрешения сложной ситуации между сторонами.

Самое трудное, пожалуй, – это провести беседу таким образом, чтобы сохранить (и внешне, и внутренне) определенную нейтральность по отношению к позиции участника конфликта, не стать его “адвокатом”, что исключит возможность посредничества и превратит психолога в лучшем случае в консультанта.

Другой немаловажный этап посреднической деятельности – проведение переговоров со второй стороной конфликта – от установления контакта до согласования плана дальнейших действий. Основные психологические сложности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь инициатива контакта принадлежит не ему, а посреднику. На этом же этапе посредник должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации. Одна из проблем для посредника – удержаться в рамках психологически равного, сбалансированного отношения к обоим участникам конфликтной ситуации.

И, наконец, третий этап посреднической деятельности – центральный момент всей ситуации посредничества – это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта. Поведение посредника здесь наиболее специфично. Западная практика накопила значительный арсенал приемов и техник поведения посредника на этапе совместного обсуждения проблемы участниками конфликтной ситуации. Многие из них построены на основе методики принципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри и хорошо знакомой отечественным психологам технике активного слушания.

В сущности, смысл совместного обсуждения проблемы, диалога, организуемого посредником, состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронтации, борьбы друг с другом за утверждение своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для поисков этого решения.

Посредничество в разрешении конфликта как форма разрешения споров впервые приобрело широкую известность в период существования итальянских городов-государств в XIV и XV вв. С тех пор оно распространилось на отношения между конкретными людьми, организациями и странами. Диапазон применения посредничества в разрешении конфликта крайне широк: от улаживания супружеских ссор и конфликтов до переговоров с целью достижения полюбовного соглашения.

Посредник — это, в первую очередь, фасилитатор, создающий оптимальные условия для совместного изучения конфликтующими сторонами спорных вопросов, осознания ими общих целей и понимания того, как видится проблема противной стороной. Посредник действует как связной, интерпретатор, катализатор и «мастер уговоров», не высказывая никаких суждений о достоинствах позиций и не вынося никаких официальных решений о победе или поражении любой из сторон.

Посредник помогает конфликтующим сторонам:

1. Взаимодействовать друг с другом. 2. Обозначить существенные вопросы и отделить их от эмоциональных. 3. Определить и уточнить предмет спора. 4. Произвести переоценку своих позиций.

5. Осознать и признать цели высшего порядка.

Стадии посредничества включают совместное обсуждение проблемы, сбор информ., поиск решения проблемы и заключение сделки.

Для достижения стадии заключения соглашения посредник должен: 1. Быть позитивно настроенным. 2. Взять в свои руки руководство процессом. 3. Оставаться нейтральным. 4. Помогать участникам спора увидеть альтернативы и возможные варианты. 5. Быть конкретным. 6. Подчеркивать области согласия. 7. Сужать область тупика. 8. Описывать, но не оценивать. 9. Контролировать понимание. 10. Проверять гипотетические альтернативы. 11. Проводить различие между потребностями и желаниями. 12. Быть внимательным к чувствам.