Тема 8. Основы менеджмента качества

1. Качество продукты. Основные подходы к менеджменту качества.

2.Инструменты контроля качества.

3.Система стандартов ISO 9000.

В соответствии с Международным Стандартом качества ISO 9000:2000

качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя.

Поскольку подразумевается не только качество продукта, то в определении используется понятие объект. Под объектом качества понимается:

• процесс - система действий, которая использует ресурсы для преобразования входящих элементов в выходящие;

• продукт (услуга) – результат процесса;

• система – объект, состоящий из взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.

Эдвард Деминг — американский ученый, занимавшийся статистическими методами контроля качества. Идею преобразования послевоенной экономики Деминг изложил в 14 принципах:

1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.

2. Принять новую философию - постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

5. Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх.

9. Устранить барьеры между отделами и группами персонала.

10. Избегать пустых лозунгов.

11. Исключить цифровые квоты для управления работой.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании.

Важную роль в становлении теории управления качеством сыграл американский ученый Джозеф М. Джуран. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством, а именно: исследование рынка, разработка проектного задания, НИОКР, составление технических условий; технологическая подготовка производства, МТО, изготовление инструмента, производство, контроль производственного процесса, контроль продукции, испытание продукции, сбыт, тех.обслуживание, исследование рынка.

Профессор Токийского университета Каору Исикава начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководителей высшего звена фирм методам статистического контроля качества, которые в дальнейшем были доработаны и получили название “семь инструментов контроля качества”. К. Исикава — автор японского варианта комплексного управления качеством, наиболее характерными его чертами являются: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля.

Одним из признанных в мире американских авторитетов в области качества является Филипп Кросби. Ф. Кросби является идеологом системы «ноль дефектов». Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Во второй половине ХХ столетия сформировалась и приобрела распространение самостоятельная научная область - наука об управлении качеством, в которой была разработана концепция всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM).

TQM – это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

В соответствии с ISO 9000:2000 выделяют следующие восемь принципов TQM:

• ориентация организации на потребителя;

• руководство;

• вовлечение персонала;

• процессный подход;

• системный подход к управлению;

• постоянное и непрерывное улучшение;

• фактический подход в принятии решений;

• обоюдовыгодные отношения с поставщиком.

Математическая статистика располагает огромным количеством различных методов. Из всего множества японские ученые отобрали семь методов, которые получили название семь инструментов контроля качества. К ним относятся следующие методы:

• контрольный листок;

• гистограмма;

• диаграмма разброса;

• стратификация;

• диаграмма Парето;

• диаграмма Исикавы;

• контрольная карта.

Основное назначение семи инструментов контроля качества продукции – контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для своевременной корректировки и улучшения процесса.

Контрольный листок

Контрольный листок – инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Гистограмма

Гистограмма – это инструмент, позволяющий зрительно представить статистические данные, а также оценить закон их распределения.

Диаграмма рассеивания

Диаграмма рассеивания - инструмент, который позволяет определить вид и тесноту зависимости между двумя переменными.

Эти переменные могут относиться к:

• характеристике качества

• факторам, которые влияют на одну из характеристик качества.

Диаграмму рассеивания строят как точечную.

Стратификация (расслаивание данных) Это инструмент, позволяющий произвести разделение данных, отражающее требуемую информацию о процессе.

В соответствии с этим методом производят расслаивание статистических данных, то есть группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности.

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето – инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины дефектов, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции.

Различают два вида диаграммы Парето:

• диаграмма Парето “по причинам”;

• диаграмма Парето “по результатам деятельности”.

Диаграмма Исикавы Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) – инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы, влияющие на качество. Она позволяет выразить цепочку причин и результатов в простой и доступной форме.

Контрольные карты

Контрольные карты - инструмент, позволяющий отслеживать параметры технологического процесса и воздействовать на него, предупреждая его отклонения от предъявляемых требований.

В начале ХХ в. появились стандарты качества на готовую продукцию, а перед Второй мировой войной — стандарты обеспечения качества. Характерной особенностью всех стандартов качества является то, что они устанавливают требования по качеству, т.е. указывают, что должно быть, но никогда не отвечают на вопрос, как это можно достигнуть. Такая особенность стандарта ISO серии 9000 позволяет применять его к различным продуктам.

Гармонизация стандартов осуществляется в настоящее время в европейском масштабе тремя следующими организациями:

— Европейский комитет по стандартизации;

— Европейский комитет по стандартизации в области электротехники;

— Европейский институт стандартов в области телекоммуникаций.

Стандарты ISO серии 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях в более чем в 100 странах мира. Во всех случаях содержание стандартов почти аналогично и все они включают требования к Системе Качества компании как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Стандарты качества ISO серии 9000 на сегодняшний день являются средством для продвижения TQM. Они оказывают на компании давление снизу, то есть заставляют их соответствовать определенным минимальным требованиям.

Успех стандартов качества объясняется несколькими причинами:

• актуальность TQM;

• наличие мирового одобрения;

• мультипликативная схема распространения.

Стандарты ISO 9000 предлагают методику построения такой системы менеджмента качества, которая может быть официально сертифицирована. Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система менеджмента качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия.

В стандартах ISO 9000 система менеджмента качества определена как система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей . Система менеджмента качества включает:

• ответственность руководства;

• управление ресурсами;

• измерения и анализ качества;

• процесс создания продукции;

• цикл непрерывного улучшения качества.

Международные стандарты ИСО 9001, 9002, 9003, определяющие базовые модели обеспечения качества продукции, состоят из четырех частей. Первые три части (ознакомительные) представляют собой введение, целью которого является ознакомление пользователя стандарта с:

• областью применения рассматриваемого стандарта (часть 1);

• используемыми в стандарте нормативными ссылками (часть 2);

• определениями терминов, применяемых в стандарте (часть 3).

Параграф 4.1 посвящен ответственности руководства. Параграф 4.2 посвящен идентификации Системы Качества и ее содержанию. Параграфы 4.3 — 4.20 содержат описание всех требований по качеству, которые компания должна обеспечить, чтобы подтвердить свою способность выполнять требования к качеству и чтобы быть сертифицированной в соответствии с одним из базовых стандартов ИСО серии 9000. В каждом из параграфов показано, что требует стандарт по качеству, а задача компании состоит в том, как эти требования реализовать.

Стандарты ISO серии 9000 определяют, что для создания СМК на предприятии необходимо:

1. установить политику качества и цели в области качества организации;

2. идентифицировать все ключевые процессы предприятия (решающие процессы для достижения целей качества);

3. устанавливать критерии и методы контроля параметров процессов;

4. обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов;

5. измерять, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.

Минимальный набор документов, которые требуются согласно ISO 900:

• Обязательства руководства.

• Политика и цели в области качества.

• Руководство по качеству.

• Документированные процедуры.

• Регистрационные записи по качеству.