126Роль переговорного процесса в разрешении конфликтов. Функции, модели, тактика переговоров.

Переговоры-процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения консенсуса.

Особенности переговоров: 1. В процессе переговоров непосредственное взаимодействие, 2 возможность контролирования конфликта,3 позволяют выбрать решение, которое удовлетворяет обе стороны, 4 прри вступлении в переговоры можно сохранить конфиденциальность.5 участники взаимозависимы.

Типы переговоров:

1 по количеству участников(двусторонние/многосторонние)

2 привлечение нейтральной стороны(прямые/непрямые)

3 по целям (о нормализации, т.е. с целью перевести конфликт в конструктивное русло/о создании новых условий/о достижении побочных эффектов)

Функции переговоров:

1 поиск совместного решения проблемы,

2 информационная/дезинформационная ( дать инфу о себе)

3 коммуникативная

4 пропагандистская

5 маскировочная/оттягивающая время

Стратегии ведения переговоров:

1 продолжение борьбы другими средствами

2 как процесс разрешения конфликта

Стратегии: позиционный торг, переговоры на основе интересов

Позиционный торг-стратегия переговоров, при которой стороны нацелены на конфронтацию.

Особенности: 1 стремление реализовать свои интересы по макс.

2 действие направлено друг на друга, а не на решение конфликта

3 стороны стараются исказить информацию

4 торг, если привлекаются посредники

5 в результате соглашения, которые менее выгодны для сторон, если бы переговоры велись на основе поисков компромиссов

Компромисс(жесткий,мягкий)

Последствия: переговоры с ориентацией выигрыш-проигрыш, проигрыш - проигрыш, выигрыш - выигрыш.

Билет 127 Лидерство и руководство

Понятия «лидер» и «руководитель» похожи по значению, поэтому часто употребляются как синонимы. Но они не тождественны. Лидерство — это психологический феномен, тогда как руководство — сугубо управленческий. Лидер спонтанно занимает доминирующее положение в группе с явного или скрытого согласия большинства ее членов. Его влияние и авторитет имеют в основном неформальный характер. Руководитель — это формальный начальник, занимающий официальную должность. Поэтому фактический лидер группы не всегда является ее официальным руководителем и наоборот. Руководство концентрирует внимание на том, чтобы люди делали вещи правильно, а лидерство — на том, чтобы люди делали правильные вещи. Руководитель организации - это человек, который одновременно с обладанием формальным статусом, является лидером, и эффективно управляет своими подчиненными. Влияя на людей, он заставляет их выполнять порученную работу. Лидерство - это способность оказывать влияние на отдельных людей и группы и направлять их усилия на достижение целей организации. Лидеры мнения – это юридические и физические лица, которые не только выражают общественное мнение, но и часто формируют его. Качествами, которыми обладают лидеры мнений, явл-ся авторитет, признаваемый большинством известность и публичность, харизма. Лидерами общественного мнения становятся такие публичные люди, как государственные деятели, политики, крупные управленцы, общественные деятели, журналисты, ведущие радио и ТВ, спортсмены, деятели науки и искусства и т.п. В любой сфере есть лидеры мнений. Влияние - это поведение отдельного человека, которое может вносить изменения в поведение, отношения, ощущения и т.