3. Позвольте каждому самостоятельно решать, какими путями идти к намеченной цели

4. Возьмите за правило: каждый оценивает только сам себя, а не других.

5. Договоритесь о системе поощрений для всех. Сначала стремитесь понять, потом – быть понятым

Если вы без лицемерия и задней мысли действительно стремитесь к искреннему пониманию, то придет время, когда вы будете буквально ошеломлены тем чистым потоком понимания, который хлынет на вас со стороны другого человека.

Стивен Кови. Семь навыков высокоэффективных людей

Привычки, приводящие к отчуждению и враждебности, которые надо преодолеть: 1. Привычка выносить свою оценку. Например, близкий человек сетует, что у него нарушен сон. Это скрытый призыв о помощи. Возможно, он хочет поговорить с вами о каких‑то серьезных проблемах, мешающих ему спать. Не услышав его призыва, вы выносите оценку: «Это ужасно» – или, наоборот: «Ничего страшного». В таком случае разговор не продолжится – собеседник или замкнется, или перейдет в наступательную позицию, начав доказывать, что вы не правы. Взаимопонимание не состоится.

2. Привычка давать советы. Например, в ответ на ту же жалобу по поводу плохого сна вы говорите: «Пей валерьянку» или: «Гуляй перед сном». Но если ваш собеседник не может спать из‑за каких‑то переживаний, личного кризиса – то ваши советы для него бесполезны. Давая их, вы лишаете себя возможности узнать об истинных причинах того, что с ним происходит.

3. Привычка интерпретировать слова собеседника. Например, в ответ на жалобу о нарушении сна вы говорите: «Все понятно, ты сам виноват, не надо пить столько кофе». На самом деле причины у него могут быть совсем другие, ваши выводы расходятся с реальностью. Но вы высказались и остались довольны собой – а собеседник опять остался ни с чем, не найдя в вашем лице чуткого и понимающего слушателя.

4. Привычка выпытывать, задавать вопросы. Например, услышав от собеседника, что он плохо спит, вы начинаете выспрашивать: «А во сколько ты ложишься? Во сколько встаешь? О чем думаешь перед сном? Что делаешь, когда у тебя бессонница?» и т. д. Таким образом вы проявляете лишь видимость заботы. В планы вашего собеседника не входило отвечать на ваши вопросы, он завел разговор с другой целью – в надежде на понимание. Но эти надежды не оправдались.

Все эти привычки как раз и продиктованы намерением повлиять вместо намерения понять. Все они делают взаимопонимание невозможным.

Начните осознавать свои привычки и реакции в общении

Начните следить за тем, как вы ведете себя во время общения. Случается ли, что вы только делаете вид, что слушаете, или обращаете внимание лишь на отдельные фразы и слова в речи собеседника, или внимательно вслушиваетесь в слова, но не обращаете внимания на чувства и переживания говорящего?

Проследите также за тем, как вы отвечаете, как реагируете на слова собеседника в разговоре. Как часто вы применяете нежелательные реакции – оценку, совет, интерпретацию, выпытывание?

Поскольку мы все очень сильно запрограммированы на подобные реакции, то нечто подобное то и дело само собой срывается с языка, и не всегда мы успеваем это проконтролировать. Не судите себя за это – сразу отвыкнуть от этих привычек невозможно, но если вы зададитесь целью отслеживать их в своем поведении, то постепенно вам будет все легче и легче от них избавляться.

Помните: лучше промолчать, чем дать оценку, совет, попытаться интерпретировать сказанное исходя из своего опыта или начать задавать вопросы. Особенно бессмысленны фразы типа: «Как я вас понимаю, со мной было то же самое», «Я так и знал, что этим кончится» и т. д. Они демонстрируют лишь видимость понимания. Научитесь видеть, как вредны такие реакции – при их помощи вы просто отмахиваетесь от собеседника. Отучайтесь от этого.

