Глава 2. Построение сети бизнес-процессов организации

Важнейшим понятием процессного подхода к управлению является сеть бизнес-процессов, построение которой связано с распределением функций, выполняемых в подразделениях, по процессам организации. Современные подходы к управлению качеством, отраженные в международном стандарте менеджмента качества МС ИСО 9000:2000, предполагают определение сети бизнес-процессов компании и последующую работу по их улучшению.

Понятие сети или системы процессов определить довольно трудно, так как имеют место разногласия между различными способами вы­деления процессов. На сегод­няшний день выделяют три основных группы процессов:

1. Сквозные процессы, проходящие через несколько подразде­лений, организации или через всю организацию, пересека­ющие границы функциональных подразделений.

2. Процессы подразделений, деятельность кото­рых ограничена рамками одного функционального подраз­деления организации.

3. Операции самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполня­ются одним человеком.

Выделение сквозных процессов нецелесообразно. Это можно объяснить тем, что процесс сам является объектом управления, которым должен управлять один руководитель, отвечающий за достижение целей бизнес-процесса. Сквозной бизнес-процесс пересекает границы подразделений. Ресурсы, используемые процессом, находятся в распоряжении руководителей разных подразделений. Поэтому назначить одного руководителя такого процесса невозможно.

С учетом стандарта МС ИСО 9000:2000 можно придерживаться следующей схемы разбиения деятельности организации на бизнес-процессы:

• количество процессов напрямую зависит от численности персонала и структуры организации;

• разграничение между процессами в сети целесообразно провести, используя границы подразделений, т.е. разбиение деятельности организации на отдельные процессы целесообразно вести с наложением процессов на структуру организации.

Данный подход привлекателен тем, что передача результатов деятельности подразделения (выхода процесса), как правило, формализована, за проведение процесса несет ответственность руководитель подразделения. Один из первых вопросов, который встает на этом этапе: «Какого уровня подразделение следует выделять как самостоя­тельный процесс?» Если целью является по­строение системы управления организацией, то для формирования сети процессов следует брать подразделе­ния достаточно крупного масштаба.

Отметим, что нельзя отождествлять бизнес-процесс и подразделение. В реальных ситуациях существуют процессы, проходящие через несколько подразделений. Более того, в одном подразделении может выполняться несколько бизнес-процессов.

При формировании сети процессов организации невозможно изначально «правильно» выделить процессы. Необходимо четко определить сферы ответственности и полномочий владельцев процессов, а также входы и выходы процессов, которые будут уточнены в дальнейшем при выявлении и анализе противоречий взаимодействия между владельцами процессов.

Понятие сети бизнес-процессов означает, что все функции должны быть распределены по бизнес-процессам и процессы взаимодействуют между собой, т.е. вся реальная деятельность организации должна быть представлена в виде бизнес-процессов.

При распределении функций организации по бизнес-процессам можно воспользоваться методиками «ускоренного» описания бизнес-процессов и «полного» описания. Эти методики и терминология были предложены российскими учеными в работе [1].

«Ускоренное» описание бизнес-процессов в настоящее время получило широкое распространение. Методика применяется в том случае, когда руководство организации ставит задачу локального описания некоторых выделенных бизнес-процессов.

Рассмотрим основные этапы методики «ускоренного» описания бизнес-процессов.

1. Определить внешние входы/выходы для организации в целом.

2. Составить перечень основных бизнес-процессов (не более 7), формирующих внешние выходы.

3. Определить внутренние входы-выходы каждого процесса и выделить недостающие вспомогательные бизнес-процессы.

4. Описать каждый процесс в виде набора функций.

5. Распределить полученные функции по подразделениям организации.

6. Сформировать матрицы ответственности по каждому процессу.

7. Составить регламенты для каждого процесса.

При выделении основных процессов организации сказывается элемент субъективности. На этом этапе можно воспользоваться типовой структурой классификации процессов, разработанной Американским центром производительности и качества (сайт www.apqcinfo@apqc.org).

Методика «полного» описания бизнес-процессов реже применяется на практике в чистом виде. Она ориентирована на организации, руководители которых поставили целью комплексное внедрение процессного подхода к управлению. Основные этапы методики «полного» описания процессов:

1. Определить внешние входы/выходы для организации в целом.

2. Привязать полученные входы/выходы к подразделениям.

3. Определить внутренние входы/выходы каждого подразделения.

4. Определить перечень функций, выполняемых в каждом подразделении.

5. Для каждого подразделения сгруппировать функции по процессам, формирующим выходы.

6. Используя входы/выходы между подразделениями, сгруппировать процессы подразделений в бизнес-процессы организации.

7. Сформировать матрицы ответственности по каждому подразделению, процессу.

8. Составить регламенты для каждого процесса.

При сравнении этих методик следует отметить, что для «ускоренного» описания процессов организации характерна высокая степень субъективизма, проявляющегося при определении перечня основных процессов, выделении вспомогательных процессов, внутренних входов/выходов для основных и вспомогательных процессов, отнесении функций организации к тем или иным процессам, в результате чего не все функции подразделений могут быть отнесены к тому или иному процессу.

К недостаткам методики «полного» описания процессов можно отнести сложность группировки процессов подразделений в бизнес-процессы организации, высокую трудоемкость для средних и крупных организаций.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое сеть бизнес-процессов?

2. Какой бизнес-процесс является сквозным?

3. Перечислите основные шаги методики «ускоренного» описания бизнес-процессов. В каких ситуациях применяется эта методика?

4. Перечислите основные шаги методики «полного» описания бизнес-процессов. В каких ситуациях применяется эта методика?

5. Перечислите основные недостатки методики «ускоренного» описания бизнес-процессов.

6. Перечислите основные недостатки методики «полного» описания бизнес-процессов.