п. другого человека. Для того, чтобы лидерство и влияние были эффективными, руководители применяют власть. Власть - возможность влиять на поведение людей. Формы власти: Власть, основанная на принуждении. Влияние посредством страха. Власть, основанная на вознаграждении. Экспертная власть. Руководитель имеет влияние через веру подчиненных в его компетентность. Эталонная власть. Руководитель является эталоном, примером для подчиненных, которые хотят стать такими же как он. Законная (традиционная). Эта власть присуща всем руководителям, так как они наделены полномочиями управлять другими людьми. Персонал подчиняется руководителю, потому что верит, что он имеет право отдавать приказания. Существует несколько теорий лидерства, фокусирующих внимание одновременно на личных свойствах лидера и на ситуации, в которой он действует. Наиболее известная  — это ситуационная теория лидерства Фреда Фидлера. Ситуационная теория лидерства утверждает, что эффективность лидера зависит как от того, насколько данный лидер ориентирован на задачу или на отношения, так и от того, в какой степени лидер контролирует группу и реализует свое влияние на нее. Лидеров можно разделить на два больших типа. 1 –е ориентированы главным образом на задачу, 2 ого — на взаимоотношения. Лидер, ориентированный на задачу больше обеспокоен тем, чтобы работа была сделана как следует. Взаимоотношения и чувства его не интересуют. Преимущества такого стиля — это скорость принятия решений, подчиненных общей цели, суровый контроль над подчиненными. Лидер, ориентированный на взаимоотношения, интересуется тем, какие чувства и взаимоотношения возникают в среде работников.  Он стремится повысить эффективность труда путем улучшения человеческих отношений: поощряет взаимопомощь, позволяет подчиненным принимать участие в выработке важных решений, учитывает настроение и потребности работников. Позднее было установлено, что стиль некоторых руководителей может быть ориентироваться одновременно и на работу, и на человека. Фидлер утверждал, что ни один из этих двух типов лидера не является более эффективным, чем другой. Все зависит от обстоятельств и от характера ситуации, а именно от того, какова степень контроля лидера и его влияния среди членов группы. Стили лидерства и руководства. Основу для классификаций стилей руководства или стилей поведения дали теории, основанные на поведенческом подходе. Поведенческий подход выделяет автократичный, демократичный и либеральный стиль руководства. Автократичный (авторитарный) руководитель навязывает свою волю работникам. Такой руководитель не обращает внимания на суждения своих подчиненных, он обращается к низшим потребностям работников, постоянно оказывает давление. Минус подавление инициативы и не удовлетвор. работой Демократичный руководитель прислушивается к мнению подчиненных при принятии решений. Он обращается к более высоким потребностям людей. При таком стиле обязательна система контроля. Однако реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских, психологически-коммуникативных способностях руководителя.Либеральный стиль предполагает практически полную свободу персонала в принятии решений, в определении целей своей работы и контроля за ее результатами. Вследствие чего:результаты работы обычно низкие; люди не удовлетворены своей работой, , псих климат в коллективе неблаг;нет.

