3. Організація телефонних розмов

Телефон – важливий засіб ефективності управлінської праці, оперативного ділового спілкування. Але при неправильному його використанні саме телефон стає джерелом затрат робочого часу. На телефонні переговори витрачається від 4 до 27% робочого часу.

Мистецтво користування телефоном складається в максимальній економії часу на телефонні бесіди при максимальній реалізації наданих телефоном можливостей.

Велику допомогу під час телефонного обслуговування надає керівнику правильно організований довідковий апарат. Зручно для цих цілей використовувати комп’ютер. Крім цього, керівнику зручно мати при собі особистий довідник з адресами і телефонами, що регулярно повинен перевірятися, обновлятися і доповнюватися. В особистому довіднику, крім прізвища, імені і по батькові абонента (за алфавітом), доцільно вказати його посаду та місце роботи.

Тривалість ділових телефонних переговорів повинна бути гранично мінімальною при максимальній інформованості.

Для того, щоб телефонна розмова продовжувалася мінімальну кількість часу, потрібно її ретельно спланувати, попередньо скласти коротку довідку про співрозмовника і підібрати необхідні матеріали, продумати розмову і записати основні питання, що ви збираєтеся з’ясувати, а також питання, що можуть виникнути під час бесіди.

Відсутній зоровий зв’язок люди звичайно прагнуть заповнити зайвою багатослівністю, залученням до розмови сторонніх, що продовжує бесіду. Більшість телефонних розмов відбувається три хвилини, максимальна тривалість їх п’ять – шість хвилин.

Необхідно відзначити, що всі телефонні дзвінки повинні надходити до секретаря, що перенаправляє дзвінки в той чи інший підрозділ і до керівника, якщо дзвінки призначені для нього. Це дозволить заощадити час керівника.

4. Організація проведення комерційних переговорів

Процес планування переговорів. За змістом комерційні переговори – це процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів. У менеджменті комерційні переговори розглядають як окремий вид ділового спілкування за формою і змістом. За формою вони подібні до індивідуальної бесіди та проводяться між делегаціями партнерів, яким необхідно володіти навичками впливу на групу людей, які мають свою чітку ціль.

Комерційні переговори є складовою управлінської діяльності і служать налагодженню корпоративних зв’язків. Переговори – це не просто розв’язання проблеми або прийняття рішень, а й знаходження різних умов, які сприяють досягненню мети кожного.

Процес планування переговорів ділять на три етапи, які розглядаються протягом півроку: підготовка до переговорів; безпосереднє ведення переговорів; аналіз результатів і підбиття підсумків переговорів.

Підготовка до переговорів включає три аспекти, що стосуються менеджера: змістовний, організаційний і тактичний.

Змістовний аспект включає: ієрархію цілей переговорів, опис пропозицій і проблем, що виносяться на переговори, можливі варіанти їх досягнення та шляхи вирішення поставлених питань.

Менеджер повинен усвідомити, що цей аспект не тільки предмет майбутніх переговорів, а питання наявних інтересів і можливостей їх реалізації.

Процедура реалізації змістовного аспекту вимагає від менеджера ретельного аналізу наявної ситуації, прогнозування її зміни, проектування найбільш сприятливих умов для підприємства.

Підсумки проведеного аналізу проводяться колективно робочою групою за такими напрямами: визначення позиційних інтересів переговорів, усвідомлення власних цілей у переговорах (особистих, групових, підприємства); прогнозування цілей та інтересів партнера на переговорах, оцінка ступеня узгодження інтересів за тактикою, що використовується для посилення власної позиції на переговорах; тактичне забезпечення переговорів та визначення здобутків при кожному варіанті прийнятих рішень (мінімум витрат, термін використання продукту, гарантії використання умов, максимальний прибуток).

Організаційний аспект охоплює таке коло питань:

• місце і час проведення;

• організація зустрічі делегацій і поселення учасників;

• підбір команд із розподілом функцій і ролей.

Менеджер повинен розуміти, що комерційні переговори поєднують такі процеси: міжособове спілкування, професійну комунікацію, гру, яка нагадує театралізовану виставу. Робота з підбору кадрів включає декілька моментів: визначення комунікативних функцій для успішного ведення переговорів, організатора переговорів, доповідача суті питання; забезпечення розуміння між групами делегацій, функція експерта (прораховує всі плюси і мінуси по всіх варіантах); встановлення неформального каналу комунікацій; визначення професійного складу команди (організація, підготовка, завершення, розробка сценарію майбутніх переговорів).

Тактичний аспект забезпечує професійну спрямованість розроблених пропозицій за сукупністю питань, починаючи від тактично-технологічних до фінансово-юридичних питань.

Технологічна насиченість кожної фази переговорів достатньо висока і залежить від національної культури, традицій країни організатора чи учасників переговорів.

Техніка ведення переговорів охоплює такі фази:

• уточнення позицій сторін (10% часу);

• пошук альтернатив розв’язання завдань(60% часу);

• досягнення домовленості або укладення угод (30% часу).

Рекомендації менеджеру щодо ведення переговорів:

1. Відправною точкою є усвідомлення необхідності для вас цих переговорів.

2. Впевнено досягайте поставлених цілей, аргументуйте свої позиції, але не будьте впертим і глухим до думки партнера.

3. Гідно представляйте свої інтереси, дотримуючись при цьому ввічливості і толерантності.

4. Намагайтеся досягнути таких ухвал, які б відповідали інтересам обох сторін. Якщо є труднощі, тоді спробуйте підійти до проблеми з іншого боку; не намагайтеся перехитрити партнера; не затягуйте переговорів, не "викручуйте руки партнеру" термінами; обдумайте позитивні та негативні сторони пропозиції партнера; точно аналізуйте співвідношення власних інтересів та інтересів партнера; не втрачайте самоконтроль.

5. Відстоюючи головне в позиціях, поступіться другорядним, але не задовільняйтесь частковим результатом.

6. Під час переговорів чітко передавайте інформацію, при цьому не навчаючи партнера.

7. Ведіть переговори впевнено, стримуйтесь від завірянь.

8. Врахуйте тип темпераменту партнера по переговорах.

9. Досягніть згоди у принципових питаннях, а потім переходьте до деталей.

10. Почніть з не суперечливих питань.

11. Уникайте поверхових відповідей.

12. Контролюйте свою мову, говоріть не голосно, не тихо, не швидко.

13. Якщо компромісна пропозиція не очікувана для партнера, дайте час на обдумування.

14. Свою незгоду з іншою думкою виражайте конструктивно і аргументовано, не принижуйте гідності партнера.