Начав осознавать неэффективные привычки и реакции в общении и избавляться от них, сразу же приступайте к освоению приемов эмпатического слушания. Они очень просты и доступны каждому. И при этом буквально творят чудеса, даже когда вы только начинаете применять их. Все, что вам нужно, – заменить неэффективные приемы в общении приемами эмпатического слушания.

Освойте приемы, позволяющие войти в режим эмпатического слушания (применяются последовательно, в описанном здесь порядке): 1. Повторение слов собеседника. Например, человек говорит вам, что он плохо спит. Вы воздерживаетесь от первой приходящей на ум реакции и вместо этого повторяете про себя: «Он плохо спит». Затем можно мягко и спокойно, с полувопросительной интонацией сказать вслух: «Ты плохо спишь…» Таким образом вы пытаетесь осмыслить, понять, вникнуть в слова собеседника и не заботитесь о том, что ему ответить.

2. Перефразирование сказанного собеседником. Применив первый прием – повторив про себя или вслух сказанное собеседником, – снова повторите то, что он сказал, но теперь уже другими словами. Например: «Тебе трудно заснуть» или «Ты не высыпаешься». Это не интерпретация, а стремление уточнить, что происходит с другим.

3. Обозначение чувств собеседника. На этом этапе вы должны постараться услышать не только слова, но и понять чувства собеседника. Применив первые два приема и осмыслив услышанное, вы можете назвать вслух невысказанные самим собеседником его чувства, например: «Тебя это беспокоит», «Ты расстроен», «Ты переживаешь».

4. Перефразирование сказанного собеседником и обозначение его чувств. Теперь вам надо совместить второй и третий приемы и таким образом сделать вывод, например: «Ты не высыпаешься, и тебя это сильно тревожит».

Вы почувствуете, как с каждым следующим приемом повышается уровень доверия и взаимопонимания между вами. Будьте готовы, что в итоге словно рухнут разделяющие вас невидимые барьеры и откроется своего рода «канал связи» ваших душ. Почувствовав ваше искреннее желание понять, ваш собеседник начнет доверять вам то, что для него действительно важно. Будьте готовы к максимальному уровню откровенности с его стороны. Постарайтесь на протяжении дальнейшего разговора также не скатываться на привычные реакции – иначе человек может сразу замкнуться. Тогда вы сможете совместными усилиями найти решение проблемы, с которой обратился к вам собеседник.

Обратите внимание на то, что приемы эмпатического слушания не являются манипулятивной техникой, призванной вызвать собеседника на откровенность. Эти приемы направлены не на то, чтобы повлиять на собеседника – они предназначены лишь для того, чтобы повлиять на самого себя и помочь себе вой ти в режим эмпатического слушания. Если вы сами при этом не будете максимально открыты, если ваше желание понять другого не будет искренним, идущим от сердца – приемы не сработают и собеседник не раскроется перед вами.

Следующее упражнение поможет вам в общении, позволив лучше понять на практике, что такое эмпатия.

...

Упражнение 14

Развивайте навыки эмпатии

Развивать навыки эмпатии можно в любой обстановке, где есть люди – на улице, в транспорте, на любом совещании и т. д. Выберите какого‑то человека и попробуйте отойти от привычных реакций: не оценивайте, не судите, не интерпретируйте его поведение, а вместо этого попытайтесь понять, что он чувствует, каким видит мир, какой у него характер, какие проблемы его волнуют. Не обязательно говорить с этим человеком – попробуйте по его мимике, выражению лица понять, какие эмоции он испытывает.

Затем обратите внимание на людей, которые беседуют друг с другом. Пусть вам не слышен их разговор – попробуйте по лицам, мимике, жестам понять, что чувствует каждый, чего они хотят друг от друга, довольны ли или разочарованы общением, выражают они чувства подлинные или прикрываются масками?