Билет 128 Психология стресса

Стресс - состояние психического напряжения, возникающее в процессе деятельности в наиболее сложных и трудных условиях. Возникающие на нашем пути трудности (от мелкой проблемы до трагической ситуации) вызывают у нас эмоциональные реакции негативного типа, сопровождающиеся целой гаммой физиологических и психологических сдвигов. Существуют различные научные подходы к пониманию стресса. Наиболее популярной является теория стресса, предложенная Г. Селье. В рамках этой теории механизм возникновения стресса объясняется следующим образом. Все биологические организмы имеют жизненно важный врожденный механизм поддержания внутреннего равновесия и баланса. Сильные внешние раздражители могут нарушить равновесие. Организм реагирует на это защитно-приспособительные реакции повышенного возбуждения. С помощью нарушения организм пытается приспособиться к раздражителя. Это неспецифическое для организма нарушения и является состоянием стресса. Если раздражитель не исчезает, стресс усиливается, развивается, вызывая в организме целый ряд особых изменений - организм пытается защититься от стресса, предупредить его или подавить. Однако возможности организма не безграничны и при сильном стрессовом воздействии быстро истощаются, что может привести к заболеванию и даже смерти человека. Неврозы, перенапряжения — довольно обычное явление в нашей повседневной жизни. Нарушая внутреннее равновесие, стресс приводит к дезорганизации природных сил организма человека, а иногда и к затяжной депрессии. Стресс может быть полезной охранительной эмоцией, но когда он переходит в дистресс, происходит разрушение организма, различного рода гормональные неувязки. По мнению Г. Селье существуют типы людей различающихся по способу реакции на стресс. Он назвал одних "скаковыми лошадьми", других "черепахами". Люди первого типа чувствуют себя в стрессовых ситуациях, как "рыба в воде", т.е. они живут и счастливы только в быстром ритме жизни, любят острые ощущения. Другой же тип людей ("черепахи") стремится к покою, тишине, постоянству, для них очень сложно пережить любое изменение в их устроенной, размеренной жизни. Безусловно, молодому человеку легче выйти из стрессовой ситуации, без особого вреда для своего организма, поскольку его адаптационные возможности гораздо выше возможностей пожилого человека. При дистрессе (— это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды) происходит разрушение организма человека, различного рода гормональные неувязки, поэтому человеку нужно постараться найти выход из конфликтной ситуации, локализовать аффективное состояние. Г. Селье предложил собственный "рецепт" поведения, назвав его "альтруистическим эгоизмом": необходимо думать о себе, но быть полезным и нужным другим, добиваясь хорошего к себе расположения окружающих. Хорошо если стремление быть полезным и необходимым для других людей, станет жизненным кредо каждого человека, однако не стоит доводить это стремление до абсурда, до альтруизма, т.к. это может привести к постоянной, пусть и неосознанной фрустрации из-за стресса. Другая крайность — слишком настойчивое и беспощадное преследование своих целей может привести к серьезным проблемам, т.к. такой стрессовый подход к жизни неизбежно приводит к антагонизму и враждебности между людьми. Людям среднего, пожилого возраста и молодым со слабой нервной системой нужно вырабатывать у себя умение правильно оценивать свои силы и возможности. Человеку иногда достаточно привести себя на 10-15 минут в расслабленное состояние и отрешиться от внешнего мира, чтобы полностью восстановить силы. По данным проведенного исследования, мужчинам сложнее справляться со стрессом, чем женщинам. Возможно, это связано с тем, что таким образом они подсознательно оберегают здоровье своих будущих детей. То есть, по причине материнского инстинкта женская психика иначе, чем мужская, реагирует на стресс. Таким образом, мужчины, находящиеся в социальной изоляции, более восприимчивы к заболеваниям и живут меньше, чем находящиеся в изоляции женщины.

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые отражаются как на их заработке и результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни для большого числа трудящихся.Нередко в компании активно идут карьерные войны, плетутся интриги, что создает стрессовую ситуацию внутри коллектива. Чтобы достойно справиться со всем

этим, и существуют услуги по стресс-менеджменту(термин с запада)Безусловно, проблемы, с которыми приходится сталкиваться руководителям или рядовым сотрудникам, разные, отсюда и деление услуг по стресс-менеджменту: коучинг руководителя (метод непосредственного обучения менее опытного сотрудника более опытным в процессе работы, личное наставничество, сторонний консультант), тренинги для персонала, выравнивание микроклимата в коллективе.

Билет 129 Организация и проведение кампаний в ПР

Под Пр- кампанией понимается комплексное многократное использование различных Пр-средств и рекламных техник в рамках единой концепции и общего плана воздействия на представлении мнений людей с целью их изменения или корректировки проводимое в определенный промежуток времени. Цель воздействовать и изменять сознание. Задача вытекает из анализа ситуации. Цели:1.позиционирование новой компании на рынке,.улучшение имиджа фирмы,.поддержание имиджа фирмы,.ребрендинг,.создание внутрикорпоративной культуры,.создание благоприятного имиджа руководителя и т.д. Одной из признанных в мировой практике систем, широко используемой как для планирования, так и для оценки PR- проектов является система RACE. R – Research (исследование: анализ и постановка задачи), A – Action (действие: разработка программы и сметы),C- Communication (общение: осуществление программы информационно-коммуникативными средствами), E- Evaluation ( оценка: определние результатов и внесение коррективов в программу) Research – исследование.

