6.8. Дополнительные услуги в торговле и их классификация

Уровень торгового обслуживания определяется не только со­ответствием предложения товаров спросу населения, их нали­чием, рациональной специализацией и размещением магази­нов, режимом их работы, применением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду за­нимают организация и качество предоставляемых покупателям услуг. Торговые предприниматели Запада уделяют все больше внимания развитию торговых услуг, так как видят в этом эф­фективное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воздействия на потребителя. Совершенствование торгового об­служивания выражается в расширении ассортимента предлага­емых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли са­мых разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятель­ность, направленная на оказание помощи покупателям в совер­шении покупки товаров, их доставке и использовании. Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. Они подразделяются на группы.

1. По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспо­могательные). К связанным относятся услуги, являющиеся час­тью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги пред­ставляют собой оказание покупателю помощи в совершении по­купки и потреблении товара (прикрепление ремешков и брасле­тов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономи­ческих возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (рас­крой тканей, выполнение граверных работ и пр.). В большин­стве случаев они оказываются за дополнительную плату, пред­ ставляющую собой цену услуги.

2. По социально-экономической значимости: экономящие затраты труда и времени (установка технически сложных това­ров на дому, подгонка швейных изделий по фигуре покупателя); экономящие денежные средства трудящихся (раскрой тканей, ремонт часов); влияющие на экономические показатели магази­на (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, ав­тостоянки).

3. По характеру участия отраслей народного хозяйства в ока­зании услуг: осуществляемые силами работников торговли (пре­доставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам); бытового обслуживания (граверные рабо­ты, ремонт часов); других отраслей народного хозяйства (прода­жа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом).

4. По месту оказания: непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов); на дому у поку­пателей (установка технически сложных товаров, сборка и рас­становка мебели в квартире у покупателей).

5. По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демон­страция новых товаров); выполняемые в процессе продажи то­варов (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).

6. По характеру затрат труда: имеющие материальный ха­рактер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребле­ния товаров, информация покупателей о товарах).

7. По характеру используемого труда: требующие для вы­полнения специальных навыков и профессиональной подготов­ки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов так­си по просьбе покупателей).

8. По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделий), и с регламенти­рованным сроком выполнения, предоставляемые в согласован­ное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).

9. По частоте предоставления: массовые (доставка товаров надом); периодические (демонстрация моделей одежды) и эпизо­дические (стол находок, организация встреч покупателей, поте­рявших друг друга в магазине).

10. Обязательные и рекомендуемые.

С целью расширения и улучшения качества услуг Министер­ством торговли утверждены примерные перечни дополнитель­ных услуг по типам магазинов.

В табл. 6.10 приведен перечень дополнительных услуг, реко­мендуемых для внедрения на современном этапе.

Согласно рекомендациям в универмагах должен создаваться комфорт для покупателей во время посещения магазина и по­купки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размеще­нии, выборе и покупке товаров, создание таких условий для вы­бора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказы­вать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина более приятным, а покупку то­варов более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми предприятия­ми, часто называют дополнительными. Этим как бы подчерки­вается необязательный их характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Однако большинство из них не обязательны для поку­пателей, которые могут при желании воспользоваться предлага­емой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торго­вого предприятия, которое обязано предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услу­гой. Практика показывает, что в перечни целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услу­ги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый ха­рактер, удовлетворение потребностей в которых стало предме­том первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные — рекомендуемыми.