Попробуйте внутренне примерить на себя роли этих людей. Как бы вы себя чувствовали, если бы были сейчас на месте каждого из них?

Выполнив это упражнение, вы узнаете гораздо больше не только о других людях, но и о себе самом.

Приемы эмпатического слушания помогут вам значительно повысить эффективность как личного, так и делового общения, решая даже, казалось бы, неразрешимые проблемы.

Если, к примеру, начальник отказывается доверять вам какую‑то работу – вы можете войти в режим эмпатического слушания и изложить ситуацию с его точки зрения, назвать те чувства, которые его тревожат. Затем спросите, правильно ли вы его поняли. В итоге ваша просьба, скорее всего, будет удовлетворена.

Если подчиненные плохо работают – поговорите с каждым из них в отдельности, вникнув в его проблемы, чувства и переживания. Одним только проявлением понимания вы можете воодушевить их на настоящие трудовые подвиги.

Если потенциальный партнер по бизнесу сомневается, заключать ли с вами сделку, – опишите, как вы видите его позицию, обозначьте его чувства, назовите его потребности и интересы, а также причины его сомнений, сообщите о тех результатах, которые, как вы понимаете, ему хотелось бы получить – и, скорее всего, сделка будет ваша.

Освоить навыки эмпатического слушания и убедиться в их действенности можно очень легко и быстро. Они дают результат мгновенно, как только вы начинаете их применять. Но чтобы они вошли в привычку и начали использоваться вами автоматически – конечно, нужна практика, практика и еще раз практика. И еще от вас потребуется определенное бесстрашие. Ведь все эти приемы сработают только в том случае, если вы не побоитесь стать слишком открытым, а значит, уязвимым.

Но поймите, что вы проиграете больше, если по привычке закроетесь, уйдете в самооборону или начнете прикрываться отговорками. Эмпатическое слушание предполагает двусторонний канал связи с собеседником, когда оба не боятся открыть свой внутренний мир и прикоснуться к внутреннему миру другого. А если вдуматься, то без этого невозможно подлинное богатство человеческих отношений.

Следующее упражнение поможет вам взглянуть на мир глазами другого и, возможно, благодаря этому исправить отношения, которые казались окончательно испорченными.

...

Упражнение 15

Взгляните на мир глазами другого

Подумайте, отношения с кем из ваших близких, друзей, знакомых явно желают лучшего. Возможно, вы не доверяете друг другу, закрылись друг от друга и встали на агрессивно‑оборонительные позиции, и вам хотелось бы это исправить.

Попробуйте отстраниться от своих оценок поведения этого человека. Займите нейтральную позицию, отодвиньте в сторону эмоции и попытайтесь представить себе, как выглядит ситуация с его точки зрения. Что заставляет его переживать? Какие его потребности не удовлетворяются в общении с вами? Какими бы он хотел видеть ваши отношения?

Уделите достаточно времени, чтобы «войти в образ» этого человека и понять его чувства и переживания. Запишите все, что вы поняли. Когда будете чувствовать себя достаточно уверенно, попробуйте рассказать этому человеку то, что вы поняли о его видении ситуации. Спросите, насколько точны оказались ваши предположения. И не упустите этот шанс понять друг друга по‑настоящему.

Вспомните то, что вы знаете о круге забот и круге влияния (см. навык 1). Вы не можете заставить другого человека понять вас – эта задача лежит вне вашего круга влияния. Но вы можете попытаться понять другого человека – это уже полностью зависит от вас, так как принадлежит к вашему кругу влияния. Каждый раз, когда мы действуем изнутри нашего круга влияния, мы расширяем этот круг. В итоге может выясниться, что другие тоже стали лучше понимать вас – потому что вы не побоялись первым сделать шаг навстречу: понять другого, не дожидаясь, когда поймут вас. Освоив этот навык, вы сделаете огромный шаг навстречу взаимовыгодному сотрудничеству и успеху, как общему, так и вашему собственному.