Этот этап имеет аналитический характер и включает разработку конкретной программы взаимодействия специалистов по связям с общественностью с целевой аудиторией. Для разработки программы необходимо разработать план исследования общественного мнения и спроектировать PR-мероприятия в рамках различных фаз: исследовательской, информационной, концептуальной. Исследовательская фаза ставит задачу анализа ситуации деятельности субъекта в отношениях с общественностью. Цель данной фазы – сбор и обобщение данных для последующего проведения фокусированного исследования с точки зрения взаимодействия PR-служб с целевой аудиторией и планирования PR-мероприятий. Для этой фазы характерна разработка идей для привлечения внимания целевой общественности и электората через СМИ, привлечения референтных лиц с целью поддержки и поднятия престижа служб связей с общественностью, проведения различных PR-акций для установления непосредственных отношений с целевыми аудиториями и электоратом. Информационная фаза характеризуется работой с полученной информацией.проблема, обнаружение трудностей и какова целевая аудитория. Action – действие: разработка программы и сметы.Этот этап осуществляется с учетом результатов проведенного социологического исследования и иначе именуется как этап планирования. На этом этапе, на основе разработанной концепции PR-фирмы, планируется программа действий, анализируются проблемы и возможности, определяются цели, оцениваются результаты. Именно этот этап требует некоторой креативности, творческого подхода к решению проблем. Выработка стратегии и тактик PR-кампании.Когда. Определение сроков. Сколько. Бюджет.Что. Определение информации, которую мы хотим донести до ЦА. Определение каналов коммуникации: •Медийные (СМИ, Интернет),•Немедийные (слухи и др.).Как. Тактики (инструменты):•Рассылка пресс-релизов,•Проведение пресс-конференций,•Организация семинаров,«клубных вечеров»,•конкурсов,Communication – общение: осуществление программы информационно-коммуникативными средствами.На этом этапе составляется и реализуется план организационных мероприятий, включающий в себя перечень основных мероприятий, сроки их проведения и ответственных за различные этапы работ. Затем поэтапно осуществляются все запланированные мероприятия.Evaluation – оценка: определение результатов и внесение коррективов в программу На этом этапе осуществляется анализ результатов. В него входит решение двух задач: анализа проделанной работы, ее содержательных итогов; оценка эффективности PR-кампании в целом. По результатам оценки проведенных мероприятий и кампании в целом разрабатываются рекомендации по дальнейшему упрочнению связей с общественностью. Рекомендации обычно состоят из двух разделов: по коррекции стратегии отношений с общественностью, по коррекции деятельности служб связей с общественностью. Большую роль в истории PR сыграл Сэмюэль Адамс. Вот лишь некоторые принципы Сэмюэля Адамса:

- для каждой PR-кампании нужна специальная организация;

- кампания должна быть яркой, наглядной, в ней необходимо использовать символику, которая легко воспринимается людьми и вызывает требуемые эмоции;

- нужны запоминающиеся лозунги, способные сжато и просто выразить сложные идеи и проблемы;

- можно инсценировать события, которые привлекут общественное внимание. Вспышка дискуссий «кристаллизует» неструктурированное общественное мнение;

- необходимы продолжительные «кампании насыщения» общественного сознания новыми идеями, взглядами и позициями с использованием всех доступных каналов коммуникации и вышеуказанных методов.-Необходимо опережать оппонентов, Нельзя использовать ложь в Пр-кампаниях(Мы не должны говорить прямую ложь)

130.Особенности восприятия в процессе делового общения.

Общение – это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, как членами общества. В общении реализуется социальные функции людей.

Стороны общения:

1. Коммуникативная – обмен информацией

2. Интерактивная – взаимодействие

3. Перцептивная – восприятие

Деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. В более узком смысле стороны делового общения выступают в формальных, официальных статусах. Его отличительная ерта в том, что оно служит средством достижения опр цели.

Восприятие – понимание целостного образа человека. Оно складывается на основе своего прошлого опыта. Восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового и межличностного общения. Осн процесс – стереотипизация( это интерпретация поведения других на основе отнесения их и их характеристик к уже известным или кажущимися явлениям)

Функции

1.упрощение и систематизация большой сложной информации. Сокращается процесс познания – ключевая

2. оценочное сравнение личностной и или межгрупповой дифференциации

3. поддержание личностной и соц идентичности

4. приводит к возникновению предубеждения и в целом могут деформировать общение.

Эффекты

1.эффект ореола – распространение в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления на восприятие конкретных поступков, личностных качеств – положит ореол или отр ореол

2.эффект новизны (психологический словарь) – все новое и неожиданное приводит человека в замешательство, сильнее привлекает внимание, лучше запоминается

3.эффект соц. контекста – человек на фоне положительной группы или положительных событий воспринимается гораздо привлекательнее

4.эффект бумеранга – люди склонны относиться, оценивать другого, так же, как воспринимают их

5.эффект повторения – то, что чаще повторяется, воспринимается, как привычное, близкое, вызывает доверие

Факторы, влияющие на восприятие

1.Фактор превосходства – при встрече с человеком, превосходящим нас по к-л важному для нас параметру, мы оцениваем его более положительно, чем, если бы он был нам равен. Если мы в чем-то превосходим др человека, то мы его недооцениваем. Превосходство по одному параметру, а переоценка или недооценивание по нескольким. 2 параметра определения превосходства – одежда, внешний вид и манера поведения. Под влиянием какого-то качества человек переоценивается или недооценивается другими людьми. Привлекательность – степень приближения к тому типу внешности, кот максимально одобряется той группой, к кот мы принадлежим.

2.Фактор отношения к нам – чем лучше к нам относится человек, тем лучше мы о нем думаем, люди хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, кот к нам относятся плохо. Эту схему восприятия запускает свидетельство о согласии, несогласии партнера с нами. Чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше, оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имеет обратную силу: чем больше совпадение взглядов ожидается, тем выше оценивается данный человек.

Закономерности восприятия:

1.Целостность. Эффекты целого – когда множество элементов движутся по одной траектории с одной скоростью воспринимаются, как одно целое, когда объект неподвижен, но движется наблюдатель, и эффект близости – близкие в одном поле друг к другу объекты, воспринимаются, как одно целое.

2.Избирательность – зависимость восприятия от внутреннего содержания личности (апперцепция). Воспринимается не пассивная личность, а активная.

3.Осмысленность – восприятие не сводится лишь к чувствительной основе. Человек воспринимает предметы и имеющие значение для него. Чувств и смысл содержание в восприятии взаимно пронимают и обуславливают друг друга.

4.Константность – относительное постоянство величины, формы, цвета объектов, в т.ч. в изменяющихся условиях.

5.Предметный и обобщенный характер восприятия – человек при восприятии относит предмет к к-л категории, мы обобщаем его

6.Активный и опосредованный характер – с предметом совершается внутр и внеш работа: включаются движения, восприятие связывается с оживлением прошлого опыта, человек всегда обозначает воспринимаемое словом.

Хар-ки перцепции:

1. соц. субъект не является пассивным и безразличным по отношению к воспринимающему

2. восприятие направлено не только на познавание другого, но и на оценку, интерпретацию

3. соц. перцепция есть одновременно акт познавательный и эмоциональный

В процессе общения происходит восприятие человека человеком и формируется образ другого. В процессе первой встречи формируется 1 впечатление, которое создается в течение 10-15 мин. В процессе первой встречи происходит поэтапная оценка другого

1.оценка физического облика

2.особенности оформления внешности

3.экспрессия, эмоции

4.действия, активность

5.личностные качества

Восприятие происходит субъективно, пристрастно, человек оценивается таким, какой он есть здесь и сейчас, что ведет к неполному познанию. В процессе формирования первого впечатления работает эффект первичности: информация, поступившая первой воспринимается как более убедительная и она определяет последующее восприятие

Рекомендации для организации первоначального общения:

1.важно заботиться о том, кто и как вас представляет окружающим

2.к первой встрече следует серьезно готовиться, если есть потребность создать максимально благоприятное впечатление на других людей.

3. тщательно продумать порядок предоставления информации, наиболее положительную и значимую предоставлять в начале

4.для повышения собственного имиджа лучше выступать первым.

131. Организация и проведение деловых мероприятий.

Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности. Обычно в ходе пресс-конференции её участники отвечают на вопросы журналистов, прямо или косвенно связанные с темой пресс-конференции.

• Примерно за неделю до ожидаемой пресс-конференции необходимо оповестить те СМИ, чьё присутствие необходимо на пресс-конференции, в зависимости от её темы. Как правило, это делается путём рассылки пресс-релизов (по уже заранее заготовленной медиа-карте) — по электронной почте или по факсу.

• После рассылки пресс-релизов необходимо убедиться в получении, позвонив по телефону.

• Накануне перепроверяется количество принявших приглашение, тех, кто посетит пресс-конференцию.

• Важно присутствие «узнаваемых персонажей». Поэтому нужно заранее наладить с ними контакт и пригласить, заинтересовав их.

Для того, чтобы заинтересовать как можно большее количество важных (и нужных)людей, необходимо поставить во главе обсуждения тему, общую и актуальную для всех приглашаемых(так, чтобы в названии не фигурировало название компании или организации). Пригласить следует представителей различных общественных слоев.

Наиболее оптимальное время проведения пресс-конференции — с 11.00 до 16.00.

Время проведения пресс-конференции обычно от 30 минут до 3 часов в зависимости от темы и количества журналистов.

Функции ведущего:

• отвести нежелательный вопрос, т.е. оставить без ответа, ссылаясь на отклонение от объявленной темы;

• принять вопрос;

• выбрать кандидата на очередной вопрос;

• объявить о начале и финале мероприятия.

Брифинг (англ. briefing от англ. brief — короткий, недолгий) — короткое информационное сообщение, которое делается обычно официальным лицом, представителем правительства, международных организаций, коммерческих структур и других высоких инстанций с представителями средств массовой информации, в целях информирования их о важных событиях, ходе международных переговоров, конференций, симпозиумов, семинаров, о позициях и взглядах участников и достигнутых результатах. Также этот термин используется в рекламе.

От пресс-конференции отличается отсутствием ВОПРОСОВ со стороны журналистов. Во время брифинга почти никогда не бывает возможности задать вопросы, лица, проводящие брифинг, просто сообщают журналистам ту информацию, которую считают нужной.

Презентация – самостоятельная акция, организуемая специалистами по СО совместно с руководством фирмы в целях ее представления, ее новой продукции, достижений. Отличается от пресс-конференции тем, что там больше количество приглашенных от различных общественных кругов, акцентом на культурную программу и тематикой. Пресс-конференции обычно посвящены проблемным темам, презентации связаны с конкретными результатами. Презентации устраиваются для потенциальных потребителей.

Этапы:

1.определение целей и ее приоритетов в привлечении новых клиентов, формирование имиджа, улучшение отношений разными кругами общественности.

2.определение основной идеи,места проведения

3. разработка программы

Пресс-тур – приглашение журналистов руководством фирмы на опр мероприятия или для посещения объекта с целью предоставления разъяснительных данных по проблеме. Нужно встретить журн-в на вокзале или в аэропорту, разместить их, изложить все детали их пребывания в городе,в пакет документов нужно включить телефоны организаторов, программа, сопровождать журн-в по всему маршруту

Прием – одна из форм внеш и внутр жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами по СО для совместного проведения времени представителей фирмы. Формы:

1 дневные и вечерние. 2.формальные и неформальные.3.с рассадкой за столом и без рассадки.

Подготовка

1.постановка цели 2.выбор вида приема. 3. Составление списка приглашенных. 4. Составление плана рассадки. 5.составление меню 6.подготовка речей 7. Составление порядка проведения 8.культ программа.

Главное – установление соц связей. На приеме продолжается служебная деятельность для деловых людей, так как происходит обмен информацией и завязываются дружеские связи.

Круглый стол – одна из форм обсуждения идеи, проблемы, имеющей значение для широких кургов общественности. Кр стол приурочивают к к-л событию. Темы и вопросы планируются заранее. Участников знакомят с темой за 10-14 дней, за это время они готовят аргументы, материалы для демонстрации. Перед началом все участники кратко представляются, их обычно не более 15 человеек.